Kursus kemalangan untuk mengalu-alukan, menarik perhatian dan mengekalkan pelanggan anda.
Pelanggan saya mempunyai pelanggan yang sangat penting yang tidak pernah melawat pejabatnya sebelum ini. Mereka akan selalu berjumpa di ibu pejabat pelanggan, yang cenderung lebih mudah untuk pelanggan.
Syarikat klien saya mempunyai dua tingkat di bangunan pejabat dan penerimaan berada di tingkat 3. Pelanggannya memutuskan bahawa dia ingin melihat di mana dia berjuta-juta dolar dalam pembelian akan pergi, jadi dia membuat temujanji untuk melawat.
Pelanggan pergi terus ke lantai pelanggan saya berada di tingkat 2. Apabila dia tiba, tidak ada penyambut tetamu, kerana dia berada di tingkat yang salah (walaupun pelanggan saya mengarahkannya pergi ke penerimaan di tingkat 3). Dia menjelajah dewan dan bilik. Tiada siapa yang bangun dari meja mereka untuk bertanya, "Boleh saya bantu awak?" Ia bukan kerja mereka.
Tidak perlu dikatakan, pelanggan sejuta dolar ini tidak begitu gembira apabila dia akhirnya menjejaki klien saya dan sudah mempunyai pengalaman pertama yang buruk di pejabat mereka.
Seperti yang dikatakan oleh beberapa ahli politik, tidak pernah membiarkan bencana menjadi sia-sia. Ini mungkin agak melampau, tetapi begitu juga kehilangan pelanggan sejuta dolar. Berikut adalah tujuh petua cepat untuk memastikan anda mengalu-alukan dengan baik (dan wow) klien anda apabila mereka melawat pejabat anda.
- Melatih semua pekerja bahawa semua pengunjung adalah pelanggan peribadi mereka, walaupun mereka tidak mempunyai peranan berfungsi dengan pengunjung itu. Ini bermakna membuat hubungan mata, tersenyum, menyapa dan meminta pengunjung yang tidak dijaga mereka lihat, jika mereka boleh membantu. Ini sahaja boleh membuat perbezaan yang besar antara pengalaman yang buruk dan potensi pelanggan yang berpengalaman mengalu-alukan untuk mempertimbangkan membuat transaksi dengan orang-orang di belakang perniagaan.
- Mempunyai papan lobi yang mengatakan, "Selamat datang, Joe Smith dari Syarikat XYZ." Gerakan yang sangat mudah ini membawa anda tidak lebih daripada beberapa minit untuk mengumpulkan dan membayar dividen dengan menunjukkan pelawat anda yang anda fikir secara sedar tentang mereka sebelum kedatangan mereka. Dan jika ia adalah pelanggan yang berpotensi yang anda hadapi, isyarat selamat datang kecil ini yang menunjukkan betapa peduli anda terhadap pengalaman mereka boleh membuat perbezaan antara pilihan mereka untuk melakukan perniagaan dengan anda atau pesaing yang memberi mereka pengalaman yang tidak dapat dilupakan.
- Mengekalkan tempat kerja yang bersih di setiap kawasan yang boleh dilihat oleh pelawat, terutamanya berhampiran pintu masuk. Mempunyai seseorang selain diri anda melihat pintu masuk kerja anda dan mengkritiknya dari sudut pandang pelanggan berpotensi berharga yang datang untuk melawat. Adakah cat terkelupas? Permaidani dipakai? Adakah majalah bergelung berusia dua tahun bertaburan di sekitar lobi pelawat? Buatlah sebahagian daripada pekerjaan seseorang untuk memastikan bahawa estetika visual tempat kerja anda bersinar dan mencerminkan profesionalisme yang anda ingin sampaikan untuk mengalu-alukan pelanggan dan prospek.
- Orang yang paling penting di pejabat adalah kakitangan penerimaan. Apa yang dia berkomunikasi ketika seseorang berjalan? Walaupun mereka sibuk menjawab telefon, mereka masih boleh membuat kenalan mata mesra, menggunakan gerak tangan tangan untuk menunjukkan mereka akan betul dengan pengunjung dan menawarkan bantuan segera selepas turun dari telefon. Pastikan untuk mengarahkan kakitangan penerimaan anda untuk tidak sentiasa memandang ke bawah pada telefon mereka, kerana ini boleh menjadi matlamat yang besar apabila seorang tetamu sabar menunggu, cuba untuk tidak bersikap kasar.
- Menawarkan makanan mandiri: Melabur dalam sistem kopi dan air yang bagus yang tidak dikebumikan di kawasan dapur. Letakkannya di mana pelanggan dapat menemuinya dan melayani diri mereka semasa mereka menunggu atau mempersiapkan mesyuarat mereka. Mempunyai beberapa buah segar atau makanan ringan yang sihat yang dibeli (tidak murah, gula-gula basi).
- Tawarkan surat khabar hari ini di lobi dengan pelekat yang mengatakan, "Tolonglah bebas mengambil akhbar ini dengan anda, ihsan XYZ Co."
- Sekiranya syarikat itu mempunyai misi atau pernyataan prinsip panduan, siarkan di banyak tempat di mana pelanggan akan melihat, dan pastikan semua orang hidup dengannya.
Untuk mata bonus selepas pelanggan anda meninggalkan, pertimbangkan untuk menghantar semua pelawat anda yang paling penting sebagai kad terima kasih atau hadiah kecil untuk menunjukkan kepada mereka bahawa anda menghargai mereka meluangkan masa untuk masuk ke pejabat dan lawatan anda. Walaupun ini adalah satu lagi isyarat kecil, ia boleh pergi jauh ke arah mendayung pelanggan dan memberi mereka alasan untuk memilih anda dalam pertandingan.
Ingat, sama ada syarikat anda besar atau kecil, setiap pekerja anda menjual, sepanjang masa.