Komitmen Drastis Starbucks kepada Perkhidmatan Pelanggan Bercagar
Strategi latihan tertutup dari Starbucks akan dianggap sebagai demonstrasi komitmen drastik terhadap pengalaman perkhidmatan pelanggan berjenama dalam apa jua keadaan. Tetapi pada bulan Februari 2008 di tengah-tengah kemelut runcit Great Resession, ia adalah strategi yang sangat tidak dapat difikirkan yang telah dikritik secara meluas.
Dengan rata-rata 20 pekerja setiap kedai, kos untuk Starbucks adalah 426,000 jam kerja yang mengejutkan, lebih daripada $ 3 juta gaji, dan 21,300 jam hasil pelanggan yang hilang pada masa itu. Itulah komitmen perkhidmatan pelanggan yang benar. Bertahun-tahun kemudian, kami mempunyai kemewahan untuk membantu kami menilai sama ada strategi penutupan kedai latihan Starbucks benar-benar berbuah.
Tidak lama selepas hari latihan sistem latihan tertutup, Starbucks secara kekal menutup kira-kira 900 kedai, yang meletakkan nilai usaha latihan radikal dan keseluruhan Perkhidmatan Pelanggan Besar = Persamaan Kesetiaan Pelanggan menjadi persoalan.
Ini menyebabkan industri runcit global tertanya-tanya ...
Bagaimana Jualan Kepuasan Pelanggan
Adakah kepuasan pelanggan benar-benar mendorong jualan? Bolehkah pengalaman perkhidmatan yang unggul sebenarnya membuat pangkalan pelanggan yang setia? Adakah kesetiaan pelanggan adalah fenomena sebenar atau adakah ilusi yang ditinggalkan ketika perkara terbaik yang akan datang atau yang lebih murah seterusnya menangkap perhatian pelanggan?
Selepas menonton pengguna secara drastik mengubah corak pembelian mereka sebagai tindak balas kepada Kemelesetan Besar pada tahun 2008 dan 2009, ini tidak menjadi persoalan mudah bagi industri runcit AS untuk menjawab beberapa tahun kemudian.
Rantai runcit yang terkenal dengan pelanggan setia mereka seperti Starbucks, Nordstrom, dan Whole Foods terkejut untuk mengetahui sama ada pelanggan meninggalkan kesetiaan runcit mereka terlalu mudah, atau kesetiaan mereka tidak pernah benar atau yang mendalam bermula. Kesetiaan pelanggan menjadi salah satu daripada banyak aspek pengalaman runcit tradisional yang peruncit dipaksa untuk mentakrifkan semula.
Apabila pelanggan tidak lagi beratur untuk kopi, pakaian, dan sayur-sayuran yang berharga premium, adakah terdapat kombinasi trik perkhidmatan pelanggan dan latihan yang dapat membantu rantaian runcit yang bergantung kepada penyokong pelanggan setia fanatik untuk mendapatkan semula kesetiaan pelanggan kesetiaannya?
Tidak lama selepas hari latihan tertutup yang sangat dikritik, saya mendapati diri saya berdiri di barisan Starbucks (walaupun agak pendek) dan pemerhatian saya terhadap satu interaksi pelanggan menjawab banyak soalan perkhidmatan pelanggan runcit yang paling sukar hari ini bagi saya.
Contoh Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Ketika pelanggan di depan saya sampai di depan barisan pesanan, barista Starbucks segera berkata, "Halo di sana!
Lama sekali tidak dapat melihat! "Pelanggan Lady menerangkan penjelasan panjang tentang tempat dia berada. Gadis Barista tersenyum, dan mengangguk, dan mendengarkan dengan sopan dengan penjelasan yang sangat panjang tentang keberadaan Pelanggan Lady Baru. Apabila Lady Lady akhirnya menarik napas, gadis Barista berkata, "Adakah anda masih melakukan latte tinggi ini?" Pelanggan Lady berkata, "Ya, betul-betul!"
Gadis Barista berjalan pergi untuk membuat latte tinggi, dan Pelanggan Lady berkata kepada kawannya, "Saya tidak percaya dia ingat itu. Saya tidak pernah berada di sini SEBELUM! "Diikuti dengan lebih banyak maklumat mengenai aktiviti baru-baru ini, yang menyebabkan temannya tersenyum, dan mengangguk, dan mendengar dengan sopan.
Mengapa Perkhidmatan Pelanggan Sangat Penting
Satu sebab yang diabaikan mengapa masanya perkhidmatan pelanggan seperti ini sangat penting dalam perniagaan runcit adalah kerana kesannya dibuat pada setiap orang dalam julat pemerhatian.
Pelanggan Lady terkesan. Rakan pelanggan Lady terkesan. Saya kagum. Dan 23 orang yang pasti akan mendengar pengumuman masa perkhidmatan Starbucks ini dari pelanggan Lady chatty akan terkesan juga.
Mana-mana pekerja dalam mana-mana tetapan runcit boleh mencari cara untuk membuat sentuhan peribadi dalam kerja mereka dan memberi impak positif kepada pelanggan. Persoalan kebanyakan pengurus runcit bertanya adalah "Bagaimanakah saya memotivasi pekerja saya untuk MEREKA untuk membuat kesan positif?"
Ia mengambil 21,000 jam dan beberapa juta dolar untuk Starbucks untuk membuktikan kepada para pekerja bahawa ia serius tentang pengalaman pelanggan berjenama Starbucks. Sekiranya transaksi yang saya perhatikan di Starbucks hari itu diduplikasi bahkan sekali sehari di 22,000 kedai Starbucks di seluruh dunia hari ini, maka saya tidak fikir syarikat itu harus menyesal walaupun satu minit atau satu sen apa yang dibelanjakan untuk latihan semula dramatik usaha yang dipentaskan pada tahun 2008.
Beberapa tahun kemudian, ketika saya sedang mengemaskini artikel ini sambil duduk di lokasi Starbucks yang berbeza, saya memandang ke atas untuk melihat Starista Barista berkongsi lima orang dengan pelanggan di seluruh daftar tunai. Saya tidak tahu apa yang pelanggan masa itu adalah tentang, tetapi saya tahu bahawa pelanggan yang tinggi tidak biasa ditukar dalam rantai restoran runcit. Saya juga tahu bahawa barbar Starbucks jelas masih mendapat nilai masa perkhidmatan pelanggan yang bermakna dan tidak dapat dilupakan.
Starbucks Tidak Pernah Pernah Mengenai Kopi
Pelanggan sentiasa tahu di mana mereka boleh mendapatkan secawan kopi yang lebih murah. Tetapi Starbucks tidak pernah hanya mengenai kopi untuk majoriti pelanggannya. Ini mengenai pengalaman mengelilingi secawan kopi. Pengalaman berjenama Starbucks memberikan jenama Starbucks yang cukup relevan kepada runcit untuk menggandakan saiz rangkaian globalnya dalam masa tujuh tahun selepas hari latihan radikalnya. Misi perkhidmatan pelanggan dicapai.
Setiap rantaian runcit mempunyai pelanggan cuaca yang adil yang mengenal pasti diri mereka dengan tingkah laku beralih jenama yang didorong oleh harga. Ini bukanlah pelanggan yang Starbucks atau mana-mana rantaian runcit harus memberi tumpuan apabila bekerja untuk membina kesetiaan pelanggan. Sebaliknya, pada zaman pelanggan yang berkuasa, lebih daripada biasa Starbucks (dan setiap rangkaian runcit dan restoran) perlu terus menjadi siapa mereka untuk membuktikan untuk mengulangi pelanggan bahawa kesetiaan mereka diletakkan dengan baik.
Dalam persekitaran runcit yang paling sukar, jika peruncit memilih untuk membuat keuntungan dengan memotong perbelanjaan, dan dalam prosesnya, memotong keperibadian mereka sendiri, identiti mereka, hati mereka, dan juga prinsip mereka, maka persoalan yang berbeza mengenai kesetiaan dinaikkan ... Siapa yang meninggalkan siapa?
Starbucks Telah Terus Jadi Diri Walaupun Cabaran
Setakat ini, meskipun setiap cabaran di kedai runcit kedai runcit, industri restoran, dan ekonomi pada umumnya, Starbucks terus menjadi Starbucks. Dan para pelanggan di seluruh dunia telah membuktikan bahawa Starbuckishness Starbucks masih menjadi sebahagian penting dari hari mereka. Kepada saya, ini merupakan ukuran kejayaan yang lebih besar daripada bilangan muka surat pada mana-mana satu kunci kira-kira setiap suku tahun.
Nilai untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang unggul bukan hanya didapati dalam metrik kewangan jangka pendek. Terdapat juga nilai dalam kualiti penciptaan anda dan asas kukuh yang menyediakan untuk membina perhubungan pelanggan yang berterusan. Dengan mengingati bahawa, peruncit akan tetap setia kepada inti mereka sendiri, yang merupakan sesuatu yang benar-benar pelanggan setia akan mengenali dan menghargai.
Pelanggan Fickle datang dan pergi. Jenama yang paling berkekalan dan peruncit yang paling dikagumi menyedari bahawa dan membina kesetiaan dengan menjaga kepercayaan pelanggan yang benar-benar benar biru. Mereka adalah pelanggan yang patut mendapat yang terbaik yang ditawarkan peruncit. Dan itu adalah jenis hubungan pelanggan yang bernilai menutup kedai.