Imej jenama anda membuat jangkaan. Ia menentukan siapa anda, cara anda beroperasi, dan bagaimana anda berbeza dengan pesaing anda. Pada dasarnya, imej jenama anda adalah janji - janji yang mesti disimpan.
Jika jenama adalah janji yang anda buat, maka pengalaman pelanggan adalah pemenuhan janji itu. Pengalaman pelanggan tidak boleh ditinggalkan. Ia harus direka dan dikendalikan secara aktif dengan cara yang meningkatkan imej jenama anda. Ia mesti secara konsisten mengukuhkan janji jenama di setiap titik sentuhan pelanggan atau nilai jenama itu sendiri berisiko.
Berikut adalah lima langkah mudah untuk membina jenama yang kukuh dan pengalaman pelanggan yang dioptimumkan:
1. Kenal pasti sebab-sebab anda percaya.
Janji jenama anda tidak relevan jika pelanggan anda tidak mempercayainya. Oleh itu, janji anda mesti disokong oleh alasan untuk percaya. Ini secara automatik akan menambah bahan kepada janji dan menentukan harapan spesifik untuk pelanggan.
Contohnya, pengilang kereta menjanjikan pelanggan berpotensi bahawa Kereta XYZ adalah "pilihan pintar untuk pemandu yang serius." Apa yang menjadikannya pilihan bijak? Kenapa pelanggan harus percaya janji ini?
Untuk menangani soalan ini dengan berkesan, pengilang boleh menjanjikan janjinya dengan dua sebab untuk mempercayai - prestasi dan keselamatan sporty.
Kedua-dua sebab, pada dasarnya, menentukan "pilihan bijak" dan jelas menetapkan jangkaan pelanggan. Mereka juga memberikan hala tuju khusus syarikat untuk merekabentuk pengalaman pelanggan melalui titik sentuhan pelanggan yang nyata seperti ciri-ciri reka bentuk kenderaan, kempen pengiklanan, pendekatan jualan peniaga, dan aktiviti perkhidmatan pelanggan .
2. Kenal pasti titik sentuh pelanggan.
Setiap langkah individu dalam proses perniagaan anda mengandungi beberapa titik sentuh apabila pelanggan bersentuhan dengan jenama anda. Matlamat utama anda adalah untuk setiap sentuhan mengukuhkan dan memenuhi janji pasaran anda.
Berjalan melalui proses komersial anda. Bagaimana anda menjana permintaan pelanggan? Bagaimana produk dijual? Bagaimanakah pelanggan anda menggunakan produk anda? Bagaimanakah anda memberi sokongan selepas jualan?
Jejak yang menyeluruh dalam proses pemasaran, jualan, dan servis anda membolehkan anda membuat peta sentuhan ringkas yang mendefinisikan pengalaman pelanggan anda dengan jenama anda.
3. Tentukan titik sentuhan yang paling berpengaruh.
Semua titik sentuh tidak dicipta sama. Ada yang secara semula jadi memainkan peranan yang lebih besar dalam menentukan pengalaman pelanggan keseluruhan syarikat anda. Sebagai contoh, jika produk anda adalah ais krim, rasa biasanya lebih penting daripada reka bentuk pakej .
Kedua-duanya adalah titik sentuhan, tetapi masing-masing mempunyai kesan yang berbeza terhadap pengalaman pelanggan kami secara keseluruhan.
Untuk menentukan titik sentuh yang memandu pengalaman keseluruhan pelanggan anda, organisasi anda boleh menggunakan pelbagai teknik dari penyelidikan kuantitatif hingga ke pengetahuan institusi. Kaedah yang anda gunakan akan bergantung kepada kerumitan produk anda, proses komersil, dan asas pengetahuan anda yang sedia ada.
4. Reka bentuk pengalaman yang optimum.
Sebaik sahaja anda telah menyelesaikan tiga langkah di atas untuk membina jenama, anda harus dapat merancang pengalaman pelanggan anda yang optimum.
Ini caranya:
Tentukan bagaimana untuk menyatakan setiap sebab untuk percaya pada setiap titik sentuhan utama. Sebagai contoh, bagaimanakah anda dapat memperkukuhkan prestasi sporty (alasan untuk percaya) dalam reka bentuk produk, di pengedar, dan dalam kempen pemasaran (titik sentuhan yang berpengaruh)?
5. Menyelaraskan organisasi untuk secara konsisten menyampaikan pengalaman yang optimum.
Pendekatan holistik untuk menjajarkan organisasi anda untuk secara konsisten menyampaikan pengalaman yang optimum adalah penting. Kenal pasti orang, proses, dan alat yang memandu setiap sentuhan utama.
Terlihat di luar pekerja yang mempunyai hubungan langsung dengan pelanggan anda. Impak pekerja di belakang layar kurang jelas tetapi tidak kurang penting. Begitu juga, kesan proses dan alat alir kerja (iaitu sistem teknologi) pada pengalaman pelanggan mungkin kurang intuitif tetapi penting untuk penghantaran yang konsisten.
Kenal pasti aktiviti mana yang tidak sejajar dengan pengalaman pelanggan anda yang dibayangkan. Tentukan bagaimana untuk menangani mereka supaya komponen-komponen ini boleh dijadikan sebagai penjajaran.
Firman Akhir
Setiap produk atau perkhidmatan yang anda bawa ke pasaran menghasilkan pengalaman pelanggan. Adakah pengalaman yang anda berikan? Adakah pengalaman itu memenuhi janji yang telah anda buat ke pasaran?
Dengan mengenal pasti orang, proses, dan alat yang mendorong pengalaman pelanggan anda, anda secara aktif boleh merekabentuk dan mengawal pengalaman anda sendiri, unik dan optimum. Janji jenama yang anda buat ke pasaran akan disimpan sehari ke hari di setiap titik sentuhan pelanggan utama, membina jenama yang kukuh.