Cara Menggunakan Khidmat Pelanggan untuk Memandu Kesetiaan Perniagaan Kecil
Pada tahap yang paling asas, khidmat pelanggan adalah keupayaan organisasi untuk membekalkan kehendak dan keperluan pelanggan mereka.
Tetapi definisi ini meninggalkan sifat transaksi perkhidmatan pelanggan, dan ini aspek transaksi yang mendorong kesetiaan pelanggan. "Kesetiaan pelanggan wujud apabila pelanggan memilih untuk melakukan perniagaan dengan syarikat walaupun alternatif yang lebih murah, lebih mudah, atau lebih berkualiti tinggi tersedia di tempat lain," menurut Institut Penyelidikan Perniagaan Nasional.
Anda boleh katakan, sebagai contoh, perniagaan model gudang - di mana barang dibentangkan, pelanggan memilih item sendiri, dan membawanya ke checkout layan diri - membekalkan keperluan pelanggan untuk produk atau produk (dengan asumsi pelanggan mendapati apa yang dia mahu). Tetapi dari sudut pandangan pelanggan, tidak ada perkhidmatan pelanggan yang terlibat dalam model perniagaan sedemikian.
Pelanggan menganggap bahawa perkhidmatan pelanggan melibatkan interaksi dengan manusia lain, sama ada orang itu membantu mereka mencari sesuatu, memilih sesuatu atau membeli sesuatu. ( Bagaimana Membantu Pelanggan melihat dengan lebih dekat transaksi asas perkhidmatan pelanggan.)
Dan itulah inti dari perkhidmatan pelanggan yang baik - membawa pelanggan lama kembali, dan menarik yang baru melalui "berita baik" yang pelanggan sekarang menyebarkan tentang perniagaan anda .
Definisi Perkhidmatan Pelanggan yang Betul
Oleh itu, bagi perniagaan, definisi yang lebih berguna ialah perkhidmatan pelanggan adalah keupayaan perniagaan untuk memuaskan pelanggannya. Kerana hanya pelanggan yang berpuas hati berpotensi menjadi pelanggan setia.
Syarikat-syarikat boleh mempunyai semua elemen perkhidmatan pelanggan di tempat, dari kakitangan menunggu melalui polisi kembali , tetapi jika pelanggan tidak berpuas hati dengan cara transaksi mereka ditangani atau hasilnya, mereka tidak akan kembali.
Pelanggan dan pengurus perniagaan sama seperti membincangkan tentang perkhidmatan pelanggan yang baik (dan tidak), tetapi definisi ini oleh ACA Group merangkum perkhidmatan pelanggan yang cemerlang: "Perkhidmatan pelanggan yang sangat baik (kemampuan) adalah keupayaan sebuah organisasi untuk sentiasa dan secara konsisten melebihi jangkaan pelanggan. "
Menerima takrif ini bermaksud memperluaskan pemikiran kami tentang perkhidmatan pelanggan; jika kita akan secara konsisten melebihi jangkaan pelanggan, kita harus mengakui bahawa setiap aspek perniagaan kita mempunyai impak terhadap perkhidmatan pelanggan, bukan hanya aspek perniagaan kita yang melibatkan hubungan pelanggan secara tatap muka.
Mengapa Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Adalah Kritikal kepada Perniagaan Kecil
Bagi perniagaan kecil, berkomitmen untuk terus berusaha untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang terbaik adalah sangat penting kerana:
1. Kesetiaan pelanggan adalah penting untuk perniagaan paling kecil. Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah pemandu utama kesetiaan pelanggan. Secara purata, pelanggan setia bernilai hingga 10 kali lebih banyak daripada pembelian pertama mereka mengikut White House Office of Consumer Affairs.
2. Perkhidmatan pelanggan yang baik menjimatkan wang perniagaan kecil. Bergantung pada kajian yang anda percaya, dan industri apa yang anda ada, memperoleh pelanggan baharu adalah dari mana lima hingga 25 kali lebih mahal daripada mengekalkan yang sedia ada (Kajian Perniagaan Harvard).
3. Perniagaan (terutamanya perniagaan kecil) tidak dapat bertahan dalam akhbar buruk jangka panjang. Pelanggan menilai perkhidmatan pelanggan setiap perniagaan yang mereka hadapi - dan mereka lebih cenderung untuk berkongsi penilaian buruk dengan orang lain daripada yang baik.
Apa yang berlaku selepas pengalaman pelanggan yang lemah ?
- 78 peratus pelanggan membatalkan transaksi atau pembelian yang dimaksudkan selepas perkhidmatan pelanggan yang buruk (American Express Survey)
- 96 peratus pelanggan tidak bersusah payah mengadu kepada perniagaan, dan 91 peratus tidak pernah kembali ("Memahami Pelanggan" oleh Ruby Newell-Legner)
Pelanggan yang tidak berpuas hati akan memberitahu antara sembilan hingga 15 orang mengenai pengalaman mereka - dan kira-kira 13 peratus daripada pelanggan yang tidak berpuas hati memberitahu lebih 20 orang tentang pengalaman mereka yang kurang baik, menurut Pejabat Hal Ehwal Pengguna Gedung Putih. Sebaliknya, para pelanggan gembira yang telah menyelesaikan masalah mereka memberitahu antara empat hingga enam orang tentang pengalaman mereka.
Kedudukannya lebih tinggi memandangkan aduan mengenai perkhidmatan pelanggan mudah disebarkan di platform media sosial seperti Facebook dan Twitter dan dilihat dalam ulasan dalam talian (seperti ulasan Google).
4. Memberi perkhidmatan pelanggan yang terkemuka adalah salah satu cara perniagaan kecil yang boleh bersaing dengan peruncit yang lebih besar.
Malah, sebagai Daniel Butler, naib presiden Operasi Runcit untuk Persekutuan Runcit Kebangsaan, menunjukkan, "pengalaman pembeli" ini di mana pemilik kedai-kedai kecil mempunyai kelebihan besar berbanding rakan-rakan rantai mereka.
"Mereka sebenarnya boleh berhubung dengan pelanggan mereka dan membuat sambungan peribadi."
Bagaimana Anda Boleh Menggunakan Perkhidmatan Pelanggan yang Baik untuk Membina Kesetiaan Pelanggan
1. Tetapkan Piawaian Perkhidmatan Pelanggan
Pekerja dan pelanggan perlu tahu apa yang diharapkan. Pelanggan perlu tahu apa yang perniagaan anda bersedia lakukan untuk mereka dan pekerja perlu tahu bagaimana anda mengharapkan mereka memberikan produk dan / atau perkhidmatan anda kepada pelanggan. Hanya memberitahu mereka tidak mencukupi; anda perlu membuat dokumen yang menyatakan apa yang anda anggap sebagai standard perkhidmatan pelanggan yang boleh diterima.
2. Letakkan Kakitangan dan Proses Hak di Tempat
Seperti kata Liz Tahir, tidak ada cara untuk kualiti perkhidmatan pelanggan dapat melebihi kualiti orang yang memberikannya ( 10 Tips untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Berkesan ). Oleh itu perniagaan kecil anda perlu mempunyai sumber untuk menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan yang akan memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan - sama ada sumber tersebut adalah kakitangan kaunter barisan hadapan atau sistem pengedaran produk yang cekap yang akan menyampaikan produk anda kepada pelanggan pada masa.
Perisian perkhidmatan pelanggan yang menyediakan penyelesaian meja bantuan atau pengurusan hubungan pelanggan (CRM) dapat memudahkan dan memperkemaskan banyak interaksi khidmat pelanggan anda. Anda juga boleh menyediakan pekerja anda dengan aplikasi yang akan meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Peruncit Lowe, misalnya, memberikan pekerja yang dihadapi pelanggan enam aplikasi yang direka untuk membantu mereka melayani pelanggan, termasuk aplikasi yang membantu pekerja menentukan dimensi untuk projek pembaikan rumah pelanggan.
3. Melatih Kakitangan Anda
Pekerja yang berurusan dengan pelanggan perlu melakukan lebih daripada sekadar mesra jika mereka memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik. Dapatkan idea bahawa semangat dan senyuman cukup (walaupun mereka adalah permulaan yang baik); latihan perkhidmatan pelanggan yang berkesan mesti diperkukuh dan diajar secara berulang.
4. Merawat Pekerja Anda Sebagai Pelanggan Pertama Anda
Tiada siapa yang suka disampaikan oleh orang yang tidak bermaruah. Pekerja tidak berpuas hati tidak akan membuat pelanggan gembira. Oleh itu, pastikan pekerja anda gembira . Apabila pekerja anda gembira mereka akan berharap untuk bekerja, kerana mereka dihargai dan dihargai, kata Laura Lake - jenis pekerja yang bersedia dan bersedia menghargai dan menghargai pelanggan anda.
5. Menyelesaikan Masalah Pelanggan dengan cepat dan mudah
Masalah pelanggan adalah peluang terbaik untuk membuat pelanggan setia. Penyelidikan oleh Majlis Perhubungan Pelanggan mendapati bahawa melebihi jangkaan pelanggan telah menghairankan sedikit kesan terhadap kesetiaan pelanggan; ia adalah jumlah usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan kesetiaan pelanggan. Sebenarnya, 94 peratus pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah secara tidak sengaja berkata mereka akan membeli semula dari syarikat itu. Ketahui cara terbaik untuk menangani aduan pelanggan .
6. Buat Program Kesetiaan Pelanggan
Program kesetiaan pelanggan bukan sahaja dapat membantu membuat pelanggan setia tetapi membantu anda mendapatkan pelanggan baru. Contohnya, kajian mendapati penerima penerima kesetiaan restoran adalah dua kali lebih mungkin untuk merujuk kepada pelanggan baru selepas menerima penebusan ganjaran (Thanx). Program kesetiaan yang berjaya juga dapat meningkatkan keuntungan perniagaan kecil anda kerana mereka memberikan motivasi untuk pelanggan ulangan setia untuk membeli lebih banyak - selalu cara yang lebih murah dan mudah untuk meningkatkan penjualan daripada menarik pelanggan baru.
7. Menilai Perkhidmatan Pelanggan Anda dengan kerap
Maklum balas pelanggan adalah alat yang hebat untuk meningkatkan khidmat pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Pelanggan anda secara literal memberitahu anda apa yang mereka suka atau tidak suka mengenai produk atau perkhidmatan anda secara teratur secara peribadi, melalui e-mel, melalui telefon atau melalui media sosial. Gunakan interaksi ini untuk mengenal pasti isu-isu konsisten dan bertindak ke atas mereka.
Anda harus memastikan bahawa anda juga mencari pendapat pelanggan kurang suara anda, dengan melakukan penilaian pelanggan dan / atau menggunakan tinjauan pelanggan .
Untuk perniagaan kecil, kata laluan untuk perkhidmatan pelanggan harus dinilai dan diperbaiki. Menaiktaraf Perkhidmatan Pelanggan Anda dalam 3 Langkah akan menunjukkan kepada anda bagaimana anda dapat meningkatkan elemen asas perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh usaha kecil anda.
Amalan Terbaik: Cara Memberi Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Ingat peraturan keemasan, merawat pelanggan dengan cara anda ingin dirawat? Itu tidak lagi cukup baik di dunia di mana para pelanggan mempunyai begitu banyak pilihan yang berbeza seperti yang ditunjukkan Matthew Hudson dalam Cara Membangun Kesetiaan Pelanggan . Sebaliknya, rawat pelanggan dengan cara yang mereka mahu dirawat. Artikel-artikel ini, yang meliputi amalan terbaik dalam perkhidmatan pelanggan, akan menunjukkan kepada anda bagaimana:
- 8 Peraturan untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
- Cara Memberi Khidmat Pelanggan Yang Mengatasi Pesaing Anda
- 10 Cara Terbaik untuk Kurangkan Pelanggan
- 5 Rahsia Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
- 5 Jenis Pelanggan dan Bagaimana Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan
- Dasar Perkhidmatan Pelanggan: Bagaimana Membantu Pelanggan