Mengapa Aduan Pelanggan Penting Untuk Perniagaan Anda
Adalah penting bagi perniagaan anda bahawa pelanggan mengeluh kerana anda mempunyai peluang untuk menangani masalah tersebut dan membetulkannya, memastikan bahawa ia tidak berlaku kepada pelanggan lain, dan memastikan anda membetulkan masalah untuk pelanggan yang mengeluh. Jika pelanggan mempunyai masalah dan tidak membuat aduan, maka mereka akan terus mempunyai pendapat negatif tentang syarikat anda, mungkin tidak pernah memesan dari Anda lagi, dan dapat memberitahu pelanggan lain atau pelanggan potensial tentang pengalaman negatif mereka, yang dapat meniadakan apa-apa maklum balas positif yang mereka dengar. Oleh itu, untuk mengelakkan maklum balas negatif berpotensi ini, penting bagi pelanggan anda untuk memaklumkan kepada perniagaan anda pada saat ia mempunyai masalah supaya dapat ditangani dengan cepat dan berhasil.
Penyelidikan pasaran telah menemui bahawa pelanggan yang telah mengadu mengenai produk atau perkhidmatan dan aduan yang berhasil ditangani adalah 70 peratus yang mungkin untuk memesan dari vendor lagi.
Di samping itu, 95 peratus daripada pelanggan akan memberikan pembekal peluang kedua jika mereka menangani aduan dengan tepat pada masanya dan positif.
Kakitangan Anda Mesti Dilatih untuk Menangani Pengaduan
Apabila pelanggan mengadu mengenai produk atau perkhidmatan, orang pertama yang berkomunikasi dengan pelanggan haruslah responsif terhadap masalah mereka.
Sekiranya pelanggan percaya bahawa orang yang mereka bicarakan itu meremehkan atau tidak peduli dengan masalah, maka ini dapat meningkatkan masalah supaya tidak kira betapa kerasnya anda cuba pelanggan tidak akan puas.
Dengan media sosial yang memainkan peranan penting dalam pemasaran dan promosi syarikat, pelanggan yang merasa kecewa dengan tindak balas awal terhadap aduan mereka dengan cepat boleh memaklumkan rangkaian sosial mereka tentang apa yang mereka alami. Ini boleh memberikan pendapat negatif terhadap syarikat anda kepada ratusan atau ribuan pelanggan yang berpotensi.
Untuk memastikan pelanggan dibuat untuk merasakan bahawa aduan mereka diambil serius, amat penting untuk mempunyai kakitangan yang anda hubungi pertama dengan pelanggan untuk mempunyai kemahiran yang tepat untuk menangani aduan pelanggan. Ini boleh dilakukan melalui telefon, melalui e-mel, laman web syarikat anda, dan semakin melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter. Dengan apa jua cara aduan pelanggan dibuat, penting untuk mengetahui hubungan dan berurusan dengannya dengan cepat dan berjaya.
Apa Dalam Aduan?
Apabila pelanggan panggilan atau e-mel dengan isu mereka, mereka mungkin akan kecewa atau marah terhadap keadaan.
Bagaimanapun, maklumat dalam aduan itu sangat penting bagi syarikat anda. Aduan biasanya akan menerangkan, item atau perkhidmatan yang menjadi punca masalah, kesulitan yang dialami oleh pelanggan, dan apa yang pelanggan ingin anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Kadang-kadang masalahnya adalah mudah contohnya seorang pelanggan membeli item minggu lalu dan ia tidak lagi berfungsi, jadi mereka mahu pengganti. Walau bagaimanapun, aduan itu boleh menjadi rumit seperti isu dengan item yang tiada jaminan atau item yang telah diubah suai oleh pelanggan, dan kemudian maklumat bahawa pembekalan pelanggan sangat penting untuk bagaimana anda cuba membantu pelanggan dengan aduan itu.
Masa yang tepat
Apabila pelanggan membuat aduan, penting untuk mengakui, menganalisis dan menyelesaikan aduan secepat mungkin.
Jika aduan ditangani dengan cepat dan pelanggan senang dengan penyelesaian, maka ini akan membawa kepada lebih banyak pesanan pada masa akan datang. Tetapi jika aduan diluluskan dari jabatan ke jabatan dengan sedikit atau tidak ada komunikasi yang diserahkan kepada pelanggan, maka semakin lama isu itu tidak dapat diselesaikan, kemungkinan tingkat kepuasan pelanggan berkurang, dan ini dapat menyebabkan pelanggan tidak pernah memesan dari syarikat lagi.