Bagaimana Aduan Pelanggan Boleh Meningkatkan Perniagaan Runcit Anda

Pelanggan Happy Beli Lebih Banyak.

Inilah peruncit soalan bergelut dengan-adakah aduan perkara yang baik untuk perkara yang buruk? Pengaduan mudah adalah hebat dan berkuasa. Mereka adalah tingkap ke pelanggan anda, membolehkan anda untuk melihat sekilas apa yang mereka lihat.

Sekarang, anda mungkin menjadi sebahagian daripada kem yang percaya peruncit tidak boleh mendengar apa-apa aduan Sebenarnya, adakah kekurangan aduan itu definisi pelanggan yang gembira? Nah, pertama, anda harus memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan dan bukannya perkhidmatan pelanggan.

Pengalaman pelanggan jauh lebih banyak daripada perkhidmatan pelanggan. Ia proaktif, bukan perkhidmatan makna reaktif yang tertumpu pada apa yang perlu dilakukan apabila anda mendapat aduan. Pengalaman memberi tumpuan kepada apa yang anda lakukan agar tidak mendapatkan aduan di tempat pertama. Jadi, sementara saya bersetuju bahawa tiada aduan yang boleh menjadi perkara yang baik, inilah yang saya telah pelajari selama bertahun-tahun.

Pertama, saya telah berunding dengan banyak peruncit yang bergelut. Perniagaan mereka turun iklan mereka tidak dapat memahami mengapa. Lagipun, tidak ada aduan pelanggan yang akan mereka beritahu saya. Apabila saya membuat penyiasatan dan penyelidikan saya, saya mendapati bahawa sebab tidak ada aduan adalah pelanggan merasakan ia adalah satu pembaziran masa. Mereka tidak percaya kedai itu juga peduli jika mereka mengadu. Sekali lagi, jika anda memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan berbanding perkhidmatan pelanggan yang anda cari dan mencari maklum balas pelanggan sepanjang masa-bukan hanya duduk di pejabat anda dan menunggu sesuatu yang salah atau menunggu kad komen pelanggan untuk diisi.

Kedua, peruncit terbaik tidak menunggu aduan; mereka mendahului. Itulah sebabnya saya mempunyai amalan memanggil sekurang-kurangnya 10 pelanggan seminggu untuk memeriksa pengalaman mereka di kedai saya. Ini adalah semua panggilan rawak, tetapi mereka semua melayani saya dengan baik. Saya memastikan orang itu tahu saya pemiliknya dan mahu maklum balas yang jujur.

NOTA SEMUA: Saya sentiasa memastikan untuk mengenali dan memberi ganjaran kepada pekerja apabila panggilan itu menghasilkan pengalaman positif di kedai. Ingat, apa yang mendapat ganjaran diulangi.

Perlu diingat, bahawa sesetengah orang yang mengadu hanya demi mengeluh. Mereka tidak dapat mencari yang baik dalam apa-apa. Anda biasanya mendengar mereka mengatakan perkara-perkara seperti, "Bukankah ini yang buruk ... Bukankah itu yang buruk ... Bukankah YANG buruk?" Mereka adalah orang yang mempunyai harga diri yang rendah dan cuba membuat diri mereka merasa penting oleh meletakkan orang lain ke bawah. Elakkan orang-orang ini. Mereka tidak membuat aduan yang ikhlas.

Walau bagaimanapun, seperti yang dikatakan oleh George RR Martin, "Kebijaksanaan selalu datang dari mulut bayi." Pelanggan yang baik yang mengeluh (tidak seperti yang disebutkan dalam perenggan di atas) membawa perhatian kepada sesuatu dalam perniagaan anda yang mungkin tidak betul.

Izinkan saya memberikan contoh aduan yang saya ada yang telah ditangani dengan baik. Saya pergi makan malam bersama isteri saya Sabtu malam. Dia mengarahkan ikan, dan ketika keluar, ia tidak dimasak sepanjang jalan. Kami tidak pernah menghantar makanan, tetapi ini benar-benar salah. Kami menghubungi pelayan dan biarkan dia tahu.

Kemudian, pengurus datang melalui meja kami untuk mendaftar masuk dan bertanya kepada kami tentang masalah ini. Dia sangat menjaga kami. Dia menjelaskan bahawa ini jarang berlaku dan meliputi kos makan kami.

Kami meninggalkan restoran berasa hebat-kami akan kembali. Pengurus itu mengakui ada masalah, dan dia mengalaminya, yang merupakan perkara yang paling penting.

Menghidupkan jadual: Saya telah bercakap di seluruh Amerika Syarikat. Dalam salah satu persembahan saya, saya mempunyai empat slaid dengan kesilapan ejaan. Seseorang menulis kepada saya, menunjukkan kesilapannya. Mereka juga menunjukkan kesilapan tanda baca, yang akhirnya tidak betul dalam konteksnya, tetapi mereka betul-betul betul mengenai empat kesalahan ejaan.

Saya bersyukur kerana mereka mengambil masa untuk menghantar e-mel kepada saya. Ia mengajar saya bahawa saya harus mempunyai seseorang yang berdedikasi untuk membuktikan pembentangan saya. Oleh kerana aduan itu, saya kini mempunyai persembahan yang lebih tepat. Kerana aduan itu, saya sekarang mempunyai dua orang yang berasingan meninjau setiap dek yang saya bina untuk memeriksa ketepatan dan kualiti.

Berikut adalah 6 langkah untuk diambil apabila anda mendapat aduan:

  1. Terima Pelanggan Anda. Selamat atau mengadu, itulah yang mereka-pelanggan anda. Jika mereka sangat kecewa, mereka tidak akan kembali, mereka tidak akan membuang nafas mereka untuk memberitahu anda tentang kesilapan. Sekiranya mereka mengadu, mereka cuba membantu. Perkara paling buruk yang boleh anda lakukan adalah berhujah dengan mereka. Mereka cukup baik untuk menunjukkan sesuatu kepada anda, dan ia boleh mengajar anda pelajaran yang berharga.
  2. Dengar . Biarkan mereka memberitahu anda secara terperinci apa yang berlaku. Tanya soalan mereka. Apabila seseorang mengeluh, saya melihat ia seperti belon yang penuh dengan kapasiti, hampir bersedia untuk muncul. Membenarkan dan menggalakkan mereka untuk menjelaskan membolehkan udara sedikit keluar dari belon.
  3. Minta Mereka Ulangi Isu Pasangan Beberapa Kali . Ini membolehkan mereka menceritakan lebih banyak kisah mereka, dan membolehkan lebih banyak udara daripada belon yang sudah berkapasiti.
  4. Tanya Mereka Mengenai Pengalaman Mereka. " Apa yang boleh kita lakukan untuk membetulkannya?" "Apa penyelesaian atau perubahan yang perlu kita buat untuk mengelakkan membuat kesilapan ini pada masa akan datang? Lagipun, mengabaikan aduan yang baik hanyalah perniagaan yang buruk.
  5. Selesaikan Situasi. Tanya, "apa yang boleh kita lakukan untuk membetulkan keadaan dengan anda?" Jika mereka meminta lebih daripada yang anda dapat berikan, jawab, "Saya harap kami boleh." Kemudian, terima kasih sekali lagi atas aduan itu.
  6. Mengikuti. Hantar pelanggan nota atau hubungi mereka selepas satu atau dua minggu untuk mengikuti. Terima kasih sekali lagi kerana membawa masalah ini kepada perhatian anda, dan beritahu mereka tentang langkah-langkah yang telah anda ambil untuk membetulkannya. Jemput mereka kembali. Mengikuti pelanggan anda boleh pergi jauh.

Intinya, kita akan mendapat aduan-itu hanya sebahagian daripada dunia perniagaan. Menghargai yang anda dapat dari pelanggan. Mereka memberi peluang kepada anda untuk mendengar dan memanggil apa yang mengganggu mereka. Ingatlah untuk mengucapkan terima kasih kepada mereka (bukan bertahan), mengalu-alukan aduan itu, dan bertindak ke atasnya.

Selepas 31 tahun di runcit, saya boleh jujur ​​mengatakan saya berharap lebih ramai orang akan memberitahu saya apa yang mereka fikir. Terlalu ramai orang cuba menjadi "sopan" dan tidak berkongsi apa yang mereka fikirkan. "Ia bukan masalah besar" pelanggan akan berkata kepada diri mereka sendiri. Dan kemudian tetap tenang berbanding bertindak. Betapa lebih baik dari seorang peruncit yang saya akan jika saya mendengar dari semua orang? Betapa lebih baik peruncit yang anda akan menjadi? Dan bagaimana setia akan pelanggan anda jika mereka tahu anda benar-benar peduli tentang pengalaman mereka?