Makanan akan dibakar, perintah terlupa di tengah-tengah makan malam, atau pelayan baru hanya melupakan semua latihan mereka. Tidak kira pun alasan aduan itu, perkara penting adalah untuk mencuba dan menggembirakan pelanggan dan menghantar mereka ke rumah mengetahui bahawa, ya ada masalah, tetapi tidak tipikal dari penubuhan anda. Biarkan mereka tahu bahawa anda, pemilik, menghargai komen dan perniagaan mereka.
Bagaimana anda menangani aduan pelanggan akan menentukan jika pelanggan kembali ke restoran anda. Berikut adalah 4 tip praktikal untuk membantu anda membuat aduan seterusnya dan menghantar rumah pelanggan anda dengan senyuman.
1. Dengarkan Pelanggan Anda
Dengar apa yang pelanggan katakan. Walaupun anda tidak dapat menyelesaikan masalah itu, anda masih perlu mendengar. Sebagai contoh, mungkin pelanggan tidak senang kerana terdapat garis tunggu. Nah, tidak banyak yang boleh anda lakukan, kecuali biarkan mereka melepaskannya.
2. Mengetahui Bahasa Tubuh
Cara anda berdiri dan melihat pelanggan boleh bercakap lebih banyak daripada perkataan.
Mengekalkan hubungan mata dan jangan menyentuh lengan anda ke atas dada anda, jika anda merasa bersenjata. Elakkan dorongan untuk melancarkan mata anda, jika anda berasa gementar. Sebaliknya, mengangguk dan tersenyum, tidak kira betapa jengkel yang anda rasa. Ini menunjukkan anda menghargai pendapat mereka dan perniagaan mereka.
3. Sentiasa mohon maaf
Ingatlah bahawa pelanggan yang begitu kecewa atas barisan menunggu yang lama?
Tawaran permintaan maaf. "Saya faham bahawa anda tidak gembira dengan tunggu, tuan, tetapi kami bekerja secepat mungkin untuk mendapatkan jadual. Kami sangat menghargai kesabaran dan kesediaan anda untuk menunggu. Mungkin anda ingin minum di bar sehingga meja anda siap. "Anda menunjukkan bahawa anda benar-benar memahami kekecewaan mereka dan bekerja dengan tekun pada penyelesaian.
4. Tawarkan Beberapa Freebies
Sekiranya pelanggan mempunyai masalah yang boleh dicegah, seperti stik yang terlalu matang atau pelayan yang sopan, maka laluan terbaik untuk diambil adalah meminta maaf dan menawarkan kepada mereka sejenis pampasan . Berikut adalah beberapa tawaran cepat yang boleh anda berikan kepada pelanggan yang tidak akan memberi banyak wang, tetapi akan pergi jauh untuk memastikan perniagaan masa depan:
- Percuma pusingan minuman
- Pencuci mulut percuma
- Sijil hadiah untuk lawatan masa depan
- Barang dagangan, seperti kaca bir atau baju tee
- Ambil peratus tertentu dari hidangan mereka
Kadang-kadang anda akan mempunyai pelanggan yang benar-benar marah (mungkin dibenarkan, mungkin tidak) yang mengisytiharkan "Saya tidak pernah kembali!" Nah, jika itu berlaku mungkin tidak ada apa-apa hadiah yang boleh anda tawarkan untuk mengubah fikiran mereka. Dengan tenang, pastikan pelanggan anda memahami frustrasi mereka, dan tawarkan permintaan maaf (sekali lagi) dan biarkan mereka tahu jika mereka mengubah fikiran mereka, anda akan senang melihatnya lagi.
Dengan menghantar mereka dengan nota yang sopan, ada peluang yang sangat baik, apabila kemarahan mereka disejukkan, mereka akan mencuba restoran anda sekali lagi.
Baca lebih lanjut mengenai melatih kakitangan restoran anda untuk menangani aduan pelanggan dengan berkesan .