Seni Pendengaran Sebagai Perkhidmatan
Jangan Buat Pelanggan Ulangi Diri
Salah satu kecewa terbesar pelanggan adalah untuk mengulangi diri mereka sendiri. Kami semua berpengalaman berurusan dengan helpline di telefon. Kami menceritakan kisah kami kepada orang pertama, yang kemudian memindahkan kami kepada orang lain, yang kemudian meminta kami untuk menceritakan keseluruhan cerita sebelum mereka memindahkan kami kepada orang ketiga. Ia sangat mengecewakan. Pelanggan tidak merasa dihargai atau didengar.
Mendengar adalah keperluan asas manusia. Kami ingin tahu orang yang kita sedang bincang mendengarnya - dan lebih penting lagi, mendengar kita. Namun ketika saya belajar kedai-kedai runcit dan menonton interaksi pelanggan, saya dapat melihat saat yang tepat apabila pelanggan menimbulkan suara dan sikapnya terhadap jurujual - ia berlaku apabila dia merasakan bahawa dia tidak didengar. Jika anda meminta pelanggan untuk mengulangi dirinya, dia akan menjadi kecewa. Semakin kecewa dia menjadi, semakin geli dia mendapat.
Dan yang lebih terangsang dia mendapat, semakin suara beliau menjadi dan kesabarannya berkurang.
Kajian baru-baru ini oleh Salesforce mendapati bahawa lebih daripada separuh daripada semua pelanggan terpaksa mengulangi diri mereka apabila berinteraksi dengan penjual dan cuba mendapatkan bantuan. Diberikan, sebahagian daripada ketegangan adalah dari peruncit yang mengurangkan kakitangan dan meminta lebih sedikit orang untuk melakukan lebih banyak perkara, tetapi aduan itu adalah mengenai jurujual dan bukannya mengenai syarikat.
Kaji selidik mendapati bahawa pelanggan tidak keberatan mengulangi diri mereka jika masalah mereka rumit atau mempunyai banyak "bahagian bergerak." Tetapi mereka menjadi sangat kecewa apabila mereka perlu mengulangi diri mereka sendiri kerana jurujual yang harus "melayani" mereka hanya tidak mendengar.
9 Tips untuk Meningkatkan Kemahiran Mendengarkan
Berikut adalah beberapa petua untuk meningkatkan kemahiran mendengar jurujual runcit anda.
- Buat kenalan mata . Lihat pelanggan di mata apabila dia bercakap. Ia membuatnya berasa terdengar dan itu penting. Tolak godaan untuk memulakan transaksi di POS sehingga selepas dia selesai. Pastikan fokus dan mata anda kepada pelanggan. Ia menambah kepada pengalaman dengan cara yang positif.
- Tanya soalan . Cara terbaik untuk membuat seseorang berasa terdengar adalah untuk bertanya soalan tentang apa yang dia katakan. Theodore Roosevelt pernah berkata, "Orang ramai tidak peduli seberapa banyak yang anda tahu sehingga mereka tahu berapa banyak yang anda peduli." Salah satu cara untuk menunjukkan kepada mereka bahawa anda peduli adalah dengan cuba memahami situasi mereka. Dan, sudah tentu, cara terbaik untuk memperoleh pemahaman adalah dengan bertanya.
- Tunjukkan empati . Kata - kata anda penting . Sambutan pertama dari mulut anda harus, "Saya sangat menyesal anda mengalami masalah ini." Mulailah dengan empati sebelum penyelesaian. Ramai jurujual berfikir dengan lebih cepat mereka membetulkan masalah itu, lebih senang pelanggan akan menjadi. Ini tidak benar. Bagaimana anda membaiki masalah - mendengar dengan empati - mempunyai banyak kaitan dengan kepuasan pelanggan dengan penyelesaian anda.
- Tunggu dan jangan meramalkan. Sering kali kami sudah memikirkan tindak balas kami sebelum pelanggan selesai berbual. Dan ramai jurujual akan melompat untuk menjawab apa yang mereka fikir pelanggan akan katakan. Jurujual percaya ini mengagumkan kepada pelanggan. Ianya bukan. Jangan sekali-kali cuba meramalkan apa yang pelanggan katakan berdasarkan kesamaan antara kisahnya dan yang telah anda dengar pada masa lalu.
- Bermain-main . Ini bukanlah kegemaran jurujual, tetapi apabila anda membuat seseorang berperanan, anda menarik perhatian kepada perkara yang penting. Menjadi pelanggan dan melihat seberapa baik jurujual anda mengambil isu atau keperluan dan respons anda. Jangan cuba untuk menipu mereka, tetapi buatlah ia nyata.
- Keluarkan teknologi peribadi . Untuk sebab tertentu, jurujual berfikir mereka tidak jelas apabila mereka memeriksa telefon mereka di tingkat jualan. Pelanggan notis dan mereka terganggu olehnya. Teknologi adalah gangguan besar ketika mendengar.
- Jaga pendapat anda. Sering kali, kami ingin menambah komentar kami sendiri kepada pelanggan yang dikatakan. Anda mungkin tergoda untuk memberitahu pelanggan mengenai masa yang anda ada masalah atau isu yang sama. Dia jujur tidak peduli. Ini hanya memberitahu dia bahawa anda lebih berminat dengan diri anda berbanding dengannya.
- Elakkan gangguan . Sekiranya mungkin, alihkan pelanggan dari tingkat jualan yang sibuk ke kawasan yang tenang di mana anda boleh memberi tumpuan kepadanya.
- Masalahnya bukanlah masalah . Ringkasnya, apabila seseorang datang kepada anda dengan masalah atau masalah dengan produk, menetapkan produk hanya separuh kerja. Anda juga perlu menetapkan kepercayaan pelanggan. Dia percaya kepada anda atau kedai anda untuk membuat pembelian awal, dan sekarang ia tidak berfungsi. Dia merasakan kepercayaan itu pecah, jadi anda perlu bekerja untuk membina semulanya. Dalam erti kata lain, selalu ada dua masalah untuk menyelesaikan apabila anda berurusan dengan produk yang rusak.