Apakah CRM dan Apakah CRM Anda Melakukan Apa yang Perlu Diperlukan?
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) merujuk kepada metodologi dan alat yang bertujuan untuk merangkumi semua interaksi perniagaan dengan pelanggan semasa, masa lalu dan masa depan dengan matlamat untuk "meningkatkan" hubungan pelanggan dengan perniagaan tersebut. Dengan kata lain, matlamat CRM adalah untuk mengumpulkan maklumat yang mencukupi tentang pelanggan dan menggunakannya dengan cukup baik untuk meningkatkan interaksi positif pelanggan dengan syarikat itu, sehingga meningkatkan jualan syarikat itu.
Sistem CRM adalah kerjasama; perhimpunan data melalui semua fasa hubungan pelanggan (pemasaran, jualan, dan perkhidmatan) memberikan gambaran lengkap, membolehkan pemilik / pengurus perniagaan membuat keputusan yang tepat.
Untuk perniagaan kecil, pengurusan perhubungan pelanggan termasuk:
- Proses yang membantu mengenal pasti dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, menjana petunjuk jualan berkualiti, dan merancang dan melaksanakan kempen pemasaran dengan matlamat dan objektif yang jelas
- Proses yang membantu membentuk hubungan individu dengan pelanggan (untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tahap tertinggi perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan yang paling menguntungkan
- Proses yang menyediakan pekerja dengan maklumat yang mereka perlukan untuk mengetahui kehendak dan keperluan pelanggan mereka, dan membina hubungan antara syarikat dengan pelanggannya
Manfaat CRM
Pengurusan perhubungan pelanggan mengumpulkan data yang komprehensif mengenai pelanggan, keperluan dan keutamaan mereka, yang kemudiannya boleh digunakan untuk:
- Meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan perjalanan membeli pelanggan
- Memacu pembangunan produk
- Peribadikan pengiklanan
- Cari pelanggan baru
- Meningkatkan jualan
Apakah jenis data yang direkodkan oleh sistem CRM?
Kunci kepada sistem CRM yang berkesan adalah pengumpulan data yang komprehensif mengenai pelanggan anda. Sebagai contoh, kumpulan jualan tidak dapat bertindak balas dengan betul kepada pelanggan / keperluan tanpa data pelanggan dari kumpulan perkhidmatan, dan sebaliknya.
Data CRM termasuk yang berikut:
Butiran kenalan
- Nama Pelanggan
- Maklumat hubungan pelanggan - e-mel, alamat fizikal, telefon / mudah alih, alamat laman web, maklumat hubungan media sosial seperti halaman Facebook , profil LinkedIn , dan lain-lain. Termasuk kaedah hubungan pilihan.
- Bagaimana pelanggan menyedari syarikat anda (carian web, media sosial, iklan surat khabar, perkataan mulut , dll)
Profil Peribadi Pelanggan
- Maklumat keluarga - boleh digunakan untuk menghantar ulang tahun / ulang tahun / keinginan Krismas, dsb.
- Hobi - berguna untuk memberi ganjaran kepada pelanggan terbaik anda (contohnya) pas golf atau ski atau hadiah Krismas
- Keahlian, persatuan kumpulan - boleh berguna untuk menjana jualan dengan rakan-rakan pelanggan
Maklumat CRM jenis ini biasanya diperolehi dari masa ke masa apabila anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Sejarah jualan
- Produk / perkhidmatan yang dibeli, termasuk tarikh / masa dan jumlah transaksi
- Cara pembayaran ( Paypal , tunai, cek, debit atau kad kredit)
- Sekiranya pembelian dilakukan secara kredit, perincian istilah kredit dan sejarah pembayaran kredit
- Respons kepada kempen iklan, promosi, dll.
Maklumat CRM ini sangat berguna untuk tujuan analisis. Sebagai contoh, jurujual boleh memeriksa kekerapan pembelian oleh pelanggan dan menghantar peringatan.
Tingkah laku pembelian juga boleh digunakan untuk menyesuaikan tawaran produk sesuai dengan pilihan pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap kempen iklan dan promosi boleh digunakan untuk menggabungkan strategi pemasaran anda. Sejarah pembayaran kredit boleh berguna apabila masalah pembayaran lewat timbul.
Komunikasi pelanggan
- Bagaimanakah pelanggan biasanya menghubungi? Adakah mereka lebih suka komunikasi e-mel, teks, atau telefon? Adakah mereka segera memulangkan panggilan telefon, mesej teks, atau e-mel?
- Semua komunikasi dengan pelanggan perlu diperhatikan - hubungan digital (teks atau e-mel) harus diajukan, dan rekod harus disimpan panggilan telefon untuk jualan, perkhidmatan atau sokongan pelanggan.
Menghubungkan e-mel anda dengan sistem CRM adalah suatu keharusan. Kebanyakan sistem CRM mempunyai keupayaan tambahan terbina dalam atau pihak ketiga untuk mengintegrasikan dengan pelanggan e-mel yang popular seperti Microsoft Outlook.
Maklum balas pelanggan
- Aduan pelanggan , pulangan produk, dan butiran panggilan untuk sokongan harus direkodkan, serta maklumat susulan (adakah isu itu diselesaikan kepada kepuasan pelanggan, atau ada pengembalian dana, dll.)
- Respons kepada kaji selidik pelanggan .
- Adakah pelanggan menilai produk atau perkhidmatan anda di tapak penarafan dalam talian atau di media sosial ?
- Adakah pelanggan mengambil perniagaannya di tempat lain dan jika ya, pesaing mana dan mengapa ? (harga, perkhidmatan, dll.) Ini boleh diambil dari maklumat yang diterima daripada pelanggan secara langsung atau secara anekdot.
Metrik kepuasan pelanggan CRM dapat menunjukkan berbagai isu yang harus ditangani:
- Pulangan atau aduan berulang boleh menunjukkan produk tertentu yang rosak atau tidak boleh dipercayai
- Harga produk / perkhidmatan yang tidak kompetitif
- Khidmat pelanggan yang tidak memuaskan - tidak responsif terhadap permintaan telefon atau e-mel, produk / perkhidmatan yang tidak dihantar seperti yang dijanjikan, aduan pelanggan tidak ditangani dengan baik , kakitangan yang kurang terlatih , dan tidak "melakukan mil tambahan"
Alat CRM
Alat pengurusan perhubungan pelanggan termasuk aplikasi perisian dan awan berasaskan desktop dan pelayar yang mengumpul dan menyusun maklumat mengenai pelanggan. Untuk maklumat mengenai alat CRM lihat Apa yang Perlu Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Perniagaan Kecil dan 5 Penyelesaian CRM Dalam Talian Murah untuk Perniagaan Kecil .
Perhatikan bahawa banyak pakej perisian perakaunan teratas sama ada mempunyai modul CRM yang tersedia atau menggabungkan dengan tambahan CRM pihak ketiga.