8 Peraturan untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik

by Susan Ward

Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah nyawa dari mana-mana perniagaan. Anda boleh menawarkan promosi dan harga slash untuk membawa seberapa banyak pelanggan baru yang anda mahu, tetapi melainkan jika anda boleh mendapatkan beberapa pelanggan untuk kembali, perniagaan anda tidak akan menguntungkan untuk jangka masa yang panjang.

Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah semua tentang membawa pelanggan kembali. Dan mengenai menghantar mereka pergi bahagia - cukup bahagia untuk menyampaikan maklum balas positif tentang perniagaan anda bersama - sama orang lain, yang kemudian boleh mencuba produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan untuk diri mereka sendiri dan pada gilirannya menjadi pelanggan berulang.

Jika anda seorang jurujual yang baik , anda boleh menjual apa sahaja kepada sesiapa sahaja sekali. Tetapi ia akan menjadi pendekatan anda kepada perkhidmatan pelanggan yang menentukan sama ada anda akan dapat menjual orang itu apa-apa lagi atau tidak. Intipati perkhidmatan pelanggan yang baik adalah membentuk hubungan dengan pelanggan - hubungan yang pelanggan individu merasa dia ingin meneruskan.

Bagaimanakah anda membuat hubungan seperti itu? Dengan mengingati satu rahsia sebenar perkhidmatan pelanggan yang baik dan bertindak dengan sewajarnya; "Anda akan dihakimi oleh apa yang anda lakukan, bukan apa yang anda katakan."

Saya tahu verges ini mengenai jenis pernyataan yang sering dilihat pada sampler, tetapi menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik IS satu perkara yang mudah. Sekiranya anda benar-benar ingin mempunyai perkhidmatan pelanggan yang baik, yang perlu anda lakukan ialah memastikan perniagaan anda secara konsisten mengikuti lapan peraturan berikut:

01 - Jawab telefon anda.

Peraturan pertama perkhidmatan pelanggan yang baik adalah bahawa telefon perniagaan anda perlu dijawab. Dapatkan pemajuan panggilan. Atau perkhidmatan menjawab. Kakitangan sewa jika perlu. Tetapi pastikan seseorang mengambil telefon apabila seseorang memanggil perniagaan anda. (Perhatikan saya mengatakan "seseorang". Orang yang memanggil mahu bercakap dengan orang yang hidup, bukan robot yang "dicatatkan" palsu.) Dan kemudian baca Bagaimana Menjawab Telefon dengan Betul untuk memastikan pelanggan memanggil perniagaan anda teruja dengan cara anda menjawab telefon dan bukannya dimatikan.

02 - Jangan membuat janji kecuali anda akan menyimpannya.

Ini mungkin yang paling penting dari semua lapan peraturan ini untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Tidak bercadang untuk memastikan janji yang anda buat. Akan menyimpannya. Kebolehpercayaan adalah salah satu kunci kepada hubungan yang baik , dan perkhidmatan pelanggan yang baik tidak terkecuali. Jika anda berkata kepada pelanggan, "Perabot bilik tidur baru anda akan diserahkan pada hari Selasa", pastikan ia dihantar pada hari Selasa. Jika tidak, jangan katakan. Peraturan yang sama berlaku untuk pelantikan klien , tarikh akhir, dan lain-lain. Berfikir sebelum anda memberi apa-apa janji - kerana tidak ada yang menjengkelkan pelanggan lebih daripada yang rusak.

03 - Dengar pelanggan anda.

Adakah terdapat sesuatu yang lebih mengecewakan daripada menceritakan kepada seseorang apa yang anda mahu atau apa masalah anda dan kemudian mengetahui bahawa orang itu tidak memberi perhatian dan perlu menjelaskannya lagi? Bukan dari pandangan pelanggan. Bolehkah jualan jualan dan babble produk. Sekiranya anda benar-benar berminat untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan terbaik, beritahu pelanggan anda dan tunjukkan kepadanya bahawa anda sedang mendengar dengan membuat tindak balas yang sesuai , seperti mencadangkan cara menyelesaikan masalah.

04 - Berurusan dengan aduan.

Tidak ada yang suka mendengar aduan, dan ramai di antara kita telah mengembangkan refleks refleks, dengan berkata, "Anda tidak dapat menyenangkan semua orang sepanjang masa". Mungkin tidak, tetapi jika anda memberikan keluhan perhatian anda, anda mungkin dapat memuaskan orang ini pada satu-satu masa - dan meletakkan perniagaan anda untuk meraih faedah perkhidmatan pelanggan yang baik. Dengan betul diuruskan, aduan boleh menjadi peluang .

05 - Jadilah membantu - walaupun tidak ada keuntungan langsung di dalamnya.

Pada hari yang lain saya muncul di kedai jam tangan tempatan kerana saya telah kehilangan sekeping kecil yang memotong potongan band menonton saya. Apabila saya menjelaskan masalah itu, tuan rumah itu berkata bahawa dia fikir dia mungkin ada orang yang tergelincir. Dia menemuinya, melekatkannya pada band menonton saya - dan saya tidak bertanggungjawab! Di mana anda fikir saya akan pergi apabila saya memerlukan band menonton baru atau jam tangan yang baru? Dan berapa ramai orang yang anda fikir saya telah menceritakan kisah ini?

Pemilik kedai tidak membuat apa-apa semasa pertukaran kami di kedainya. Tetapi saya pasti akan mengambil perniagaan saya kepadanya pada masa akan datang dan siapa tahu berapa ramai pelanggan lain yang akan melawatnya kerana saya telah memberitahu mereka bagaimana dia merawat saya? Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik , teruskan perhatian pelanggan, bukan keuntungan.

06 - Melatih kakitangan anda.

Melatih kakitangan anda (jika ada) untuk sentiasa membantu, sopan dan berpengetahuan.

Lakukan sendiri atau sewa seseorang untuk melatih mereka . Bercakap kepada mereka mengenai perkhidmatan pelanggan yang baik dan apa yang ia (dan tidak) kerap. ( Khidmat Pelanggan yang Baik: Cara Membantu Pelanggan menerangkan asas-asas untuk memastikan interaksi kakitangan-pelanggan yang positif.) Yang paling penting, beri setiap kakitangan anda maklumat dan kuasa yang cukup untuk membuat keputusan yang menyenangkan pelanggan kecil itu, jadi dia tidak perlu mengatakan , "Saya tidak tahu, tapi begitu-dan-begitu akan kembali ..."

07 - Ambil langkah tambahan.

Sebagai contoh, jika seseorang berjalan ke kedai anda dan meminta anda untuk membantu mereka mencari sesuatu, jangan hanya mengatakan, "Ia berada di Aisle 3". Pimpin pelanggan ke item tersebut. Lebih baik lagi, tunggu dan lihat jika dia mempunyai soalan mengenainya, atau keperluan lebih lanjut. Apapun langkah tambahan, jika anda ingin menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik , ambilnya. Mereka mungkin tidak mengatakannya kepada anda, tetapi orang melihat apabila orang membuat usaha tambahan dan akan memberitahu orang lain. Dan mulut mulut yang baik akan memenangkan lebih ramai pelanggan.

08 - Lemparkan sesuatu yang tambahan.

Sama ada ia kupon untuk diskaun masa depan, maklumat tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyuman yang tulen, orang suka mendapatkan lebih daripada yang mereka fikir mereka mendapat. Dan jangan berfikir bahawa isyarat perlu besar untuk menjadi berkesan. Pengecah seni tempatan melekatkan pakej penggantung gambar ke setiap gambar yang dia bingkai. Satu perkara yang kecil, tetapi sangat dihargai.

Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Beri Dividen Besar

Sekiranya anda memohon peraturan lapan ini secara konsisten, perniagaan anda akan menjadi terkenal dengan perkhidmatan pelanggannya yang baik. Dan bahagian yang terbaik? Dari masa ke masa perkhidmatan pelanggan yang baik akan membawa lebih ramai pelanggan baru daripada promosi dan pemotongan harga yang pernah dilakukan!

Baca Lagi Mengenai Perkhidmatan Pelanggan