Jangan Buat Pengaduan Pelanggan Escalate
Isteri saya di atas perbualan di kedai runcit tempatan yang meningkat ke dalam bencana perkhidmatan pelanggan walaupun kebimbangan asal pelanggan telah ditangani dengan baik dan dijaga dengan baik. Dari apa yang boleh dikumpulkan oleh isteri saya, pelanggan telah membeli beberapa buah (tujuh plum) yang tidak memuaskannya. Dia ingin menukarnya dan orang yang 'perkhidmatan pelanggan' memberitahu dia untuk mendapatkan plum gantian dan mengesahkannya dengannya sebelum meninggalkan kedai. Pelanggan melakukannya. Akhir cerita. Masalah selesai. Cepat, mudah dan tanpa kerumitan.
Nah, tidak cukup.
Jangan Buat Pengaduan Pelanggan Escalate
Anda lihat, sebagai pekerja kedai yang memetik plum baru dia berkata nada merendahkan, "Anda tahu, kami biasanya mengenakan bayaran untuk perbezaan harga, jadi anda bernasib baik hari ini." Saya rasa dia mengandaikan bahawa berat plum baru pelanggan lebih berat daripada yang dikembalikan atau mungkin harga telah meningkat sejak pembelian asal.
Seperti yang anda boleh bayangkan, ini tidak berjaya dengan pelanggan. Dia segera meletup, "Saya harus bahagia, anda harus membayar saya untuk masa dan masalah saya dan bersyukur kerana saya tidak berbelanja di persaingan anda . Malah, berdasarkan nada anda dengan saya, saya akan pergi ke pesaing anda. " Dan dia keluar dari kedai.
Adalah jelas kepada isteri saya bahawa orang khidmat pelanggan membuat komen yang tidak perlu. Perkara yang menarik adalah bahawa ini berlaku lebih kerap daripada orang berfikir. Apabila berurusan dengan aduan pelanggan , terlalu banyak orang jualan merasakan bahawa mereka harus menunjukkan kesilapan pelanggan atau mendapatkan kata terakhir untuk menunjukkan kepada pelanggan berapa banyak usaha untuk menyelesaikan masalah tersebut. Tetapi pelanggan anda tidak peduli dengan itu!
Jika masalah itu disebabkan oleh anda, seseorang dalam syarikat itu, atau produk yang cacat, itu adalah kesalahan anda! Dan jika keadaan itu salah, maka anda berhutang kepada pelanggan anda untuk menyelesaikannya dengan cepat dan tanpa kerumitan. Mereka tidak perlu tahu mengapa masalah itu berlaku atau betapa sukarnya untuk menyelesaikannya. Mereka hanya mahu penyelesaian. Dan jika perkhidmatan pelanggan anda tidak memberi pelanggan apa yang dia mahu, dia akan pergi ke tempat lain.
Perkhidmatan Pelanggan Miskin Selesaikan Talian Bawah Anda
Sebagai contoh, isteri saya dan saya membeli dua hingga empat cappuccino setiap hari dari rantaian kopi yang terkenal dan barista sering menambah susu terlalu banyak untuk kami sukai. Apabila kami mempersoalkan bagaimana kopi dibuat, kami biasanya mendapat sambutan seperti ini; "Oh, itu dibuat dengan betul, anda hanya mahu cappuccino kering." Tidak, kami tidak kerana cappuccino kering tidak mempunyai cukup susu.
Kerana kerumitan, kami melabur dalam mesin cappuccino dan sekarang buat sendiri.
Dari waktu ke semasa, saya mendapat panggilan dan e-mel dari orang yang memerintahkan CD audio saya. Walaupun saya bersusah payah untuk memastikan kualiti yang tinggi, kadang-kadang kualiti bunyi kurang sempurna atau CD tidak bermain. Apabila seseorang menghubungi pejabat saya, kami tidak mencabar mereka atau bertanya kepada mereka dua puluh soalan sebelum kami mengeluarkan gantian. Kami menghantar item baru pada hari itu.
Ini mungkin terdengar seperti konsep mudah untuk digunakan apabila anda cuba memberikan khidmat pelanggan yang baik . Walau bagaimanapun, cabaran adalah ego anda. Kebanyakan orang merasakan keperluan mendesak untuk mendapatkan perkataan terakhir. Mereka ingin menjelaskan kepada orang lain di mana orang itu salah kerana ia membantu mereka merasa kurang mendapat faedah. Ramai orang jualan mempunyai ego yang besar.
Lagipun, ini membantu menangani penolakan dan pelanggan yang mencabar.
Bagaimanapun, adalah penting untuk mengetahui bahawa situasi aduan pelanggan tidak mengenai anda. Mereka adalah tentang membantu salah seorang pelanggan anda mendapatkan apa yang mereka mahu dan menyelesaikan masalah mereka.
Berlakunya dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan di atas boleh membuat anda berasa lebih baik dan mengurangkan kesakitan untuk berurusan dengan pelanggan yang mencabar. Tetapi mari kita lihat impak kewangan seketika. Komen dari baristas di rantaian kopi menyebabkan kami membeli mesin sendiri yang mewakili kerugian kewangan lima belas hingga dua puluh ringgit sehari untuk kedai kopi tertentu itu. Itulah $ 5400- $ 7300 dalam pendapatan yang hilang setiap tahun untuk kedai itu!
Firman Terakhir di Perkhidmatan Pelanggan
Inilah garis bawah ketika datang ke perkhidmatan pelanggan. Mendapatkan kata-kata terakhir anda boleh membantu anda memenangi pertempuran. Walau bagaimanapun, walaupun anda memenangi pertempuran, ada peluang yang baik anda akan kehilangan perang. Ini bermakna pelanggan anda akan mendapati alasan untuk melompat kapal dan mengalihkan perniagaan mereka kepada salah satu pesaing anda. Adakah beberapa perkataan terakhir yang membuat anda merasa lebih baik kerugian itu?