Apabila pelanggan berpotensi berjalan ke kedai atau pejabat anda, anda dan / atau kakitangan anda perlu:
Boleh didapati dalam Cara yang Tepat
Cara pertama yang membuat pelanggan anda merasa dihargai adalah dengan mengenalinya secepat mungkin. Oleh itu, apabila seseorang memasuki kedai atau pejabat anda, anda perlu mencari dari komputer anda, berhenti rak stok atau apa sahaja yang anda lakukan secepat mungkin. Jika kerja anda melibatkan diri dari lantai, seperti bekerja di ruang stok atau kawasan bengkel untuk sebahagian masa, anda perlu mempunyai beberapa sistem yang memberi amaran kepada anda apabila pelanggan memasuki supaya anda boleh menghadiri dia.
Salam kepada Pelanggan dalam Cara yang Mesra
Jadikan kenalan mata, senyum dan ucapkan sesuatu seperti, "Halo. Bagaimana saya boleh membantu anda hari ini?" Hentikan di sana. Benarkan pelanggan bertindak balas.
Bersemangat untuk Membantu Tetapi Tidak dalam Fesyen Agresif yang Memacu Pelanggan Away
Melakukan mata satu atau dua dengan betul seringnya semua yang diperlukan untuk kelihatan tidak sabar-sabar untuk membantu pelanggan.
Jangan menggalakkan kakitangan untuk terus mengejar pelanggan mengenai premis itu atau mengganggu mereka setiap dua minit dan bertanya kepada mereka bagaimana mereka melakukannya.
Pelanggan yang telah menjawab soalan awal dengan mengatakan sesuatu seperti, "Saya fikir saya akan melihat sekeliling" harus didekati selepas tempoh masa yang boleh diterima (yang akan berbeza bergantung pada jenis perniagaan , tata letak lantai dll. ) dan bertanya sama ada mereka mempunyai sebarang pertanyaan atau jika mereka telah menemui apa yang mereka cari.
Secara Langsung Menangani Permintaan Pelanggan / Menyelesaikan Masalah Pelanggan
- Mendengar pelanggan secara aktif : Tunjukkan bahawa anda secara aktif mendengarkan pelanggan dengan membuat hubungan mata, mengangguk, atau menyunting nota. Minta menjelaskan soalan apabila pelanggan selesai bercakap jika perlu untuk mendapatkan lebih banyak butiran yang akan membolehkan anda menyelesaikan masalah pelanggan. Jangan mengganggu pelanggan apabila dia bercakap. Anda tidak boleh mendengar apabila mulut anda bergerak.
- Menunjukkan pengetahuan tentang produk dan / atau perkhidmatan perniagaan: Pastikan anda dan kakitangan anda mengetahui produk dan perkhidmatan anda di dalamnya. Dan pastikan semua kakitangan tahu perbezaan antara "menunjukkan pengetahuan" dan "pamerkan". Pelanggan tidak datang untuk mendengar kuliah mengenai produk atau perkhidmatan tertentu. Untuk perkhidmatan pelanggan yang baik , beritahu pelanggan apa yang mereka mahu tahu, bukan semua yang anda tahu mengenainya.
- Menunjukkan pengetahuan tentang produk dan / atau perkhidmatan yang berkaitan: Pelanggan biasanya membandingkan produk dan / atau perkhidmatan, jadi anda dan kakitangan juga perlu melakukan ini. Lagipun, anda mungkin dapat menyelamatkan mereka perjalanan ke kedai lain. Anda juga perlu mengetahui sebarang aksesori atau bahagian yang berkaitan dengan produk anda supaya anda dapat memberitahu pelanggan di mana mereka boleh mendapatkannya jika anda tidak membekalkannya.
- Mampu memberikan nasihat yang tepat: Pelanggan sering mempunyai soalan yang tidak langsung mengenai produk atau perkhidmatan anda tetapi berkaitan dengannya. Sebagai contoh, pelanggan yang berminat dengan lantai kayu keras mungkin ingin mengetahui cara terbaik untuk membersihkan lantai kayu. Jawapan yang anda berikan (atau tidak dapat memberi) boleh menjadi pengaruh besar untuk membeli keputusan dan bagaimana pelanggan merasakan tentang perkhidmatan pelanggan anda .
Jadilah ceria, sopan dan hormat
Mahu menggilap teknik anda atau memberi kakitangan anda beberapa petunjuk? Lihat Bagaimana Menjadi Profesional .
Tutup Interaksi Perkhidmatan Pelanggan dengan sewajarnya
Anda harus menyelesaikan membantu pelanggan dengan secara aktif mencadangkan langkah seterusnya. Jika dia sudah bersedia untuk membuat pembelian pada ketika ini, mengawal atau mengarahkan pelanggan ke checkout di mana anda atau orang lain akan menjalani prosedur pembayaran dengan pelanggan.
Sekiranya pelanggan tidak bersedia untuk membeli pada ketika ini, langkah seterusnya yang dicadangkan ini mungkin merupakan undangan lebih lanjut untuk melibatkan diri dengan barangan atau perkhidmatan seperti, "Adakah terdapat apa-apa lagi yang boleh saya bantu?", "Adakah anda ingin risalah ? ", atau" Adakah anda ingin mencubanya? " Anda tidak boleh hanya mengatakan sesuatu seperti, "Di sini anda pergi" atau "Baiklah, kemudian" dan teruskan.
Bahagian Perkhidmatan Pelanggan yang Sulit
Saya tahu ia asas, tetapi menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik adalah asas. Bahagian yang rumit ini menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik kepada semua pelanggan anda sepanjang masa. Mudah-mudahan petua di atas akan membantu anda dan kakitangan anda menyelesaikannya. Jika anda secara konsisten dapat menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan yang membawa pelanggan kembali, anda bukan sahaja akan membina kesetiaan pelanggan tetapi mendapat pengiklanan kata-mulut positif dan meningkatkan jualan .