Perkhidmatan Pelanggan yang Baik Bergantung pada Suruhanjaya Perkhidmatan Pelanggan
Bagaimana anda tahu?
Ia bukan sebagai soalan yang tidak sepatutnya. Banyak perniagaan tidak mempunyai idea sebenar jika mereka menyediakan khidmat pelanggan yang baik atau tidak. Mereka mengandaikan bahawa mereka melakukannya kerana mereka tidak mendapat banyak aduan.
Sekarang bilangan aduan mengenai perkhidmatan pelanggan adalah ukuran yang baik untuk perkhidmatan pelanggan yang buruk. Jelas, jika anda mendapat banyak pelanggan yang mengadu, perniagaan anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang buruk.
Tetapi aduan adalah ukuran yang tidak memadai bagi perkhidmatan pelanggan yang baik.
Terdapat banyak orang di luar sana yang tidak akan mengadu jika mereka masuk ke kedai anda atau membeli sesuatu di laman web anda dan dirawat dengan buruk. Mereka hanya akan pergi dan tidak kembali - dan mungkin memberitahu beberapa orang lagi pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk yang diberikan oleh perniagaan anda.
Cara Mengukur Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
Untuk mengetahui sama ada perniagaan anda menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan yang anda ingin sediakan, anda perlu mendapatkan beberapa pandangan luar. Pandangan kakitangan terhadap khidmat pelanggan tidak boleh dipercayai; ahli kakitangan akan melihat urus niaga dengan pelanggan dan / atau pelanggan dari pandangan peribadi mereka, berwarna dengan apa yang berlaku dalam kehidupan peribadi mereka dan jangkaan perkhidmatan pelanggan terdahulu (untuk maklumat tentang cara mengupah pekerja dengan kemahiran khidmat pelanggan yang baik lihat 10 Kemahiran Insaniah Top 10 untuk Pekerjaan Perkhidmatan Pelanggan, dan Pertanyaan dan Jawapan Wawancara Perkhidmatan Runcit dan Pelanggan).
Jadi untuk mengukur kejayaan perkhidmatan pelanggan anda dengan betul, anda perlu mendapatkan pandangan pelanggan dan bakal pelanggan. Lagipun, mereka adalah orang yang cuba menarik perhatian anda untuk membeli lebih banyak produk dan / atau perkhidmatan anda dan memberitahu orang lain tentang pengalaman membeli yang hebat dari anda. Tetapi bagaimana anda dapat mengetahui apa yang mereka fikir tentang khidmat pelanggan anda?
Menyiasat Perkhidmatan Pelanggan Anda
1) Sewa penyiasat perkhidmatan beberapa pelanggan.
Pembeli misteri telah digunakan sejak tahun 1940-an; tugas mereka adalah sebagai pelanggan biasa dan kemudian melaporkan tentang pengalaman mereka. Menyewa pembeli misteri boleh memberi anda gambaran sebenar tentang apa yang pelanggan anda alami ketika mereka berbelanja di kedai anda.
Anda boleh menyewa pembeli misteri melalui syarikat penyelidikan pasaran atau dengan mengiklankan dan menyewa pembeli misteri anda sendiri. Jika anda menyewa diri sendiri, pastikan mereka jelas mengenai apa yang mereka akan menyiasat dan bagaimana mereka akan melaporkan penemuan mereka sebelum mereka melawat gedung atau laman web anda.
2) Tanyakan kepada pelanggan secara langsung.
a) Menyiasat pelanggan anda dan / atau pelanggan anda untuk pendapat mereka adalah satu lagi cara yang dicuba dan benar untuk mengetahui bagaimana perkhidmatan pelanggan anda mengukur. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan meminta pelanggan melengkapkan soal selidik tentang pengalaman pelanggan mereka yang paling terkini dengan syarikat anda.
Anda boleh menggalakkan orang untuk mengisi kaji selidik khidmat pelanggan anda dengan menawarkan mereka hadiah untuk melakukannya, seperti cabutan hadiah atau kupon diskaun yang akan digunakan untuk pembelian seterusnya.
Versi dalam kaji selidik perkhidmatan pelanggan adalah cara yang sangat baik untuk syarikat yang menjalankan perniagaan dalam talian untuk mendapatkan maklum balas.
Sekiranya anda mempunyai kedai batu bata-dan-mortar, anda perlu mencetak satu tinjauan kaji selidik khidmat pelanggan untuk digunakan di tempat kejadian. Kaji selidik perkhidmatan pelanggan juga boleh dihantar melalui e-mel ke senarai mel perniagaan anda.
b) Dan jangan lupa bahawa perbualan peribadi dengan pelanggan juga boleh didedahkan. Apabila anda berada di kedai anda atau di tapak kerja, melibatkan pelanggan / pelanggan dalam perbualan tentang tahap perkhidmatan pelanggan yang dia alami. Semua penyelidikan perkhidmatan pelanggan tidak perlu formal; perbualan ad-hoc boleh menjadi sumber maklumat berguna juga.
Berikut adalah contoh kaji selidik perkhidmatan pelanggan yang boleh anda gunakan untuk meninjau pelanggan anda.
Biarkan Mereka Mata Tambahan Menjadi Panduan Perkhidmatan Pelanggan Anda
Sebaik sahaja anda tahu perkhidmatan pelanggan syarikat anda benar-benar seperti pelanggan anda melihatnya, anda akan dilengkapi untuk memperbaikinya.
Aduan adalah titik permulaan yang baik untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan yang buruk. Tetapi jika anda ingin memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik , anda perlu melampaui hanya mendengar aduan dan memberi respons kepada mereka. Mencari apa yang benar-benar berfikir pelanggan dan / atau pelanggan anda adalah kunci untuk menyediakan jenis perkhidmatan pelanggan yang akan membawa mereka kembali.