10 Cara Terbaik untuk Kurangkan Pelanggan

by Susan Ward

Tanya siapa saja dalam perniagaan tentang pelanggan mereka yang paling buruk dan mereka akan menjadi sukar untuk memberitahu anda tentang hanya satu.

Tetapi tanya mereka tentang pelanggan terbaik mereka dan mungkin mereka perlu mengambil masa untuk memikirkannya.

Ini peraturan 80-20 yang lama dalam tindakan; untuk kebanyakan orang, itu tidak menyenangkan, jahat atau keterlaluan yang melekat dalam ingatan. Bit yang baik mengaburkan.

Yang menjelaskan mengapa, sebagai orang perniagaan, kadang-kadang kami melupakan kebenaran asas yang pelanggan kami adalah penyokong terbesar kami. Mereka mahu berfikir dengan baik tentang kami (dan produk dan perkhidmatan kami). Mereka mahu kita berjaya .

Kebanyakan daripada mereka mula berurusan dengan kami di tempat pertama yang berharap untuk menjadi pelanggan berulang . Ia menjadikan kehidupan orang ramai lebih mudah jika mereka boleh terus berurusan dengan seorang tukang daging atau satu pembersih permaidani.

Dan semua yang mereka mahu dari kami adalah untuk kami memenuhi jangkaan mereka - yang bermaksud tidak melakukan apa-apa perkara dalam slaid berikut.

Ketahui cara untuk mendapatkan dan menyimpan pelanggan dengan mengkaji cara teratas untuk kehilangan mereka, dalam urutan terbalik daripada cara yang hanya akan memburukkan beberapa pelanggan anda melalui cara yang akan mengasingkan mereka semua selama-lamanya.

01 - Kurangkan pelanggan dengan: Melibatkan kakitangan yang terlatih.

Bayangkan anda berjalan ke kedai menjual tirai, ingin membeli beberapa tirai untuk rumah anda. Tetapi walaupun beberapa orang jualan berbeza kelihatannya tidak sabar-sabar untuk membantu anda, tiada seorangpun daripada mereka kelihatan tahu tentang tirai! Bayangkan betapa mengecewakannya - dan berapa lama ia akan membawa anda keluar dan mengambil perniagaan anda di tempat lain.

Pelanggan, anda lihat, mempunyai jangkaan bahawa orang jualan di perniagaan akan berpengetahuan tentang produk dan perkhidmatan perniagaan itu.

Anda boleh mendapatkan jangkaan ini, bagaimanapun, dengan menghapuskan jenis perkhidmatan pelanggan tangan dari perniagaan anda. Beberapa rangkaian kotak besar yang sangat berjaya telah melakukan ini, mengharapkan para pelanggan melihat ini sebagai perdagangan yang adil untuk harga yang lebih rendah. Dan perniagaan dalam talian cenderung untuk beroperasi sebagai perniagaan sendiri.

Walau bagaimanapun, perkara utama ialah jika operasi perniagaan anda termasuk jangkaan pelanggan bahawa mereka akan dapat berinteraksi dengan kakitangan yang berpengetahuan, anda lebih baik mempunyai beberapa - terutamanya jika jualan anda bergantung kepadanya.

02 - Kurangkan pelanggan dengan: Mengehadkan jam operasi anda.

Kedai kopi yang hanya dibuka sehingga 3 petang Seorang doktor yang hanya bekerja dua hari seminggu. Kedai roti yang tutup selama sebulan sekali sehingga para pemiliknya boleh bercuti.

Tiga contoh. Tiga perniagaan yang telah kehilangan pelanggan (dan wang!) Kerana jam terhad yang kelihatan tidak munasabah kepada bakal pelanggan.

Sekarang kebanyakan perniagaan batu bata-dan-mortar mengehadkan jam mereka ke tahap tertentu. Sebagai pelanggan, kami tidak menjangka dapat melayari kedai runcit atau pergi dan mendapatkan potongan rambut kami di tengah malam.

Tetapi perbezaannya ialah kita melihat ini sebagai sekatan yang munasabah; mereka masuk akal kepada kami.

Anda perlu memberi pelanggan apa yang mereka anggap sebagai akses yang munasabah kepada produk dan perkhidmatan anda. Jika anda tidak, mereka akan mendapati apa yang anda jual di tempat lain.

03 - Kurangkan pelanggan dengan: Tidak berpengalaman.

Bagi orang-orang perniagaan kecil, pepatah "Pakaian untuk Kejayaan" sebenarnya harus "Berpakaian untuk Impress (pelanggan)" kerana itulah yang semuanya - kelihatan seperti seseorang yang difikirkan oleh pelanggan akan melakukan pekerjaan dengan baik, sama ada pekerjaan itu menjual orang alat untuk melakukan kerja di rumah sendiri atau menjual rumah orang.

Bukan kebetulan, contohnya, jualan Home Depot mengaitkan semua pakaian memakai; pakaian seragam, sarana tali pinggang alat tukang kayu, membuatkan mereka kelihatan seperti jenis yang berguna yang tahu apa yang mereka lakukan.

Dan jika anda tidak kelihatan seperti anda akan menjadi yang baik di tempat kerja, pelanggan hanya bergerak.

Oleh itu, titik 1 ialah anda tidak perlu mengenakan guaman kuasa; anda perlu melihat pengetahuan tentang apa sahaja kepakaran anda.

Point 2 adalah untuk melihat profesional, anda juga perlu dilengkapi dengan betul. Saya pernah mempunyai seseorang yang saya akan sewa untuk memangkas beberapa pokok bertanya kepada saya jika saya mempunyai tangga yang boleh digunakannya. Uh, tidak. Dan anda boleh pergi sekarang. Imej perniagaan bukan hanya mengenai penampilan peribadi .

04 - Lose customers by: Membuat sukar untuk berniaga dengan anda.

Cuba untuk melakukan transaksi mudah dengan beberapa perniagaan kecil seperti melawan jalan anda melalui tebal blackberry; anda akhirnya rasa semua tercalar dan bertanya-tanya mengapa anda membuat usaha.

Saya sendiri telah melihat dan / atau berpengalaman:

sebuah perniagaan di mana anda terpaksa mengambil telefon untuk mendapatkan dengung ke pejabat - kecuali telefon di sekitar sudut bangunan tanpa papan tanda yang menunjuk kepadanya.
perniagaan tanpa perkhidmatan menjawab atau mel suara, supaya apabila anda memanggil nombor telefon hanya berbunyi dan berbunyi. ( Ketahui cara menjawab telefon perniagaan anda dengan betul .)
sebuah perniagaan di mana pelanggan terpaksa berjalan melalui tempat tinggal utama (jelas diduduki oleh keluarga dengan bayi) untuk sampai ke pejabat kecil di ruang bawah tanah. (Adakah anda bertemu dengan pelanggan di rumah anda? Baca petua ini untuk menjadikan perniagaan rumah anda sebagai pelanggan mesra .)
perniagaan runcit yang hanya menerima wang tunai. (Hanya bodoh; kaedah pembayaran lebih banyak yang anda tawarkan kepada pelanggan , lebih mudah untuk mereka dan lebih banyak jualan yang anda akan buat.)

Malangnya, ini adalah senarai yang boleh diteruskan - dan saya yakin anda tidak mempunyai masalah menambah contohnya sendiri!

Perniagaan yang membuat sukar bagi pelanggan untuk masuk ke premis, membayar barangan, atau membuatnya hampir tidak mungkin untuk menghubungi mereka sama sekali tidak ada citarasa - ini semua pengalaman pelanggan tidak mahu mengulangi.

05 - Kurangkan pelanggan dengan: Memudahkan pelanggan memulangkan barangan kepada anda.

Memang sukar bagi pelanggan untuk memulangkan perkara menandakan titik tengah kajian ini tentang cara untuk kehilangan pelanggan kerana sementara itu sesuatu yang benar-benar memperburuk pelanggan, itu bukan sesuatu yang mereka semua akan mengalami.

Anda mungkin mempunyai (dan mudah-mudahan ada) banyak pelanggan yang tidak akan merasa perlu untuk kembali apa-apa. Bagi mereka, mungkin tidak penting untuk mengembalikan item ke perniagaan anda, pelanggan perlu bukan hanya resit bertarikh yang betul tetapi cuba untuk memulangkan item antara 2 dan 3 petang pada hari Jumaat dalam seminggu dengan penuh bulan.

Yang bagus. Kerana jika mereka pernah membuat keputusan untuk memulangkan sesuatu dan mengetahui bahawa ia terlalu sukar atau bahkan mustahil, anda telah kehilangannya.

Elakkan tekanan pada kedua-dua bahagian anda dan mengendalikan mengembalikan cara yang betul , supaya pelanggan anda pergi gembira dan akan bersedia untuk kembali ke perniagaan anda dan membeli semula.

06 - Kurangkan pelanggan dengan: Melakukan kerja yang tidak baik atau menjual produk yang tidak memuaskan.

Saya panggil ini model perniagaan "banyak ikan di laut". Daripada berusaha untuk memulakan jenis perkhidmatan pelanggan yang meningkatkan peluang pelanggan kembali , perniagaan yang mengikuti model ini membelanjakan tenaga mereka yang mengganggu pelanggan dan bekerja mereka untuk membuat penjualan sekali.

Cara paling popular bagi perniagaan ini untuk menarik pelanggan adalah melalui harga yang diturunkan, sama ada lebih rendah daripada pesaing 'atau sebagai jualan yang diiklankan.

Mereka secara harfiah tidak peduli jika pelanggan kembali atau tidak; teori mereka adalah bahawa terdapat banyak pelanggan berpotensi lain di luar sana yang boleh memikat dan melakukan perkara yang sama.

Dan jangan berfikir bahawa model perniagaan ini terhad kepada peruncit; ia amat popular di kalangan penyedia perkhidmatan pengubahsuaian rumah.

Saya mempunyai tiga perkataan untuk anda, perniagaan yang buruk: kata-kata mulut .

07 - Kurangkan pelanggan oleh: Menjadi tidak responsif.

Sangat menarik bagaimana memaafkan sesetengah pelanggan. Malah melakukan pekerjaan yang buruk untuk mereka sekali tidak cukup untuk mereka tidak pernah memberi anda kesempatan untuk menjual kepada mereka lagi dalam beberapa kes.

Dengan cara # 4, kami memasuki alam yang tidak boleh dimaafkan, atau dikenali sebagai "perkara yang anda tidak mahu lakukan jika anda ingin menyimpan pelanggan dan mendapatkan yang baru".

Tidak bertindak balas kepada pelanggan boleh berlaku pada mana-mana tahap kitaran jualan. Pereka dalaman yang mengatasi pilihan warna pelanggan atau penjaga anjing yang tidak dapat diganggu untuk menjawab soalan pelanggan yang berpengalaman tentang perkhidmatannya adalah bersalah kerana tidak mengendahkan kehendak pelanggan.

Malangnya, dalam dunia teks dan media sosial , harapan pelanggan adalah belon. Sekiranya anda merasakan terlalu nipis untuk bertindak balas dengan betul kepada pelanggan anda, sudah tiba masanya untuk mendapatkan bantuan .

08 - Lose customers by: Membuat pelanggan merasa tidak penting.

Membuat pelanggan merasa tidak penting adalah lebih tidak dapat diabaikan dalam pandangan pelanggan, oleh itu ia datang dalam nombor tiga.

Setiap orang mempunyai keperluan untuk merasakan apa yang mereka lakukan dan mengatakan perkara-perkara. Memakan keperluan ini adalah intipati perkhidmatan pelanggan yang baik .

Tetapi ia sangat mudah untuk gagal. Apabila kita melakukan perkara-perkara seperti tidak mengembalikan panggilan klien dengan tepat pada masanya, tidak memberi mereka perhatian penuh apabila kita bercakap (atau lebih teruk, mengganggu mereka!) Atau tidak memberikan mereka pengakuan apabila mereka menjadi "tetap", kita beritahu mereka bahawa mereka tidak penting kepada kami, sama ada ia benar atau tidak.

Jangan sekali-kali percaya bahawa orang akan menilai anda dengan kata-kata anda apabila tindakan anda mengatakan sesuatu yang berbeza.

Untuk berjaya di khidmat pelanggan , anda perlu membuat setiap pelanggan merasa istimewa.

Silap mata untuk membantu anda mencapai matlamat ini: Siapa yang paling penting dalam hidup anda? Pegang orang penting ini dalam minda anda dan merawat setiap pelanggan dengan cara anda merawatnya.

09 - Kurangkan pelanggan dengan: Berbohong kepada mereka.

Ini bukan salah satu cara terpantas untuk menghilangkan pelanggan, tetapi ia pasti salah satu yang terbaik.

Anda akan tersesat untuk seketika kerana umumnya orang ingin mempercayai yang terbaik antara satu sama lain dan kerana jika anda menjanjikan pelanggan, sebagai contoh, anda pasti akan mempunyai lantai baru yang dibentangkan dalam masa lima hari, ia akan mengambil mereka sekurang-kurangnya lima hari untuk mengetahui bahawa anda membuat mereka janji yang anda tidak dapat menyimpan.

Dan kemudian kebanyakan orang akan memberitahu diri mereka bahawa perkara-perkara yang berlaku dan anda tidak bermaksud berbohong kepada mereka dan biarkan anda memberitahu mereka dusta seterusnya.

Tetapi inilah gosok; mereka tidak akan sepenuhnya mempercayai anda untuk memenuhi janji anda untuk kali kedua - dan mereka akan kira seratus kali kurang berkemungkinan untuk mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain .

10 - Lose customers by: Membuat pelanggan merasa ditipu.

Sekiranya anda memerlukan cara mutlak yang tidak pernah gagal untuk memastikan bahawa pelanggan tidak pernah mengecilkan pintu anda secara literal atau kiasan, ini - kerana ini adalah satu perkara yang pelanggan tidak akan pernah memaafkan.

Pelanggan akan membuat alasan untuk anda - ke satu titik.

Perkhidmatan yang buruk? Awak ada hari libur.

Tiada panggilan balik? Anda benar-benar sibuk.

A rip-off? Telah siap! (Dan anda mungkin mendengar dari peguam saya!)

Kini jelas, orang-orang perniagaan yang sah tidak sengaja cuba menipu pelanggan mereka.

Tetapi anda perlu berhati-hati untuk mengelakkan kemungkinan persepsi bahawa perniagaan anda cuba memanfaatkan pelanggan juga. Teknik jualan seperti upselling dapat dilihat dengan cara ini oleh pelanggan, jadi sebelum anda menggunakannya, pertimbangkan potensi potensinya; mereka mungkin tidak sesuai untuk industri anda.

Persepsi harga pelanggan mungkin merupakan punca perasaan masam mengenai transaksi mereka. Semua pelanggan tidak mencari tawaran, tetapi mereka semua mengharapkan harga menjadi adil.

Contohnya, jika pelanggan memilih item yang dibeli pada hari Selasa yang anda tahu akan dijual pada hari berikutnya, anda atau kakitangan anda harus menunjukkan kepada mereka, meninggalkan pelanggan untuk memutuskan sama ada mereka ingin membeli item hari ini pada harga penuh atau esok pada harga diskaun. Sekiranya anda tidak, pelanggan itu akan merasa kecewa.

Dan pelanggan yang merasakan yang dimanfaatkan adalah yang anda tidak akan nampak esok.

Ingat, rahsia sebenar perkhidmatan pelanggan yang baik adalah bahawa tidak ada rahsia. Menawarkan barangan dan perkhidmatan yang berkualiti pada harga yang berpatutan dan merawat pelanggan seperti yang anda mahu dirawat dan mereka yang melakukan perniagaan dengan anda akan kembali lagi dan lagi.

KEMBALI ke START