Dasar Pemulangan Perniagaan Kecil: Petua untuk Mengembalikan Pengembalian

Mengikat Dasar Pemulangan Anda kepada Perkhidmatan Pelanggan, bukan Disservice

Adakah polisi pemulangan perniagaan kecil anda melakukan apa yang perlu dilakukannya untuk pelanggan anda?

Bagaimana perniagaan kecil menangani aduan pelanggan dan pulangan kedai menentukan perkhidmatan pelanggannya . Ia menunjukkan sama ada syarikat itu "mendapat" bahawa perkhidmatan pelanggan bukan hanya untuk membuat jualan tetapi tentang memupuk hubungan, hubungan perniagaan kecil yang manis dengan membuat pengalaman setiap pelanggan dengan syarikat pengalaman positif .

Hubungan baik dengan pelanggan membina kata-kata mulut positif tentang perniagaan anda . Untuk kedai runcit yang bersaing dengan perniagaan dalam talian , pelanggan tetap gembira adalah lebih penting daripada sebelumnya.

Malangnya, pengendalian pulangan adalah kejahatan yang perlu bagi pemilik perniagaan. Menurut webmag.co, 9% barangan yang dibeli dikembalikan kepada batu bata dan kedai mortar. Untuk peruncit dalam talian kadar pulangan lebih tinggi - sekurang-kurangnya 30 peratus pesanan internet dikembalikan.

Untuk membuat pengembalian barangan pengalaman pelanggan yang positif, Anda perlu memastikan dasar pulangan perniagaan kecil anda dan proses pulangan anda sepadan dengan matlamat perkhidmatan pelanggan anda. Petua untuk mengendalikan kembali kedai akan memastikan anda memberikan perkhidmatan pelanggan dan bukannya merugikan .

Sebelum Pulangan Kedai

Pilih dasar pulangan "betul".

Apakah dasar pulangan perniagaan kecil yang betul? Yang memberi pelanggan apa yang mereka mahu.

Memikirkan apa yang mereka mahu apabila ia datang untuk membuat kembali kedai pasti bukan sains roket; pelanggan mahu perkara yang sama yang anda dan saya mahu apabila kami cuba untuk memulangkan sesuatu yang telah kami beli - untuk dapat mengembalikan sesuatu dan mendapatkan kembali wang kami tanpa kerumitan yang besar.

Jadi, itulah yang perlu dilakukan dasar kami, sama ada kami menjual barangan dalam talian atau di luar talian.

Saya dapat mendengar anda menggonggong gigi anda. Berhenti! Saya tahu bahawa dasar ini boleh membebankan wang anda, terutamanya apabila pelanggan telah membayar pembelian mereka dengan kad kredit dan anda terjebak dengan yuran pemprosesan akaun saudagar . Tetapi ingatlah tiga perkara apabila anda memikirkan dasar kembali perniagaan kecil anda:

1. Ini adalah perbelanjaan yang berfaedah apabila anda menganggap ia kos lima kali ganda untuk membawa pelanggan baru ke kedai anda kerana ia menangani masalah pelanggan yang tidak berpuas hati ... dan pertimbangkan matlamat anda untuk memberikan jenis perkhidmatan pelanggan yang membuat pelanggan kembali.
2. Dasar pulangan mudah adalah penting kepada pelanggan. Dasar pengembalian kedai adalah sebahagian daripada keputusan pembelian pelanggan dan pelanggan mungkin memutuskan untuk membeli di tempat lain jika Anda tidak mengukur. Sembilan puluh peratus daripada pembeli AS dewasa berkata bahawa dasar pulangan yang mudah adalah penting apabila membuat keputusan untuk membuat pembelian mengikut undian Newgistics.
3. Anda tidak perlu mempunyai dasar pulangan bayaran balik penuh di seluruh papan. Mempunyai pengecualian adalah baik, selagi pengecualian anda diterbitkan dan digunakan secara adil. Sebagai contoh, barang dagangan untuk dijual dijual di bawah dasar 'tidak ada pulangan'.

Publisikan dasar pulangan anda.

Dasar pemulangan anda perlu dipaparkan dengan jelas. Di dalam gedung batu bata-dan-mortar, pasang pada dinding anda, kaunter depan anda dan daftar tunai anda, dan cetak pada resit pelanggan jika boleh. Di laman web , layari laman tersebut dan pastikan pautan ke laman tersebut dapat dilihat dalam navigasi laman web anda. Tambahkan halaman Facebook perniagaan anda atau siaran media sosial lain dan kempen pemasaran e - mel .

Tunjukkan dasar pulangan anda kepada pelanggan anda.

Melatih kakitangan jualan anda untuk mendapatkan kebiasaan merujuk kepada polisi pemulangan apabila memuktamadkan jualan. Sudah mudah bagi seorang peniaga untuk mengatakan sesuatu seperti, "Dan jika anda mempunyai masalah dengan __________ dalam 90 hari akan datang, anda boleh mengembalikannya untuk bayaran balik penuh selagi anda membawa masuk." Atau untuk item jualan yang pengecualian kepada polisi pemulangan anda: "Dan anda tahu bahawa item jualan ini tidak dapat dikembalikan?" Satu ayat proaktif boleh mengurangkan jumlah pulangan yang anda hadapi.

Semasa Proses Pulangan Kedai

Dayakan semua kakitangan untuk mengendalikan pulangan.

Tidak ada yang lebih mengecewakan kepada pelanggan daripada pergi ke kedai untuk memulangkan sesuatu item dan diberitahu oleh seorang anggota staf yang hanya begitu-dan-begitu boleh melakukan itu - terutama ketika begitu-dan-begitu keluar pada istirahat atau off pada membeli perjalanan dan tidak akan kembali sehingga Selasa depan! Memberdayakan semua kakitangan anda untuk mengendalikan pulangan dan menyelesaikan masalah pelanggan .

Melatih kakitangan untuk mengendalikan pulangan.

Sudah tentu, jika semua pekerja anda akan mengendalikan pulangan, mereka perlu tahu bagaimana. Latihan mereka akan mudah jika anda mempunyai dasar pulangan yang jelas dan jelas. Kemudian ia hanya akan berlaku dengan kakitangan dan menunjukkan kepada mereka bagaimana melakukan proses pemulangan.

Hilangkan penyelewengan.

Soalan yang tidak berkesudahan tentang bila anda membeli produk, betul-betul apa yang salah dengan produk, apabila anda mula-mula melihat masalah dengan produk, dll, dan lain-lain, adalah satu sebab yang cuba untuk memulangkan produk yang kerap dirasakan seperti penyeksaan. Sudah tentu anda ingin tahu mengapa pelanggan ingin memulangkan item. Jadi tanya. Sekali lagi.

Pastikan sikap tenang dan mesra.

Orang tidak biasanya ceria apabila mereka membuat kembali kedai. Mereka mungkin juga kurang ajar, menjengkelkan dan merosakkan. Adalah penting bahawa kakitangan dilatih untuk tidak bertindak balas dengan baik dan tetap tenang dan mesra sepanjang proses pemulangan . Sikap semacam ini dapat menenangkan orang yang marah dan pastinya akan membantu mencapai matlamat untuk membuat proses pengembalian kedai sedap mungkin.

Buat proses pemulangan secepat mungkin.

Mempunyai dasar pulangan perniagaan kecil yang jelas adalah asas untuk mempercepatkan proses pulangan. Kakitangan anda tidak perlu membuat keputusan semasa mengendalikan pulangan; mereka hanya menggunakan dasar itu. Simpan dokumen mudah dan pastikan kakitangan anda dilatih untuk menggunakan apa sahaja program komputer yang digunakan oleh perniagaan anda dan mengisi borang (jika diperlukan). Juga, elakkan tambahan. Apabila seseorang membuat pulangan bukanlah masa untuk mencuba dan mengumpul data pelanggan yang melampau kepada urus niaga atau untuk bertanya sama ada pelanggan ingin menjadi sebahagian daripada program ganjaran anda.

Bottom Line di Pulangan Stor

Pulangan kedai adalah fakta kehidupan runcit. Tidak kira apa yang anda jual, orang akan mahu kembali perkara. Buat proses pengembalian langsung dan ringkas dan menjadikannya transaksi yang menyenangkan dan bukannya pekerjaan yang tidak menyenangkan dan anda bukan sahaja akan menyimpan pelanggan tetapi menggalakkan mereka untuk menyebarkan kata-kata mulut positif tentang perniagaan anda - garis bawah yang benar-benar positif.