Bina Perniagaan Kepada Pelanggan Kesetiaan
Sebagai contoh, saya cat tanda-tanda luar dan membuat pelbagai jenis promosi dalaman / luaran untuk orang-orang di bandar kecil kami. Saya telah berada di perniagaan ini sekarang selama lebih dari 20 tahun. Saya jarang mengiklankan , namun saya menikmati kira-kira 80 peratus daripada perniagaan dan perniagaan paparan kami. Bagaimana saya melakukannya?
Saya mempunyai beberapa rahsia kejayaan perniagaan yang membantu saya sampai ke tempat saya hari ini, dan semuanya berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan yang baik .
Ini juga boleh digunakan untuk kontraktor perkhidmatan menjalankan perniagaan dengan perniagaan lain, seperti dalam kes saya, atau kepada peruncit yang menjalankan perniagaan dengan pengguna umum.
Nombor Satu Rahsia:
Bina Perniagaan Kepada Pelanggan Kesetiaan . Ini adalah rahsia perkhidmatan nombor satu pelanggan saya, dan setakat ini yang paling penting. Saya telah diajar tentang Perniagaan untuk Kesetiaan Pelanggan banyak, bertahun-tahun yang lalu, sebelum saya memulakan perniagaan saya sendiri, ketika saya masih bekerja sebagai detektif hotel di sebuah hotel di pusat bandar Calgary. Hotel ini menegaskan bahawa setiap orang yang mempunyai hubungan dengan pelanggan mereka mengetahui pelanggan dengan nama penuhnya dan, bila mungkin, maklumat peribadi atau perniagaan lain tentangnya.
"Selamat petang, Mr. Smith. Selamat datang ke hotel kami. "Kemudian, selepas sedikit berbual chit-chatting," Dengan cara itu, Mr. Smith, adakah anda berjaya membongkar keuntungan yang diperolehi daripada 100 saham Doodlebug Appliances yang anda anggap agak berisiko? "Atau, "Adakah anak perempuan anda diterima di Harvard?
Kali terakhir anda tetamu dengan kami, anda menyatakan kebimbangan bahawa Emily mengalami kesukaran dengan matematiknya, dan tidak pasti jika dia mempunyai mata yang mencukupi untuk memenuhi syarat untuk masuk. "
Sekarang, ini pelanggan yang tahu bahawa dia dialu-alukan di hotel anda, dan bila-bila masa dia kembali ke bandar, anda boleh bergantung kepada dia tinggal di pertubuhan anda!
Adakah ini mengintip pelanggan? Tidak sama sekali! Ia hanya mengingatkan beberapa kebimbangan bahawa pelanggan anda berkongsi dengan anda kali terakhir dia tinggal di hotel anda.
Apabila anda dapat menunjukkan keprihatinan tentang apa yang penting kepada pelanggan anda, itulah Perniagaan untuk Pelanggan Kesetiaan, dan anda boleh membuat taruhan di atasnya, anda baru saja membeli pelanggan untuk hidup.
Nombor Rahsia Dua:
Berikan perkhidmatan pelanggan yang benar. Dalam persekitaran pasaran hari ini, perkhidmatan telah menjadi klise dan seolah-olah seperti "semua orang melakukannya." Oleh itu, jika semua orang melakukannya, kenapa tidak melangkaui pek serigala dengan menyediakan perkhidmatan yang lebih kreatif, peribadi kepada pelanggan berbanding pesaing anda boleh ?
Kasut saiz satu tidak sesuai dengan semua kaki. Bukan satu jenis perkhidmatan pelanggan yang sesuai untuk semua pelanggan anda. Katakan perkhidmatan pelanggan yang diiklankan anda adalah Penghantaran Rumah. Pelanggan pertama mungkin mengalu-alukan Penghantaran Rumah ini kerana sukar untuk dia keluar dan berbelanja secara peribadi.
Tetapi pelanggan kedua anda boleh menikmati "membeli-belah tetingkap" dan membawa pembelian dengannya semasa dia pergi dari kedai ke kedai. Beliau tidak berminat dengan perkhidmatan penghantaran rumah anda. Oleh itu, dengan apa yang anda simpan dengan tidak memerlukan penghantaran rumah untuk pelanggan ini, kenapa tidak menawarkan kepadanya diskaun setara pada pembelian tunai kedua, atau beri dia kupon peratusan di tempat yang boleh digunakan pada masa depan dia berada di kedai anda ?
Saya ulangi, menjadi kreatif. Dapatkan secara peribadi mengenali pelanggan anda dan perhatikan keperluan individu mereka. Di atas segalanya, pastikan bahawa apa yang anda tawarkan sebenarnya adalah sesuatu yang dapat dinilai oleh pelanggan anda; itu kunci kepada perkhidmatan pelanggan yang baik.
Nombor Rahsia Tiga:
"Pelanggan sentiasa Benar." Jika pelanggan datang kepada anda tentang aduan , sangat serius tentang bagaimana anda mengendalikannya . Adakah pelanggan kecewa dan marah? Pertama, tenangkan dia dengan kata-kata dan tindakan dan tunjukkan bahawa anda serius melakukan sesuatu untuk membetulkan masalah. Walaupun ia jelas bahawa dia salah, kadang-kadang lebih baik untuk perniagaan berulang untuk mengambil kerugian dan membayar ganti rugi kepada pelanggan.
Kemudian, apabila pelanggan anda berpuas hati bahawa aduannya telah ditangani dengan baik, terima kasih kerana membawa masalah kepada perhatian anda. Ingat, tidak ada jumlah pengiklanan yang boleh membaiki kerosakan yang dilakukan dengan gagal membincangkan kebimbangan pelanggan.
Malah lebih merosakkan perniagaan kecil adalah "pengadu senyap." Itulah pelanggan yang hanya keluar dari kedai anda tanpa berkata apa-apa, dan anda tidak akan melihatnya lagi. Pengadu senyap ini mempunyai teman. Dan kawan mereka mempunyai kawan.
Nombor Rahsia Empat:
Jujur dengan pelanggan anda. Sekiranya pelanggan anda mengesyaki bahawa anda cuba menarik sesuatu kepadanya, anda boleh mencium selamat tinggal pelanggan - secara kekal! Adakah anda bernasib baik untuk membeli barang dari pemborong dengan harga diskaun? Daripada tergoda untuk meningkatkan tahap keuntungan anda, lulus simpanan tersebut kepada pelanggan anda. Ini akan memberi keyakinan kepada pelanggan anda supaya, pada masa akan datang, pelanggan anda akan tahu di mana hendak menjana simpanan sebenar .
Adakah anda berjaya mengambil beberapa tarikh atau menolak item? Jangan tergoda untuk meminjamkannya kepada pelanggan anda pada harga biasa tanpa memberi sekurang-kurangnya memberitahu pelanggan anda bahawa ia adalah penolakan atau pengerjaan yang rendah.
Sekiranya pelanggan anda meminta nasihat mengenai sesuatu produk, jangan cuba menjual kepadanya item yang paling baik untuk meningkatkan tahap anda. Menjual kepadanya item yang terbaik untuk pelanggan anda. Dalam jangka masa panjang, garis bawah anda akan berterima kasih kerana telah membuat pilihan ini.
Rahsia Nombor Lima:
Mendidik pekerja anda sama-sama prihatin terhadap pelanggan anda seperti anda. Beberapa tahun yang lalu, saya pergi ke kedai perkakasan dan meminta kerani pelajar musim panas untuk beberapa simen getah.
"Maksud kamu, alat penalaan tayar?"
"Tidak," saya mengulangi. "Saya mahu sebotol getah simen."
Anak itu jelas tidak mempunyai petunjuk apa yang saya bicarakan. Walau bagaimanapun, daripada mengetahui apa yang menjadi simen getah, dia memberi saya pandangan pelik, kemudian berpaling dan terus melayani pelanggan lain. Tidak perlu dikatakan, selepas peristiwa itu saya mengambil semua perniagaan perkakasan saya di tempat lain. Untuk petua untuk mengupah pekerja dengan kemahiran perkhidmatan pelanggan yang baik, lihat 10 Kemahiran Insaniah Top 10 untuk Pekerjaan Perkhidmatan Pelanggan.
Sedikit nasihat mengenai perkhidmatan pelanggan ; "Jika anda tidak menjaga pelanggan anda, persaingan anda akan." Cetak nasihat itu dengan huruf besar dan tebal dan melepasi ia di atas daftar tunai anda.
Lihat juga:
8 Peraturan Ringkas Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
5 Jenis Pelanggan (Dan Cara Membuat Mereka Beli Lebih Banyak)