Contoh Tinjauan Khidmat Pelanggan yang Anda Boleh Gunakan
Perniagaan yang berjaya tahu bagaimana membina kesetiaan dengan mewujudkan hubungan dengan pelanggan mereka , mengenalpasti kehendak dan keperluan mereka dan menyediakan tahap perkhidmatan pelanggan yang tertinggi .
Apakah Impak Perkhidmatan Pelanggan Miskin?
- Menurut Penyiasatan American Express 2011, 78% pengguna tidak meneruskan pembelian kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah .
- Ia mengambil 12 pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif untuk membuat satu negatif (Parature).
- Selepas pengalaman pelanggan yang lemah, 89% pelanggan tidak berpuas hati membuat pembelian seterusnya daripada pesaing (Harris Interactive).
- Perniagaan AS kehilangan kira-kira $ 83000000000 setiap tahun disebabkan perkhidmatan pelanggan yang lemah (Genesys, NewVoice Media).
- Pelanggan dua kali lebih mungkin untuk bercakap dengan rakan dan keluarga tentang pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk daripada mereka untuk membincangkan perkara yang positif ( American Express ).
Maklumbalas Pelanggan Penting
Salah satu cara untuk mendapatkan maklum balas secara tetap tentang kepuasan pelanggan dengan perniagaan anda adalah menggunakan kaji selidik pelanggan.
Tinjauan dapat memberi anda ukuran yang memuaskan tentang kepuasan pelanggan (atau ketidakpuasan) dengan produk atau perkhidmatan perniagaan anda.
Hasil tinjauan dapat mengenal pasti cara-cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan . Ia boleh menentukan kawasan yang memerlukan peningkatan (seperti interaksi kakitangan dengan pelanggan ), atau cara yang anda dapat dengan lebih berkesan memenuhi keperluan pelanggan sambil menambah produk atau perkhidmatan tambahan.
Terdapat pelbagai alat perisian yang tersedia untuk pengurusan hubungan pelanggan (CRM) (lihat Apa yang Harus Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Perniagaan Kecil dan 5 Penyelesaian CRM Dalam Talian Murah untuk Perniagaan Kecil ).
Survei pelanggan tidak perlu mahal. Menambah tinjauan ke laman web atau laman Facebook perniagaan anda adalah proses yang mudah, murah. Survei juga boleh dilakukan melalui telefon, e-mel atau dikumpulkan pada slip kertas di tempat perniagaan anda.
Amalan Terbaik Tinjauan Khidmat Pelanggan
Kebanyakan orang tidak peduli untuk mengisi kaji selidik pelanggan, jadi membuat proses tinjauan tanpa menyakitkan mungkin meningkatkan kemungkinan bahawa pelanggan akan meluangkan masa untuk melengkapkan satu:
- Pastikan tinjauan pendek dan ringkas
- Tanya sahaja apa yang anda perlu ketahui
- Menawarkan insentif untuk mengisi kaji selidik, seperti diskaun masa depan atau cabutan hadiah
Perniagaan yang menggunakan kaji selidik kepuasan umumnya dilihat dengan lebih baik oleh pelanggan - terutama jika anda meluangkan masa untuk bertindak balas kepada mereka yang telah menyatakan ketidakpuasan.
Sampel Khidmat Pelanggan
Soal selidik kaji selidik khidmat pelanggan ringkas ini direka untuk memberikan gambaran mengenai transaksi antara kakitangan perniagaan dan pelanggan anda.
Ini adalah contoh kaji selidik perkhidmatan pelanggan umum yang boleh anda gunakan untuk mendapatkan maklum balas mengenai interaksi khidmat pelanggan secara bersemuka, menyesuaikannya dengan keperluan anda dengan menambahkan soalan lain yang khusus kepada syarikat anda seperti yang diperlukan.
Suruhanjaya Perkhidmatan Pelanggan
Pelanggan yang dikasihi,
Matlamat kami adalah untuk menyediakan pelanggan kami dengan perkhidmatan yang terbaik. Sila ambil masa beberapa minit untuk melengkapkan soal selidik perkhidmatan pelanggan berikut. Komen anda akan membolehkan kami melihat bagaimana kami melakukan keseluruhan dan mengetahui bagaimana kami dapat memperbaiki.
| Cemerlang | Baik | Purata | Adil | Miskin | |
| Kakitangan boleh didapati tepat pada masanya. | |||||
| Kakitangan menyambut anda dan menawarkan untuk membantu anda. | |||||
| Kakitangan adalah ramah dan ceria sepanjang. | |||||
| Kakitangan menjawab soalan anda. | |||||
| Kakitangan menunjukkan pengetahuan tentang produk atau perkhidmatan. | |||||
| Kakitangan menawarkan nasihat yang sesuai. | |||||
| Kakitangan adalah sopan sepanjang. | |||||
| Secara keseluruhan, bagaimana anda menilai perkhidmatan pelanggan kami? | |||||
| Soalan Terbuka | |||||
| Apa yang anda sukai dengan perkhidmatan pelanggan kami? | |||||
| Bagaimanakah kami boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan kami? | |||||
| Adakah ada kakitangan yang anda ingin memuji? | |||||
| Nama: | Sebab: | ||||
| Terima kasih kerana meluangkan masa untuk melengkapkan kaji selidik perkhidmatan pelanggan kami. | |||||
Penjejakan Ukur Penting
Tanggapan kaji selidik negatif harus ditangani secepat mungkin. Peluang anda untuk mengekalkan pelanggan yang tidak puas adalah jauh lebih tinggi jika anda memberi respons segera kepada kebimbangan mereka. Perlu diingat bahawa sesetengah pelanggan mungkin terdedah untuk meninggalkan maklum balas negatif yang tidak munasabah dan akan tidak berpuas hati tidak kira bagaimana anda bertindak balas, jadi ketahui kapan untuk meneruskan. Adalah lebih penting untuk mengenal pasti aduan-aduan yang biasa dan menangani isu-isu asas dengan sewajarnya.
Sekiranya boleh, hubungi responden yang tidak berpuas hati secara langsung dan bincangkan respon tinjauan. Dengar dengan teliti, meminta maaf sekiranya diperlukan dan terima apa-apa kritikan tanpa menjadi bertahan atau marah. Beritahu responden bahawa anda akan bekerjasama untuk menangani isu-isu dan akan menghubungi mereka sekali lagi di kemudian hari untuk melihat apakah perubahan telah memenuhi jangkaan mereka. Menanggapi aduan pelanggan menunjukkan bahawa anda peduli dengan kebimbangan mereka dan ingin mengekalkan perniagaan mereka.
Lihat juga:
8 Peraturan untuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik
10 Cara Terbaik untuk Kurangkan Pelanggan
Bagaimana Menjadi Profesional