Mahu Kesetiaan Pelanggan? Peribadikan Perkhidmatan Pelanggan
Peribadikan perkhidmatan pelanggan sebanyak mungkin dilihat sebagai kunci untuk membina kesetiaan pelanggan kajian Telus dan Lumos * ditemui.
Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dan meningkatkan penglibatan pelanggan adalah dua strategi utama perniagaan kecil yang mengambil bahagian untuk mendapatkan kelebihan daya saing.
"... (T) dia berkeupayaan untuk mengekalkan komitmen kepada perkhidmatan pelanggan yang cemerlang yang pada akhirnya menyebabkan kesetiaan pelanggan terhadap perniagaan (terutamanya dalam perniagaan di mana barang utama pemilik perniagaan itu adalah dirinya dan kepakarannya, seperti penjagaan kesihatan atau hartanah) dilihat sebagai "pembezaan penting" kepada perniagaan kecil yang mengambil bahagian dalam kajian ini.
Tiga Cara Membina Kesetiaan Pelanggan
Jadi, bagaimanakah anda membina kesetiaan pelanggan seperti itu ?
Perniagaan kecil yang mengambil bahagian mendapati tiga strategi ini sangat berjaya:
- secara peribadi diakses oleh pelanggan / pesakit, mengenali mereka dan memahami keperluan mereka dan berkomunikasi dengan mereka secara berterusan;
- mensasarkan sektor-sektor tertentu dengan pemfailan yang sangat fokus untuk menekankan kecekapan utama;
- menawarkan sesuatu yang berbeza daripada perniagaan yang lebih besar seperti yang lebih cepat atau kurang mahal atau kurang birokrasi.
Contoh Membangun Strategi Kesetiaan Pelanggan
Contohnya, Aaron Van Gaver, pemilik Pusat Kesihatan Downtown, berkata, "Setiap bulan, saya dapat melangkah dengan segala-galanya, apa yang pelanggan perlu saya ikuti? Saya memanggil 15 hingga 20 setiap bulan atau email untuk melihat bagaimana mereka melakukan dan untuk memberitahu mereka walaupun mereka tidak masuk, seseorang sedang memeriksa mereka. Saya rasa ia sangat penting.
Ia mengingatkan orang untuk kembali. "
Jamie Schneiderman, pemilik Clearfit menekankan perkhidmatan dalam perkhidmatan pelanggan: "... pelanggan korporat yang besar memilih kami untuk bekerja dengan syarikat-syarikat besar kerana mereka tahu mereka penting kepada kami dan mereka akan mendapat perkhidmatan Apabila mereka memanggil kami menjawab telefon . Sekiranya ada masalah, kami akan memperbaikinya.
Jadi mempunyai produk yang hebat dan menyediakan perkhidmatan! "
Surat berita dan e-mel sering disebut sebagai cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan cuba memberikan penglibatan pelanggan. Sesetengah peserta menyebut menggunakan e-mel untuk menawarkan tawaran istimewa; yang lain mencadangkan menggunakan e-mel selepas setiap transaksi untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dengan betul atau salah dan biarkan orang mengatakannya.
Media Sosial sebagai Alat untuk Meningkatkan Perkhidmatan Pelanggan
Perniagaan kecil yang menyertai media sosial dilihat sebagai alat yang bernilai untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan penglibatan pelanggan. Mereka menyedari betapa media sosial menyediakan peluang untuk komunikasi segera dengan khalayak yang besar dan dengan cepat dapat menghasilkan contoh-contoh bagaimana media sosial boleh digunakan untuk menjana lebih banyak perniagaan atau menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik , seperti menggunakan media sosial untuk mengingatkan pelanggan atau masa yang terhad menawarkan atau menasihati pelanggan pelantikan pelantikan kerana pembatalan.
"Saya menghabiskan masa musim sejuk ini melihat Twitter dan media sosial Saya mempunyai masa untuk melihat bagaimana ia akan berfungsi dengan saya Saya bukan satu-satunya - ada komuniti yang membuat hidup media sosial. di Twitter berkongsi maklumat dan soalan, mempromosikan harta pelanggan, "kata Blair Smith, broker barang.
Tetapi sementara peserta kajian melihat nilai media sosial, kebanyakannya berada di peringkat pentas dan bukannya ke dalam kolam setakat ini.
"Sebilangan besar peserta telah terlibat dalam beberapa cara di Facebook, penggunaan Twitter adalah popular, tetapi pada tahap yang lebih rendah, sesetengah peserta berpendapat bahawa Facebook adalah alat peribadi, manakala Twitter lebih berguna untuk tujuan perniagaan. kegunaan dan aplikasi media sosial pada tahun lalu. Walau bagaimanapun, kebiasaan dan keselesaan pemilik perniagaan kecil dengan alat ini berbeza-beza. "
Peserta kajian merancang untuk berbuat lebih banyak dengan media sosial pada masa akan datang. Matlamat jangka panjang mereka untuk media sosial termasuk:
- "Belajar lebih lanjut mengenai dan mula menggunakan Twitter - untuk mengumumkan pembukaan, produk baru, jualan dan perkhidmatan, dan item tawaran masa terhad (Lihat Tips ini untuk Menggalakkan Perniagaan Anda di Twitter )
- Meningkatkan penggunaan teks mereka kepada pelanggan - untuk memberi manfaat penjimatan masa dan peluang untuk mesej tersuai / istimewa yang disasarkan kepada keperluan individu, untuk menggalakkan keahlian dalam kemas kini mudah alih
- Blogging - untuk berhubung dengan pelanggan serta usahawan lain, untuk melibatkan penonton; menyiarkan video YouTube untuk memperkenalkan kakitangan dan menerangkan pelbagai perkhidmatan atau menubuhkan komuniti dalam talian di mana pelanggan boleh berkongsi pengalaman cerita / produk mereka "
(Berminat menggunakan media sosial untuk mempromosikan perniagaan kecil anda? Ketahui cara membuat rancangan media sosial .)
Perniagaan kecil ini sangat mewakili kebanyakan perniagaan kecil pada masa ini; mereka menghargai potensi media sosial dan bereksperimen dengannya, tetapi belum melaksanakannya pada tahap yang sebenarnya meningkatkan perkhidmatan pelanggan atau penglibatan pelanggan.
Akan sangat menarik jika Telus akan menemu bual semula perniagaan kecil yang mengambil bahagian setahun dari sekarang untuk melihat bagaimana matlamat media sosial mereka telah berkembang dan jika mereka mendapati bahawa usaha media sosial mereka mempunyai kesan ke atas tahap perkhidmatan pelanggan mereka.
Sementara itu, hasil kajian ini memberikan banyak cadangan untuk meningkatkan khidmat pelanggan dan membina kesetiaan pelanggan agar semua perniagaan kecil dapat digunakan.
* Kajian itu melibatkan perbualan satu persatu dengan perniagaan kecil di Western Canada dan perbincangan yang diadakan di kumpulan fokus Toronto dengan pemilik perniagaan kecil tempatan untuk mengetahui bagaimana usaha kecil Kanada membezakan diri mereka untuk tetap menguntungkan dalam iklim ekonomi semasa.