Sebagai pengguna, kami telah menjangkakan perkhidmatan pelanggan yang baik dan apabila kami tidak dapat berjalan kaki ke jalan ke perniagaan seterusnya atau lebih mudah lagi melompat dalam talian untuk mencari syarikat yang bukan sahaja ingin perniagaan kami tetapi bersedia untuk mendapatkan ia.
Sekarang, ini tidak bermakna pelanggan harus berjalan di seluruh anda, tetapi ini bermakna anda perlu memastikan anda telah melakukan semua yang anda boleh untuk mendorong mereka untuk melakukan perniagaan dengan anda. Kadang-kadang kita perlu menilai semula dasar kita dan mengenalpasti tujuan mereka dan sama ada mereka perlu dan jika ada cara kita dapat memudahkan pengguna untuk berniaga dengan kita. Luangkan sedikit masa dan pertimbangkan perniagaan anda sendiri. Adakah terdapat halangan yang anda letakkan di dalam cara pengguna mempunyai pengalaman yang baik dengan anda? Mungkin beberapa perkara yang perlu dipertimbangkan:
- Adakah anda mempunyai polisi pemulangan yang sudah lapuk?
- Adakah anda membuat kesukaran untuk pelanggan bercakap dengan anda?
- Adakah terdapat proses dalam perniagaan anda yang sukar untuk mereka fahami?
- Adakah jam anda memberi khidmat kepada pelanggan anda, atau adakah anda melayani anda?
Seperti yang anda fikirkan perkara-perkara ini, berhati-hati untuk menilai jika anda benar-benar perniagaan yang berpusat di sekitar perkhidmatan pelanggan.
Mari kita mudahkannya, ketika seorang gadis berumur sembilan tahun ditanya apa maksud perkhidmatan pelanggan, dia memberikan definisi yang paling sederhana, tetapi jawapannya adalah peringatan bahwa ketika kita bertambah tua kita lupa apa arti perkhidmatan pelanggan.
Ia adalah ketika kami "melayani pelanggan kami." Bilakah kali terakhir anda benar-benar melayani pelanggan anda?
Inilah amalan terbaik yang boleh digunakan oleh mana-mana perniagaan dan mereka akan membantu anda dalam bukan sahaja mewujudkan suasana yang didorong oleh pelanggan tetapi juga unggul dalam perkhidmatan pelanggan.
- Tetapkan Harapan Pelanggan: Kami tahu bahawa tidak ada yang mengesankan pelanggan lebih daripada ketika seseorang melangkah dan melampaui "panggilan tugas" tetapi telah Anda menetapkan jangkaan untuk pelanggan? Saya seorang beriman yang teguh tanpa kejutan. Biarkan pelanggan tahu apa yang anda sanggup lakukan untuk mereka, perkhidmatan yang akan anda berikan kepada mereka. Jika anda menetapkan jangkaan dan kemudian melebihi jangkaan tersebut, anda akan mempunyai pelanggan seumur hidup. Pepatah kegemaran saya adalah "di bawah janjinya dan terlalu banyak." Jika anda boleh mengikuti falsafah itu, anda tidak akan pernah salah.
- Dengar Pertama Kemudian Bercakap: Pelanggan ingin didengari. Mereka mahu tahu anda sedang mendengar. Mereka ingin tahu bahawa anda mempunyai minat terhadap apa yang mereka katakan. Jika mereka membeli-belah, mereka mungkin meminta maklumat atau nasihat, gunakan masa itu untuk mengarahkan mereka ke produk atau perkhidmatan yang betul. Jika mereka kecewa, gunakan pendengaran aktif untuk memberitahu mereka bahawa anda mendengarnya dan berusaha mencari akar masalah. Tanya soalan, sampai ke bahagian bawahnya, dan berikan resolusi.
- Draf Standard Perkhidmatan Pelanggan: Tentukan piawaian perkhidmatan anda, pastikan setiap pekerja mengetahui piawaian tersebut. Mempunyai dokumen yang jelas yang menerangkan piawaian yang dapat diterima akan membantu dalam menetapkan harapan pelanggan dan mereka akan membantu mengukur pekerja anda dan membuat program latihan untuk membantu mereka mencapai kecemerlangan. Mewujudkan piawaian perkhidmatan pelanggan anda untuk menjadi khusus, ringkas, boleh diukur, berdasarkan keperluan pelanggan anda, yang ditulis dalam deskripsi kerja anda, dan digunakan dalam ulasan prestasi. Anda tidak boleh mengukur atau menguatkuasakan apa yang pekerja anda tidak faham.
- Rawat Pekerja Anda sebagai Pelanggan Pertama Anda: Pekerja senang bermakna pelanggan gembira. Sikap dan tingkah laku pekerja anda akan menentukan perkhidmatan pelanggan anda dan kepuasan. Pekerja perlu diletakkan terlebih dahulu sebelum pelanggan. Saya tahu ini mungkin bertentangan dengan kepercayaan anda sekarang tetapi berfikir mengenainya. Satu contoh syarikat yang telah menunjukkan dengan baik ini ialah Southwest Airlines. Mereka telah membina budaya dengan menanamkan keusahawanan dalam pekerja mereka. Apabila pekerja anda gembira mereka akan berharap untuk bekerja kerana mereka dihargai dan dihargai. Sekiranya kita terlebih dahulu memperlakukan pekerja seperti pelanggan kita menang, pelanggan menang, dan perniagaan menang.
- Buat Sentuhan Pelanggan dan Ikut Mengikuti Selepas Jualan: Mencipta titik sentuh di luar jualan menunjukkan pelanggan anda yang anda peduli. Susulan dengan mereka, berterima kasih kepada mereka untuk perniagaan mereka. Terdapat begitu banyak perniagaan yang melupakan langkah ini bahawa jika anda mengingatnya, anda akan menonjol dari orang ramai. Jangkauan ini akan menunjukkan bahawa anda peduli dengan kepuasan mereka dan mendorong mereka untuk bukan sahaja memberitahu orang lain tentang perniagaan anda tetapi juga memberi inspirasi kepada mereka untuk membeli dari anda. Penyelidikan menunjukkan bahawa susulan adalah cara terbaik untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan. Gunakan susulan untuk mengucapkan terima kasih kepada mereka untuk perniagaan mereka, berkongsi dengan mereka menu perkhidmatan anda, dan menggalakkan pembelian tambahan. Bolehkah anda tidak mampu melakukannya?