Amalan untuk Memastikan Pelanggan Akan Kembali
Melebihi harapan mereka
Yang paling mudah, dan mungkin yang paling berpatutan, cara untuk membina kesetiaan pelanggan ialah memuaskan pelanggan. Sekurang-kurangnya dulu! Hari ini, pelanggan bukan sahaja mahu jangkaan mereka dipenuhi atau berpuas hati, mereka mahu mereka melebihi.
Kadang-kadang ini lebih mudah dalam teori berbanding dengan amalan. Pelanggan datang dalam semua keperibadian dan dengan objektif yang berbeza. Sesetengah orang juga tidak mungkin untuk dipermudahkan.
Jadi, bagaimana kebanyakan peruncit menghiburkan segmen besar penduduk? Mereka melaksanakan peraturan khidmat pelanggan yang paling asas: merawat pelanggan dengan cara yang anda inginkan apabila berbelanja. Umumnya dikenali sebagai Peraturan Emas, amalan ini pudar dengan cepat. Dengan adanya belanja dalam talian dan media sosial, pelanggan mempunyai peraturan baru.
Rawat pelanggan cara mereka mahu dirawat (bukan awak.) Kita cenderung melihat dunia melalui lensa kita dari perspektif kita. Jadi apa yang kelihatan baik kepada kita adalah apa yang baik untuk orang lain. Masalahnya ialah pelanggan merasakan cara yang sama - kecuali lensa mereka yang mereka gunakan, bukan milik anda. Sering kali, apa yang kita suka tidak cukup baik untuk orang lain.
Untuk memuaskan hati kebanyakan pelanggan dan memastikan mereka gembira, peruncit boleh memulakan amalan khidmat pelanggan berikut di manual dasar kedai mereka.
Pastikan semua pekerja sedang berusaha ke arah memuaskan pelanggan.
- Salam kepada setiap orang ketika mereka memasuki kedai
- Katakanlah, "Terima kasih kerana masuk!"
- Menawarkan nasihat pakar anda
- Menyediakan perkhidmatan di luar jangkaan pelanggan
- Terima kasih kepada setiap pembeli kerana mereka keluar dari kedai
Mengakui Pelanggan
Adakah anda masih ingat rancangan televisyen Cheers ?
Setiap kali watak George Wendt memasuki bar, semua orang akan menjerit "Norm!" Kebenaran adalah pelanggan suka diakui. Bukan sahaja mereka mahukan peruncit menyambut mereka ketika mereka memasuki kedai, tetapi mereka merasa istimewa jika peruncit tahu mereka dengan nama. Kita tidak boleh mengharapkan peruncit untuk mengingati setiap nama pembeli tetapi ada beberapa contoh di mana kita mempunyai peluang untuk meletakkan nama dengan wajah.
- Memperkenalkan diri kepada pelanggan.
- Tanya mereka nama mereka.
Sebaik sahaja anda mengetahui nama pelanggan, gunakan setiap peluang yang anda dapatkan. Mewujudkan dialog, dan akhirnya hubungan, dengan pelanggan dapat memperkuat kesetiaan. Sumber yang hebat untuk penjualan runcit ialah Jualan Runcit Alkitab .
Ganti Pelanggan
Dari kad kedai yang memotong barangan tertentu, untuk membebaskan hadiah dengan pembelian, terdapat banyak cara untuk memasukkan program ganjaran pelanggan. Sebelum anda menghabiskan banyak wang dalam pemasaran, pertimbangkan jenis ganjaran yang paling anda hargai sebagai pembeli.
Bagi sesetengah pelanggan, ganjaran sebenar mungkin merupakan penghargaan yang mudah. Sesuatu yang kecil dan murah boleh dibaca seperti yang benar "terima kasih untuk perniagaan anda." Apabila anda memilih ganjaran, anda mungkin akan bersetuju untuk menghabiskan beberapa ringgit pada pelanggan setia yang akan membawa anda beratus-ratus pendapatan.
Lebih penting lagi, ia mungkin membawa anda rujukan.
Mengikuti Pelanggan
Seperti kawan yang baik, pelanggan setia ingin mengetahui bahawa anda mengambil berat tentang keperluan dan minat mereka. Berikut adalah beberapa cara untuk terus berhubung:
- Hantar mel peribadi
- Jemput mereka ke acara-acara khas di kedai sebagai pembeli VIP
- Tanya tentang keluarga atau peristiwa mereka dalam kehidupan mereka
Pengguna menghargai mengetahui seseorang memikirkannya. Sebagai balasan, pelanggan setia akan menyimpan daftar tunai tersebut. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik adalah satu cara untuk berakhir, tetapi niat selalu datang dari hati.