Tunjukkan Empati Tulen
Ingatlah masalah itu bukanlah masalah. Makna pulangan bukanlah isu.
Apa yang menyebabkan pulangan yang penting. Kami cenderung untuk memberi tumpuan kepada menetapkan "masalah" tetapi tidak meluangkan masa untuk menjaga orang itu. Apabila kita menunjukkan empati yang tulen dan keprihatinan kepada pelanggan, kita menyesal bahawa dia perlu membuat perjalanan lain ke kedai atau mengambil lebih banyak masa daripada jadual mereka yang sibuk untuk menjaga masalah ini. Jangan hanya meminta maaf, berempati. Katakan kepada mereka mengapa kamu menyesal.
Dengar dan Belajar
Mulakan transaksi pulangan dengan benar mendengar pelanggan. Ini membolehkan pelanggan untuk didengari dan ini peluang anda untuk memahami keperluan pembeli. Setelah pelanggan selesai bercakap, mulakan bertanya apa-apa soalan yang tidak terjawab untuk menentukan sebab untuk pulangan. Mengapa item dikembalikan? Apa yang salah dengan item itu? Apa hasil carian pelanggan? Sebaik sahaja sebab pengembalian diketahui, kami boleh menawarkan penyelesaian kepada masalah ini.
Cadangan Tawaran
Sekarang kita faham mengapa item dikembalikan, kita boleh mencadangkan produk atau penyelesaian alternatif.
Adakah pembeli seperti gaya, warna atau saiz yang berbeza? Mungkinkah perkara yang serupa dapat memenuhi keperluan pelanggan? Adakah kami menawarkan produk yang lebih baik daripada yang dikembalikan? Jika ya, buat cadangan tersebut. Pastikan untuk menyebut manfaat kepada pelanggan. Ini bukan sekadar pulangan; ia satu lagi peluang untuk dijual.
Cross-Sell and Up-Sell
Jika tiada penggantian akan memuaskan pelanggan, semuanya tidak hilang. Bergantung kepada dasar pulangan kedai, mungkin boleh menawarkan kad kredit atau kad hadiah di kedai dan bukannya bayaran balik tunai. Sekiranya anda perlu memberikan bayaran balik tunai atau caj balik kad kredit, pertimbangkan untuk menawarkan aksesori atau barangan berkaitan kepada pelanggan. Tanpa memaksa, sebutkan spesial semasa, penjual terbaik atau produk lain yang pelanggan mungkin perlukan. Adakah item tambahan yang boleh digunakan?
Melebihi harapan
Bukan semua pulangan boleh ditukar. Ramai pelanggan hanya mahu wang mereka kembali. Tak mengapa. Selepas anda melepaskan peluang menjual di atas dan anda telah berpuas hati pelanggan, kemungkinan besar dia akan kembali ke kedai dengan anda hari yang lain. Jadi, jika semuanya gagal, beri mereka bayaran balik dengan senyuman yang asli. Dan berterima kasih kepada mereka untuk masa mereka. Di kedai saya, kami membuat pulangan sedemikian menyeronokkan. Kami menginginkan pemikiran yang terakhir yang dimiliki oleh pelanggan sebagai "Saya mahu kembali lagi" - yang, sama sekali, adalah pemikiran yang sama yang kita mahu mereka berfikir apabila mereka membeli.
Ingat, pertukaran adalah lebih baik daripada jualan tidak, tetapi pelanggan yang puas adalah lebih penting daripada dasar pulangan. Jangan biarkan pekerja anda tentang "dasar itu." Galakkan mereka untuk berkhidmat dengan pengalaman pelanggan.
Pelanggan hari ini tidak mahu jangkaan mereka dipenuhi (berpuas hati) mereka mahu mereka melebihi.