Perkara Peruncit Tidak Perlu Katakan

01 - Saya Tidak Tahu

Lebih baik : "Itu persoalan yang bagus, biar saya cari untuk awak."

02 - Semua Jualan Adakah Akhir

Dasar kedai anda mungkin tidak membenarkan pengembalian barang dagangan atau barangan lain. Adalah baik untuk membiarkan pelanggan tahu ini, tetapi peruncit perlu fleksibel dan membolehkan pulangan atau pertukaran terhadap dasar syarikat jika ia menjejaskan pelanggan .

Lebih baik : "Marilah kita tahu jika anda tidak berpuas hati dan kami akan melakukannya dengan betul."

03 - Tenang

Tidak mungkin frasa yang lebih menyebalkan dalam perkhidmatan pelanggan daripada yang satu ini. Sekiranya pelanggan telah mencapai titik mendidih dan melantun, perkara terbaik untuk mengatakan adalah apa-apa. Biarkan pelanggan selesai. Sebaik sahaja dia mendapat segala-galanya, mereka akan mula berasa lebih baik dan mungkin lebih mudah menerima penyelesaian.

Lebih baik : "Saya memohon maaf."

04 - Adakah Anda Lihat Apa?

Sekiranya pelanggan meminta item tertentu yang anda bawa, kemungkinan dia telah mencarinya dan tidak melihatnya. Ini mungkin bererti ia keluar dari stok atau mungkin masih berada di ruang stok. Walaupun mereka belum menoleh lagi, perkhidmatan pelanggan terbaik adalah sama ada membawa mereka ke produk atau mendapatkannya untuk mereka.

Lebih baik : "Ya, kita stok itu, saya akan jumpa jika kita ada."

05 - Kami Ditutup

Pada penghujung hari, perkara terakhir yang ingin dilakukan oleh kakitangan shift-shift adalah membolehkan pembeli dalam waktu sejam. Sebelum beralih jualan yang berpotensi, perhatikan sama ada pelanggan tidak mengetahui jam kedai atau mungkin pelanggan tidak tahu masa itu. Tidak ada sebab untuk menjadi tiba-tiba.

Lebih baik : "Kami tutup pada pukul 8 pagi dan dibuka semula pada jam. Adakah terdapat sesuatu yang saya dapat dengan cepat membantu anda sekarang?"

06 - Adakah Itu Semua?

Tidak ramai pelanggan akan mendapati sesuatu yang negatif mengenai frasa ini. Walau bagaimanapun, bukan sahaja berlebihan tetapi peruncit sedang melewati peluang jualan.

Lebih baik : "Adakah anda melihat kami __ yang berlaku dengan ini?" atau "Adakah anda cuba __?"

07 - Ada Lagi

Kami semua telah mendengar frasa perkhidmatan pelanggan yang buruk yang digunakan oleh kerani jualan yang sibuk atau acuh tak acuh. Kadang-kadang mereka boleh menunjuk arah umum. Pada masa-masa lain mereka tidak mengangkat kepala mereka untuk mengakui pembeli. Pastikan semua kakitangan kedai tahu menggunakan frasa ini adalah no-no yang besar.

Lebih baik : "Ikut saya, saya akan menunjukkan kepada anda betul di mana ia berada."

08 - Saya Tidak Boleh Lakukan Itu

Ini adalah satu lagi frasa perkhidmatan pelanggan negatif yang harus diharamkan dari semua kakitangan kedai. Sama ada memperkasakan pekerja atau melatih mereka untuk mengambil isu-isu kepada penyelia atau pengurusan kedai .

Lebih baik : "Apa yang boleh saya lakukan adalah ___."

09 - Itu Bukan Jabatan Saya

Ia mungkin benar, tetapi ia juga pasti sesuatu yang pelanggan tidak mahu mendengar. Peruncit harus melatih kakitangan mereka untuk mengenali semua bidang operasi kedai atau sekurang-kurangnya memahami siapa yang perlu dihubungi untuk membantu dalam pelbagai jabatan.

Lebih baik : "Saya dengan senang hati akan membawa anda kepada orang yang lebih mengetahui tentang jabatan itu."

10 - Kami Keluar Itu

Tidak dapat dielakkan bahawa kedai akan kehabisan produk dan pelanggan tahu ini. Kecuali jika anda membiarkan pelanggan tahu jika dan bila ia akan dipulihkan, mereka mungkin akan membelinya di tempat lain. Jadilah proaktif dan tawarkan untuk menghubungi pelanggan apabila ia kembali ke rak. Jangan minta mereka memanggil awak.

Lebih baik : "Item itu sedang keluar dari stok tetapi akan kembali pada ___. Bolehkah saya mendapatkan nama / nombor anda dan memanggil anda ketika ia masuk?"

11 - Ia Terhadap Dasar Kami

Dalam pasaran kompetitif hari ini, peruncit tidak mampu untuk menjadi tidak fleksibel. Adalah penting untuk mempunyai dasar penyimpanan, tetapi lebih penting untuk memastikan pelanggan berpuas hati. Gunakan frasa ini hanya apabila anda merasakan dasar sedang disalahgunakan.

Lebih baik : "Dasar kami adalah __, tetapi kami mahu membuat hak ini, ini yang boleh saya lakukan ..."

12 - Saya Baru Di Sini

Untuk sebab-sebab tertentu, banyak ahli kakitangan baru berfikir frasa perkhidmatan pelanggan ini membolehkan mereka keluar dari cangkuk. Pelanggan tidak peduli jika anda baru. Dia hanya ingin berurusan dengan seseorang yang tahu apa yang mereka lakukan dan boleh mendapatkan hasil yang mereka mahu.

Lebih baik : "Tolonglah dengan saya, dan saya akan mendapat bantuan yang anda perlukan."

13 - Pegang

Frasa perkhidmatan pelanggan ini dan semua variasinya tidak boleh wujud. Terdapat cara yang lebih lembut untuk mengatakan pada dasarnya perkara yang sama tanpa menyebalkan pelanggan.

Lebih baik : "Adakah anda boleh tahan sejenak?"

14 - Saya Sesuai Sekarang

Adakah anda pernah berkata, atau mendengar, perkara berikut? "Sekiranya bukan untuk pelanggan, saya boleh mendapatkan beberapa kerja." Sekiranya anda berada dalam runcit, kemungkinan anda sekurang-kurangnya memikirkannya. Sebenarnya, tanpa pelanggan peruncit tidak akan mempunyai pekerjaan.

Lebih baik : "Saya gembira dapat membantu anda."

15 - Anda salah

Tidak, pelanggan tidak semestinya betul, tetapi peruncit tidak boleh memberitahu mereka bahawa mereka salah. Jangan sekali-kali. Cara tindakan terbaik adalah dengan hanya menganggap kesalahan itu.

Lebih baik : "Saya fikir ada salah faham."