Pekerja, Eksekutif, Peminat Menunjukkan Lebih Banyak Cabaran Di Dalam Sistem Fedex
Tidak lama selepas cerita khidmat pelanggan FedEx yang asal diposting, Teresa W. dari pejabat korporat FedEx terasa panas di jalan saya. Dengan ketekunan dan ketekunan agresif yang tidak ditunjukkan oleh mana-mana pekerja FedEx yang lain, saya telah menangani seluruh pengalaman dua minggu FedEx, Teresa W. menghantar e-mel, membuat panggilan telefon, dan meninggalkan mesej dengan setiap alamat e-mel dan telefon bimbit yang dikaitkan dengan nama saya dan penghantaran saya yang teruk. Saya menghargai usaha yang disatukan, dan saya ingin tahu mengenai tujuan hubungan itu. Jadi, sudah tentu, saya memanggilnya kembali.
Saya menghabiskan 45 minit di telefon dengan Teresa, yang mengenali dirinya hanya sebagai "seseorang yang melaporkan secara langsung kepada pengurusan eksekutif," dan dia tidak boleh menjadi wakil FedEx yang lebih baik. Ia mungkin dia hanya pemulihan perkhidmatan peringkat pertengahan yang sangat digayakan, tetapi saya ingin mempercayai bahawa dia ikhlas, jadi saya memberi manfaat kepada keraguan itu.
Perbualan bermula dengan permintaan maaf dari Teresa bagi pihak syarikatnya, yang merupakan tempat yang bagus untuk bermula. Ini diikuti dengan pernyataan "Saya harap anda telah menghubungi kami sebelum anda menulis artikel itu," yang sedikit salah. Selepas mengingatkan Teresa bahawa tiga pelanggan yang berbeza telah menghubungi FedEx tidak kurang daripada dua kali melalui telefon, e-mel, dan media sosial, saya bertanya kepadanya betapa lebih banyak "kenalan" pelanggan dijangka membuat.
Apology # 2 adalah jawapan yang saya dapat untuk soalan itu dan subjek itu telah berubah dengan cepat.
Ketika saya bertanya langsung kepada Teresa apa tujuannya, dia memberitahu saya bahawa para eksekutif di peringkat tertinggi FedEx sedar pengalaman saya, dan ingin mendapatkan lebih banyak maklumat supaya mereka dapat menentukan tindakan, jika ada, perlu diambil sebagai tindak balas. Sekali lagi, saya ingin mempercayai bahawa dia ikhlas, jadi saya menceritakan seluruh pengalaman pahit dengan rumit.
Dalam kisah semula cerita yang ditulis semula itu, saya meninggalkan banyak detail untuk tiga sebab, kerana ia terlalu rumit untuk dijelaskan dengan mudah, kerana sebelum ini saya adalah peminat FedeEx yang besar dan cuba untuk menjadi baik dan kerana butiran yang mengerikan tidak benar-benar titik cerita asal itu. Tetapi butir-butir gory adalah satu perkara yang penting kepada Teresa supaya dia dapat mendengar semuanya.
Teresa adalah orang yang bernasib baik untuk mendengar mengenai setiap dua dozen atau lebih interaksi dengan setiap pekerja FedEx, maklumat yang tidak tepat, salah faham, kerosakan proses, kegagalan sistem , janji-janji yang patah, kekurangan tindak lanjut, pelbagai nombor pengesanan yang tidak betul dan tidak wujud, pakej yang tidak bertanda yang ditinggalkan di lantai gudang selama lebih dari seminggu, dan usaha yang tidak henti-henti mengambil masa tiga pelanggan yang kecewa untuk memaksa pekerja FedEx yang tidak dipagari untuk menyusun semuanya.
Saya berkata dalam artikel pertama, saya berkata kepada Teresa, dan saya akan mengatakannya sekali lagi. Sekiranya salah satu maklumat alamat yang salah boleh mencetuskan kekacauan dua minggu, maka sistem FedEx mempunyai beberapa cabaran yang serius dan syarikat FedEx berada dalam keadaan yang terluka.
Teresa mendengarkan semua butiran yang berantakan, bertanya beberapa soalan yang jelas dan selepas dia merasakan dia faham ia semua berkata dia "terkejut, kecewa dan malu." Dia terdengar ikhlas dan saya mahu percaya bahawa dia, jadi saya memberi manfaat kepada keraguan itu.
Dan kemudian giliran saya untuk bertanya soalan-soalan, dan Teresa sangat ramah dengan masa beliau dalam membenarkan saya berbuat demikian.
Soalan saya dan jawapan Teresa (difrika) adalah:
Saya: Ini jenis pengalaman yang pelanggan harapkan apabila mereka membuat kesalahan seperti nombor yang salah di alamat jalanan?
Teresa: Sudah tentu tidak.
Saya: Berdasarkan kepada bagaimana anda tahu sistem harus berfungsi, di manakah gagal?
Teresa: Terdapat kegagalan dengan pemandu, penghantar, gudang, kegagalan dengan maklumat salah maklumat pelanggan, kegagalan meningkat kepada "peguam bela" yang boleh campur tangan, dan kegagalan berulang dalam komunikasi dengan semua perkara di atas.
Saya: Adakah maklumat saya diberikan (tiga kali oleh tiga orang yang berlainan) mengenai jenis borang untuk menyerahkan maklumat yang betul?
Teresa: Tidak.
Saya: Sekiranya pemandu pertama memanggil pelanggan apabila dia menyadari terdapat kesilapan pada alamat?
Teresa: Tidak. (Ini merupakan satu wahyu baru kepada saya bahawa pemandu FedEx tidak dibenarkan menggunakan telefon bimbit pada waktu itu, kerana masalah "keselamatan" dan "produktiviti".)
Saya: Adakah sesiapa yang menggunakan nombor telefon yang diperlukan oleh pengirim?
Teresa: Dispatchers.
Saya: Adakah pemandu yang sama sekali tidak dapat mencari rumah atau pakej?
Teresa: Tidak, pemandu berbeza dan mereka sepatutnya berkomunikasi antara satu sama lain, tetapi nampaknya tidak. (Satu lagi wahyu baru ialah terdapat pemandu / trak berbeza untuk pakej Ground and Express.)
Saya: Mengapa tidak ada banyak wakil khidmat pelanggan yang terlibat bertanggungjawab terhadap situasi ini dan secara proaktif bekerja untuk menyelesaikannya?
Teresa: Hanya "penyokong" perkhidmatan pelanggan yang mempunyai masa dan sumber untuk menjaga penghantaran yang sukar. Keadaan yang perlu ditingkatkan kepada salah seorang penganjur.
Saya: Bagaimana dan kapan penghantaran masalah semakin meningkat kepada para pendukung?
Teresa: Jika pelanggan tidak berpuas hati, mereka boleh meminta peningkatan.
Saya: Bagaimana pelanggan tahu untuk meminta "peningkatan?"
Teresa: Sama seperti anda tahu untuk meminta pengurus dalam apa-apa keadaan perkhidmatan pelanggan yang anda tidak gembira.
Saya: Tidakkah salah satu daripada banyak wakil khidmat pelanggan yang terlibat telah membuat keputusan untuk meningkatkan masalah tanpa menunggu pelanggan meminta peningkatan eskalasi?
Teresa: Ya.
Pertukaran ini menjawab sebahagian besar soalan utama saya sebagai pelanggan FedEx dan saya menghargai kesabaran Teresa dalam menjawab mereka semua.
Saya tidak pasti apa yang dipersoalkan oleh para pemimpin FedEx atau akan diminta sebagai tindak lanjut kepada urus niaga ini, tetapi jika saya menjadi ahli pasukan kepimpinan eksekutif, saya akan mempunyai banyak. Dua soalan paling penting yang saya harap pemimpin FedEx telah bertanya sebagai tindak balas terhadap situasi tertentu ini adalah :: pengecualian "dengan baik?
2) Apakah pekerja yang mempunyai hubungan pelanggan langsung memikirkan bagaimana kami boleh mengendalikan pengecualian perkhidmatan pelanggan kami dengan lebih baik?
LEBIH: Cara Cari dan Buang Halangan kepada Perkhidmatan Pelanggan yang Luar Biasa >>
Saya harus mengatakan bahawa kedudukan yang diambil oleh pekerja FedEx mengenai pengendalian "pengecualian" adalah satu perkara yang masih paling mengganggu saya. Dalam membaca ulasan yang disiarkan sebagai tindak balas kepada artikel asal, terdapat beberapa orang yang mengenal pasti diri mereka sebagai pekerja FedEx (termasuk beberapa orang yang kemudiannya mengeluarkan komentar mereka). Kedudukan konsisten mereka adalah jika pelanggan membuat kesilapan, maka pelanggan patut mendapatkan apa-apa pengalaman perkhidmatan yang buruk yang mereka dapatkan setelah kesilapan itu.
Wow. Begitu juga itu bermakna terma dan syarat FedEx harus membaca sesuatu seperti ini ...
"FedEx berjanji untuk memberikan pakej peka masa yang mengandungi bekalan ketenteraan penting anda tepat pada masanya melainkan mana-mana manusia di sisi transaksi pengirim membuat apa-apa jenis kesilapan, di mana FedEx tidak bertanggungjawab untuk apa-apa yang tidak atau tidak berlaku selepas itu, walaupun pakej itu ada dalam milik FedEx dan hilang dalam sistem pemprosesan Fedex. Sila ambil perhatian bahawa tidak ada sistem yang boleh dilaksanakan untuk menangani perkara-perkara seperti ralat alamat dan kesilapan sedemikian boleh menyebabkan penghantaran dua hari untuk diambil sehingga dua minggu atau lebih untuk menyampaikan, bergantung pada berapa banyak masa dan usaha yang pengirim bersedia mengembangkan untuk membantu FedEx dalam mencari cara untuk mengatasi pengecualian. "
Ini bukan persetujuan yang saya fikir FedEx mempunyai pelanggannya. Ia telah, malangnya, kedudukan yang telah secara konsisten diambil oleh pekerja FedEx dalam melodrama perkapalan saya yang paling baru. Kecuali kedudukan Teresa. Dia ingin menjadikannya sangat jelas kepada saya bahawa pendapat yang dinyatakan oleh pengulas blog tidak mewakili kedudukan rasmi syarikat itu. Penafian itu, sudah tentu, mendedahkan perpecahan antara niat korporat dan realiti barisan hadapan.
LIHAT JUGA: Red Robin Menjadikan Kegagalan Ke Kejayaan >>
Sebenarnya, terdapat beberapa putus hubungan. Dan Teresa memberitahu saya bahawa langkah seterusnya adalah untuk mengemukakan laporan yang menggariskan mereka yang memutuskan hubungan dengan eksekutif FedEx supaya mereka dapat dibincangkan bersama dengan beberapa "peluang bimbingan." Saya ingin mempercayai bahawa laporan itu akan difailkan dan dibaca sehingga saya memilih untuk mempercayainya.
Tetapi sekiranya saya mempunyai satu cerita akhir yang akan berfungsi sebagai laporan susulan saya sendiri kepada pasukan eksekutif FedEx.
Sepanjang perbualan saya dengan Teresa, saya menyatakan keyakinan saya bahawa penerima pakej itu tidak akan dikenakan bayaran untuk penghantaran kerana ia mengambil masa dua minggu untuk dihantar dan bukannya dua hari dan menyebabkan banyak kesulitan sepanjang perjalanan. Teresa bersetuju dan memberitahu saya bahawa tiada apa yang telah dikenakan kepada kad kredit penerima itu, dan meyakinkan saya bahawa tidak ada apa-apa.
Selepas 45 minit di telefon dengan Teresa, saya berasa lebih baik mengenai FedEx sekali lagi dan menganggap kemungkinan pengalaman saya yang buruk itu menjadi tidak teratur.
Itu berlangsung sekitar satu minggu sehingga penerima penghantaran yang sakit itu menghubungi saya untuk memberitahu saya bahawa dia telah, sebenarnya, telah dikenakan untuk penghantaran selepas semua. Beliau juga menghantar saya salinan e-mel berikut yang dia terima daripada FedEx mengenai ...
"Hello [nama pelanggan]:
Saya memohon maaf kerana kredit tidak dikeluarkan untuk penghantaran anda. Nombor Penjejakan baru menunjukkan masa komitmen dipenuhi, jadi sistem secara automatik membatalkan kredit.
Saya bercakap dengan jabatan perkhidmatan pendapatan kami mengenai isu ini. Pagi ini, mereka mengeluarkan kredit untuk yuran perkapalan. Sila berikan 48 hingga 72 jam untuk kredit itu muncul pada kad kredit anda.
Bagi pihak FedEx, saya memohon maaf atas sebarang kesulitan atau kekecewaan yang mungkin disebabkan oleh perkara ini.
Salam hangat,
FedEx Sylvia "
Titik, permainan, dan perlawanan pergi ke "sistem." Saya tidak dapat berhenti ketawa.
" Sistem " membuktikan satu kali terakhir bahawa ia bertanggungjawab, dan bahkan lebih kuat daripada "seseorang yang melaporkan terus kepada pengurusan eksekutif." Satu janji yang lebih patah. Dua lagi campur tangan pekerja perkhidmatan pelanggan yang diperlukan. Satu lagi permintaan maaf wajib.
(Tidak kira betapa kelihatannya, saya mempunyai lebih banyak belas kasihan untuk pekerja FedEx daripada permusuhan kerana saya tahu bagaimana rasanya menjadi orang yang tersekat di antara pelanggan manusia dengan keperluan manusia dan sistem tidak berperikemanusiaan dengan proses tegar yang tidak dibina untuk khidmat keperluan tersebut.)
Dengan pukulan siber terakhir ini di kepala, sistem "FedEx" membasmi apa-apa keraguan yang saya alami tentang harapan saya terlalu tinggi dan penilaian saya terlalu keras. Saya berpendapat kesimpulan awal saya bahawa pekerja yang menjadi hamba kepada "sistem" akan menghabiskan sejumlah besar masa yang cuba untuk menyelesaikan urus niaga dan interaksi yang pengecualian ke sistem.
LEBIH: Strategi Perkhidmatan Pelanggan Yang Memperbaiki Hubungan >>
Dan untuk itu, saya akan menambah bahawa selagi ada manusia yang terlibat dalam mana-mana bahagian transaksi, akan sentiasa ada pengecualian. Jadi, anda juga mungkin mengetahui bagaimana menangani pengecualian dengan cara yang tidak berterusan menghidupkan pelanggan. Itulah, tentu saja, jika anda mahu terus mempunyai pelanggan .
Kali terakhir saya memindahkan kediaman, bukannya menyewa sebuah syarikat yang bergerak, saya memutuskan untuk menghantar harta benda saya dalam kotak menggunakan FedEx. Kesemua benda duniawi saya dalam berpuluh-puluh kotak yang menelan belanja dolar beribu-ribu dolar - saya memberikannya kepada FedEx. Dan walaupun ini adalah pilihan yang lebih mahal, saya memutuskan ia berbaloi untuk satu sebab yang besar. Saya percaya FedEx dan saya tidak mempercayai mana-mana syarikat bergerak yang saya tidak pernah melakukan perniagaan dengan sebelumnya.
Saya percaya bahawa FedEx akan mengendalikan pakej saya dengan berhati-hati, dan FedEx akan memperoleh semua harta benda saya dari titik A hingga titik B tanpa sebarang kecelakaan. Saya percaya bahawa jika terdapat apa-apa jenis kegagalan perkhidmatan di sepanjang jalan FedEx akan mempunyai pemulihan perkhidmatan yang sesuai di tempat untuk mengatasinya. Saya percaya FedEx tanpa syarat kerana mereka telah memperolehnya - satu transaksi, satu penghantaran tepat pada masa, dan satu pengalaman perkhidmatan yang unggul pada satu masa.
Setiap pengguna di dunia ingin mempunyai kepercayaan yang lengkap, bebas tekanan, dan teguh dalam apa jua jenis syarikat yang mereka berurusan dengannya. Ia menyakitkan saya bahawa di mana terdapat kepercayaan lengkap, kini terdapat keraguan dan ketidakpercayaan dalam hubungan saya dengan FedEx. Ia menjengkelkan saya bahawa saya kini akan mencari alternatif FedEx untuk sebarang penghantaran masa depan yang penting atau peka masa. Ia menekankan saya bahawa saya akan mempunyai ketidakpastian yang melekat pada pengalaman penghantaran saya lagi.
Ia bukan salah satu kegagalan FedEx yang menghancurkan kepercayaan yang telah dibina FedEx bersama saya selama beberapa tahun. Pakej akhirnya berjaya ke destinasi dan dalam satu bahagian. Ia masih menjadi kegagalan, tetapi ia adalah satu yang dapat diampuni.
Alasan sebenar FedEx hilang kepercayaan saya adalah kerana satu transaksi yang keluar dari biasa mendedahkan kepada saya bahawa sistem FedEx dibina untuk berfungsi dengan baik di bawah keadaan sempurna, tetapi tidak dalam keadaan yang tidak sempurna. Dan sayangnya, pekerja FedEx nampaknya tidak disokong dengan baik atau bermotivasi untuk menangani keadaan yang tidak sempurna.
Tidak perlu kepercayaan pelanggan apabila semuanya berjalan dengan sempurna. Tidak ada pengganti kepercayaan pelanggan apabila semua berlaku.
Kisah ini juga tidak pernah ditulis sebagai dakwaan FedEx. Ia hanya satu kajian kes kepimpinan dan kisah IT yang berhati-hati. Tidak kira apa yang anda mahu percaya, keadaan perkhidmatan pelanggan, respons, dan hasilnya tidak unik kepada FedEx. Mendapat terbakar oleh "sistem" adalah pengalaman pengguna biasa hari ini. Dan hanya kerana pelanggan anda tidak menulis tentangnya dalam blog tidak bermakna ia tidak berlaku dalam operasi anda juga.