Jika benar pengalaman pelanggan dapat ditakrifkan dengan cara yang mudah ini, maka soalan logik berikutnya bagi mereka yang berminat dalam industri runcit Amerika Syarikat adalah syarikat peruncit yang terbaik dan terburuk dalam menyediakan pelanggan dengan pengalaman fungsional yang licin dan bebas glitch, pengalaman akses yang mudah, dan pengalaman yang memberi impak emosi?
Laporan Pengalaman Pelanggan Temkin tahunan dicipta untuk mendedahkan dengan tepat - syarikat peruncit terbesar AS yang telah memberikan pengalaman pelanggan terbaik dan terburuk secara konsisten pada tahun lalu, seperti yang dinilai dan dilaporkan oleh para pelanggan sendiri. Pengguna meninjau dan bertanya hanya tiga soalan mengenai interaksi terkini mereka dengan syarikat untuk menentukan pendapat pelanggan tentang fungsi setiap syarikat (dari "benar-benar gagal" kepada "sepenuhnya berjaya"), kebolehaksesan (dari "sangat sukar" hingga "sangat mudah"), dan kesan emosi (dari "kecewa" ke "gembira"). Pendapat individu rata-rata, dan kedudukan pengalaman pelanggan diperoleh berdasarkan skor purata pelanggan.
Sama ada fungsi, kebolehcapaian, dan kesan emosi adalah tiga aspek pengalaman peruncitan yang hanya dipandang oleh para pelanggan adalah perbincangan lain untuk artikel lain. Perunding penyelidikan Temkin percaya bahawa itu mudah.
Mungkin mereka betul, tetapi pada tahun 2015 ada kemungkinan beberapa syarikat peruncitan yang sangat tidak setuju.
Adakah pengalaman pelanggan di Taco Bell biasa dan Sonic Drive-In lebih baik daripada pengalaman pelanggan Starbucks biasa? Adakah pelanggan Walgreens menggilap kuku dan batuk sirap mempunyai pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada pelanggan Costco yang fanatik yang sanggup membayar yuran tahunan untuk hak berjalan di depan pintu Costco?
Adakah pengalaman pelanggan yang tipikal di kedai 7-Eleven biasa lebih daripada dua kali lebih baik daripada pengalaman pelanggan yang disampaikan oleh pakar peningkatan rumah terlatih di Home Depot ?
Menurut definisi dan metodologi Pengalaman Pelanggan Temkin, jawapannya adalah "Ya." Mengikut pengalaman pelanggan peribadi saya, jawapannya adalah "Tidak," "Tidak pernah," dan "Tidak dekat."
Berikut adalah senarai syarikat peruncitan yang dinilai oleh pengguna untuk pengalaman pelanggan dalam laporan peringkat Temkin 2015. Senarai ini disusun mengikut pengalaman pelanggan berdasarkan setiap syarikat yang diterima apabila dibandingkan dengan semua syarikat dalam semua industri. Nombor di lajur kiri adalah nombor ranking perbandingan, berdasarkan penilaian tinjauan kuantiti. (Kadang nombor ranking dikongsi ketika syarikat menerima penilaian purata yang sama dari pelanggan.)
Klik pautan di bawah untuk maklumat lanjut mengenai setiap syarikat. Lihat juga Perbandingan Peringkat Pengalaman Pelanggan selama lima tahun 2015-2011 >>
2015 Pengalaman Pelanggan Runcit Terbaik dan Terburuk - Kedudukan Pelanggan dalam Laporan Penyelidikan Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Roti
13 kereta bawah tanah
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Bahagian Auto Advance
22 Dunkin Donuts
22 Lion Food
22 Kroger
22 Bahagian Auto O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Dolar Umum
33 Albertsons
33 Kelab Borong BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Kelab Sam
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Little Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack dalam Peti
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Contoh Pengalaman Pelanggan Terburuk:
Rantai runcit yang mana memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka? Orang-orang yang paling berkelayakan untuk menjawab soalan itu adalah pelanggan sendiri, yang mereka lakukan setiap tahun dalam kaji selidik pengalaman pelanggan yang dijalankan oleh firma penyelidikan dan perundingan Temkin Group. Antara tahun 2015 dan 2011, pelanggan telah menilai dan menduduki rantai runcit seperti Aldi, Amazon , Sam's, Publix, dan HEB sebagai best-of-one pengalaman pelanggan berbilang tahun. Dalam tempoh yang sama, pelanggan telah menduduki ranking syarikat runcit seperti Dell , AT & T, Ford, dan RadioShack sebagai pengalaman pelanggan berbilang tahun yang paling teruk.
Dengan membandingkan kedudukan pengalaman pelanggan dari 2011, 2012, 2013, 2014, dan 2015, mungkin untuk melihat trend peruncit individu dilihat oleh pelanggan yang mereka layani. Berikut adalah perbandingan pengalaman pelanggan pelbagai tahun semua rangkaian runcit yang dimasukkan dalam penyelidikan tahunan Temkin dari tahun 2011 hingga 2015.
Angka-angka di sebelah kanan tarikh adalah nombor ranking yang setiap syarikat runcit diberikan berdasarkan penilaian kesan, fungsi, dan kemudahan emosi yang disediakan oleh pelanggan mereka, dibandingkan dengan semua syarikat dari semua industri. Nombor ranking yang rendah menunjukkan syarikat-syarikat peruncitan dengan pengalaman pelanggan terbaik. Nombor ranking yang lebih tinggi mengenal pasti syarikat-syarikat yang dianggap pelanggan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan terburuk.
Perbandingan Berbilang Tahun Penilaian Pelanggan dan Kedudukan Syarikat Industri Runcit Terbaik dan Terburuk - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Kedai Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Belian terbaik
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Kelab Borong BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Syarikat menjadi muflis
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dolar Umum
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Pokok Dollar
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dolar Keluarga
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Lion Makanan
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Locker Kaki
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Jurang
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Eagle Giant
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Depot Rumah
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack di dalam kotak
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Little Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Depot Pejabat
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Tentera Laut Lama
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Bahagian Auto O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Roti
2015 - 13
Papa John
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Bantuan Ritus
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Kelab Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Simpan-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Kereta bawah tanah
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Sasaran
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Mainan 'R Kami
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Nilai Benar
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Seluruh Makanan
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A