Bagaimana Anda Memperbaiki Kesalahan Boleh Menjadikan Pelanggan Tersinggung ke Pelanggan yang Setia
Dan penetapan masalah itu hanya separuh strategi.
Tanggungjawab dan Pemulihan Gagal Perkhidmatan Pelanggan
Bagaimana anda pulih dari kesilapan anda boleh membuat atau memecahkan hubungan anda dengan pelanggan anda. Ia bukan hanya mengenai masalah ini, tetapi bagaimana anda membetulkannya. Tanggapan kegagalan perkhidmatan pelanggan yang mantap adalah program kesetiaan pelanggan terbaik yang boleh dimiliki oleh mana-mana organisasi runcit.
Organisasi runcit yang benar-benar menghargai kepuasan pelanggan menyediakan pekerja mereka dengan strategi pemulihan perkhidmatan yang merangkumi tindak balas kegagalan perkhidmatan yang segera dan sesuai. Strategi pemulihan perkhidmatan yang terbaik dapat menyelesaikan kesilapan, memperbaiki hubungan, dan membina kepercayaan. Maklum balas yang paling teruk pasti akan mengakibatkan kehilangan kedua-dua pelanggan dan reputasi jenama. Rangkaian runcit dan restoran di "Pelanggan Terbaik," 'Paling Berpengaruh, "dan" Paling Bernilai "senarai adalah yang pelanggan boleh percaya untuk membuat perkara yang betul apabila perkara menjadi salah.
Contoh Kehidupan Nyata Daya Respons Gagal Besar
Salah satu restoran restoran biasa saya ialah Corner Bakery. Ia adalah rantaian restoran makanan ringan / sup / salad yang hampir secepat makanan segera, tetapi dengan pilihan menu yang lebih nyata dan segar. Saya pernah ke beberapa restoran mereka di lebih dari satu negeri, dan selain Wi-Fi percuma yang membuatnya menjadi tempat makan tengah hari yang mudah, kualiti makanan Corner Bakery, konsistensi menu Corner Bakery, dan perkhidmatan purata di atas yang paling mengagumkan saya.
Tetapi pada suatu hari, saya berhenti di restoran Corner Bakery ketika saya pulang ke rumah untuk merebut makan malam awal dan bukan duduk di dalam lalu lintas jam sibuk. Saya mengarahkan sandwic telur hancur dari menu sarapan mereka dan walaupun (pada masa itu) mereka bukan sarapan pagi macam-macam, mereka tidak teragak-agak untuk mematuhi permintaan saya. Apabila pesanan saya disampaikan, ada beberapa perkara di sandwic saya yang saya tidak memerintahkan. Sebaik sahaja saya berjalan kembali ke kaunter dengan pinggan saya di tangan, sebelum saya berkata apa-apa, juruwang, Monica, berkata, "Anda tidak mahu ham!"
Bukan sahaja tukang masak perlu membuat item sarapan pagi pada masa yang salah hari ini, kini mereka terpaksa membuatnya dua kali untuk pelanggan yang sama. Tidak lama selepas itu, Monica berjalan ke meja saya dengan sandwic panas mengukus baru dalam satu tangan dan sebilangan besar kuih coklat kegemaran saya. (Selain ramah, nampaknya pekerja Corner Bakery juga psikik!)
Apa yang berlaku seterusnya adalah sesuatu yang jarang saya alami sebagai pelanggan. Monica berkata, "Saya minta maaf atas campuran itu." Tiada alasan. Tiada alasan. Tiada percubaan untuk membuat saya merasa bersalah atas perintah saya yang luar biasa. Monica membuat permintaan maaf yang mudah, ikhlas, tersenyum, dan berjalan pergi. Lima minit kemudian pengurus berjalan dan berkata, "Bagaimanakah sandwic baru anda?" Dengan mulut saya penuh, saya mengangguk dan tersenyum ketika dia berkata, "Maaf tentang yang pertama."
Mengapa Strategi Pemulihan Gagal Perkhidmatan Berfungsi
Pengalaman saya di Corner Bakery adalah seperti mengambil Pemulihan Perkhidmatan 101 dan Ph.D. tahap Pemulihan Perkhidmatan pada masa yang sama. Bukan juru roti Bakery Corner mahupun pengurus Corner Bakery melakukan sesuatu yang luar biasa. Tetapi sebenarnya, ia bukan satu keadaan yang luar biasa. Kerana mereka jelas mempunyai komitmen yang jelas terhadap pengalaman pelanggan dan rancangan untuk pemulihan perkhidmatan, mereka dapat menghalang kegagalan kecil daripada menjadi bencana akhir hubungan yang utama.
Ia seolah-olah seperti akal sehat, tetapi seperti biasa dalam perniagaan, hanya kerana ia masuk akal, tidak bererti ia biasa difahami atau lazim bertindak.
Saya telah mengalami kegagalan perkhidmatan yang ketara peruncit lain yang tidak mempunyai akhir yang bahagia. Sekiranya pekerja dilatih atau dibenarkan atau termotivasi untuk bertindak balas terhadap kegagalan perkhidmatan dengan cara yang akan mengurangkan kerosakan cagaran perhubungan pelanggan, kegagalan kecil tidak akan meningkat menjadi insiden utama.
Garisan bawah
Dalam pengalaman pelanggan tindak balas yang betul-betul-betul, pasukan Corner Bakery menyampaikan pemulihan perkhidmatan dengan konsistensi padat batu. Dengan berbuat demikian, pekerja-pekerja ini juga menyampaikan janji jenama Corner Bakery. Sama ada mereka mahu atau tidak, mereka memberi saya satu alasan baru untuk kagum dengan rantaian restoran Corner Bakery apabila saya dapat dengan mudah diganggu atau dimatikan.
Apakah ukuran kejayaan pada akhir hari runcit yang tipikal? Jualan? Bilangan transaksi? Sudah tentu. Tetapi bagaimana pula dengan berapa kali anda memberi pelanggan satu alasan baru untuk kagum? Bagaimana pula dengan berapa kali anda menukarkan seseorang menjadi pelanggan setia? Kini itulah matlamat yang mana pelanggan boleh mendapatkan di belakang.