Memahami Manfaat Program Kesetiaan
Sebelum memulakan program kesetiaan baru, membiasakan diri dengan faedah yang paling menarik untuk meletakkan seseorang menjadi tindakan.
Program ganjaran yang dilaksanakan dengan baik dapat menggalakkan pelanggan setia menghabiskan lebih banyak, dan mereka dapat menarik pelanggan baru dengan ganjaran yang menarik dan berharga. Mereka juga boleh membawa balik pelanggan yang menguntungkan yang telah membelot ke jenama lain. Program-program sedemikian memberikan pandangan yang sangat penting kepada tabiat perbelanjaan pelanggan, dan maklumat ini dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran anda
Fasa Satu: Merancang Program Kesetiaan Anda
Kejayaan program kesetiaan anda bergantung pada seberapa baik anda merancangnya. Langkah-langkah yang perlu anda ambil mungkin berbeza-beza bergantung pada perniagaan anda, tetapi biasanya akan termasuk:
- Menetapkan Matlamat: Apakah motivasi anda untuk membangunkan program kesetiaan? Sekiranya anda mempunyai kumpulan besar pelanggan yang setia dan menguntungkan, matlamat utama anda adalah membuat transaksi dengan mereka lebih menguntungkan. Sekiranya anda telah kehilangan pelanggan setia sebelum ini kepada pesaing, matlamat utama anda mungkin adalah untuk memikat mereka dengan ganjaran yang disasarkan. Kemudian sekali lagi, anda mungkin hanya ingin meraih faedah yang besar untuk menjejaki pembelian dan transaksi pelanggan pada tahap yang lebih terperinci.
- Mengenal pasti Pelanggan Utama: Kenal pasti siapa pelanggan terbaik anda. Keuntungan adalah apa yang dikira di sini. Hanya kerana pelanggan membeli dari anda secara teratur tidak bermakna anda membuat banyak transaksi. Cara paling mudah untuk mengenal pasti pelanggan yang paling setia dan menguntungkan adalah menerusi sistem CRM. Sistem ini juga berguna kerana anda melaksanakan dan menguruskan program kesetiaan anda.
- Tentukan Pelanggan Seperti Mengenai Produk Anda: Dengan memahami apa yang pelanggan setia anda suka tentang produk anda, anda akan dapat membangunkan ganjaran yang sebenarnya menarik minat mereka. Ini amat penting untuk kejayaan program kesetiaan anda yang berterusan. Walaupun anda berada di sana, cuba cari produk yang biasanya dibeli bersama-sama. Wawasan semacam ini dapat membantu anda membangunkan ganjaran yang menarik untuk memastikan pelanggan anda kembali lagi.
- Pilih Jenis Program: Pertimbangkan tabiat belanja pelanggan anda untuk mengetahui program kesetiaan yang paling sesuai dengan keperluan mereka. Walaupun program kesetiaan anda boleh dan harus membantu anda memperoleh pandangan penting, ia mesti menjadi pengguna yang berpusat di atas segala yang lain. Adakah program anda tersedia untuk semua pelanggan, atau hanya dengan jemputan sahaja? Adakah pelanggan akan mengumpulkan mata yang boleh ditebus untuk tawaran istimewa? Secara amnya lebih baik memilih program yang membolehkan anda mencampur dan memadankan pelbagai aspek berdasarkan keutamaan pelanggan.
- Tentukan Bagaimana Anda Melacak Penyertaan: Apa yang akan anda lakukan dengan maklumat yang anda dapat melalui program kesetiaan anda? Perisian CRM (pengurusan hubungan pelanggan) boleh digunakan untuk memahami semuanya dengan cepat dan tepat. Perhatikan bagaimana anda akan mengukur kejayaan program anda untuk memastikan bahawa anda tidak membuang masa dan wang untuk apa-apa.
Fasa Kedua: Membangunkan Program Kesetiaan Anda
Di sinilah perancangan anda yang teliti akan dibayar. Semasa fasa pembangunan, anda akan menyelesaikan butiran yang lebih baik dari program anda. Beberapa perkara untuk dipertimbangkan semasa anda membangunkannya termasuk:
- Kaedah: Program kesetiaan anda harus merangkumi peraturan yang jelas dan jelas. Semua pekerja perlu diberitahu tentang mereka. Mereka juga harus mudah difahami oleh para pelanggan.
- Mata Ganjaran: Bagaimana anda memberi ganjaran kepada pelanggan anda untuk menyertai program kesetiaan anda? Banyak syarikat menggunakan kad hadiah; yang lain mempunyai ganjaran dan kupon yang dicetak pada resit. Namun, yang lain menggunakan kupon elektronik atau memberi pelanggan pilihan mencetak sijil dan kupon dari rumah. Pilih mata wang yang mudah diurus. Seperti biasa, teruskan tabiat pelanggan anda. Sekiranya mereka tidak cerdas teknologi, misalnya, ia mungkin lebih baik untuk melekat dengan perkara yang nyata seperti kad hadiah dan kupon kertas.
- Komunikasi: Gunakan apa yang anda tahu mengenai pelanggan anda yang paling setia untuk mewujudkan cara yang efektif dan efisien untuk menyampaikan maklumat tentang program kesetiaan kepada mereka. Hari ini, ramai peruncit membenarkan pelanggan membuat akaun dalam talian yang boleh digunakan untuk mengesan ganjaran. Sekiranya anda ingin menjadi canggih, pertimbangkan untuk membangunkan strategi mudah alih untuk program ganjaran anda. Ia membuka pilihan baru seperti daftar masuk dan kupon mudah alih juga. Dan membolehkan pelanggan anda menggunakan peranti kegemarannya untuk berbelanja.
Fasa Tiga: Menguji Program Kesetiaan Anda
Walaupun anda telah merancang dan membangunkan program kesetiaan anda dengan penjagaan yang melampau, perkara-perkara boleh dan akan tergendala pada peringkat awal. Oleh itu, ujian yang luas perlu dilakukan. Jika tidak, anda menghadapi risiko tidak pernah menerima wang yang anda belanjakan, merosakkan jenama anda, menghadapi masalah undang-undang atau bahkan kehilangan muhibah pelanggan terbaik anda.
- Mulakan Dengan Program Pilot: Mulakan program kesetiaan anda secara kecil-kecilan dengan menjadikannya tersedia kepada bilangan orang yang terhad pada mulanya. Program perintis ini harus ditawarkan kepada pelanggan terbaik dan paling menguntungkan bagi memastikan ia berada di landasan yang betul.
- Perbaiki Bugs: Satu perkara yang pasti: Akan ada bug dengan program kesetiaan anda pada mulanya. Bekerja dengan mereka sebelum membuat program ini tersedia untuk penonton yang lebih luas.
- Go Live: Setelah menguji program ganjaran anda dan mengerjakan apa sahaja masalah yang anda temukan, anda akan siap secepat mungkin. Pada hari-hari dan minggu-minggu yang membawa kepada kemunculan program anda, memasarkannya secara meluas. Sediakan pekerja mempromosikannya kepada orang di checkout, dan pastikan mereka terus berbuat demikian sebaik sahaja ia hilang secara langsung.
Fasa Empat: Mengurus dan Meningkatkan Program Kesetiaan Anda
Tiada garis penamat yang berkaitan dengan program kesetiaan. Program yang paling berjaya dan berguna terus dipantau dan diperbaiki dari masa ke masa. Apabila anda memperoleh maklumat baru tentang pelanggan anda melalui aktiviti mereka dengan program ini, anda akan dapat mengembangkan cara-cara baru untuk melibatkan diri mereka untuk menggalakkan urus niaga yang lebih menguntungkan.
- Letakkan Data Anda Kumpulkan untuk Penggunaan Baik : Data yang anda kumpulkan boleh digunakan dalam cara yang tidak terbatas. Gunakannya untuk menjejaki pelanggan mana yang paling sesuai dengan tawaran tertentu. Kenal pasti perkara yang dibeli bersama dan gunakan maklumat itu untuk mempromosikan pembelian silang. Buat tahap belanja baru dan buat ganjaran yang menggalakkan pelanggan untuk memasuki mereka. Membangunkan ganjaran peribadi berdasarkan tabiat perbelanjaan individu. Tidak ada kemungkinan untuk menggunakan maklumat mendalam ini.
- Ukur Keputusan Anda: Jangan sekali-kali beristirahat dengan kejayaan anda setelah melaksanakan program kesetiaan yang berkesan. Pastikan pelanggan mula mendapat ganjaran sebaik sahaja mereka mendaftar. Ia akan memberi anda idea yang lebih baik tentang bagaimana program anda berfungsi. Bagaimana perniagaan anda? Adakah mereka menjadi lebih setia, kurang setia atau kekal sama?
- Buat Penambahbaikan dan Penyesuaian Seperti yang Perlu: Dengan program kesetiaan, beberapa hadiah dan tawaran akan berjaya, dan yang lain akan jatuh. Apabila anda mengukur dan memantau keputusan anda, menyesuaikan dan meningkatkan program anda seperti yang diperlukan untuk memastikan ia terus memberikan faedah untuk perniagaan anda.
Lebih banyak lagi untuk membangunkan program kesetiaan yang berkesan daripada pada awalnya memenuhi mata. Walau bagaimanapun, semua kerja kaki akan sangat bernilai apabila anda dapat mengekalkan pelanggan yang paling setia anda, menarik yang baru dan membawa balik mereka yang telah meninggalkannya. Dengan program kesetiaan yang maju, semua orang menang: Anda memperoleh pandangan yang tidak ternilai yang membantu anda meningkatkan strategi pemasaran anda, dan pelanggan anda mempunyai alasan hebat untuk tetap setia kepada perniagaan anda.
Chris Allen adalah pihak berkuasa utama dalam sistem POS dan memberikan nilai tersuai kepada perniagaan runcit menerusi perisian. Chris berkhidmat sebagai Ketua Pegawai Eksekutif BePoz, pembekal perisian jualan titik adat.