Ketegangan timbul dengan pelanggan apabila jangkaan tidak dipenuhi di mata pelanggan.
Pelajaran asas yang saya pelajari mengenai hubungan pelanggan adalah untuk menetapkan jangkaan yang realistik. Jika ini tidak mungkin, ia tidak berbaloi menjalankan perniagaan dengan pelanggan , sama ada anda melakukan jualan, pemasaran atau kerja pembangunan. Berikut adalah beberapa pelajaran pengurusan hubungan pelanggan yang saya pelajari dengan cara yang sukar dan saya melaksanakan setiap hari.
Hubungi Pelanggan
Apabila perkara menjadi salah dan pelanggan tahu, hubungi. E-mel tidak semestinya menterjemahkan keadaan atau perasaan dengan baik kerana tidak ada suara suara dan pelanggan biasanya meletakkan lebih banyak nilai pada panggilan telefon. Bincangkan keadaan dan dapatkan penyelesaian!
Juga, mempunyai garis masa bersedia untuk melaksanakan penyelesaian dan menyelesaikan masalah. Pastikan anda boleh menghantar pada garis masa; ini akan memulihkan keyakinan. Orang dalam situasi krisis berasa kurang tekanan apabila mereka tahu apa yang diharapkan. Apabila anda melaksanakan penyelesaian dan pelanggan menyedari hal ini, mereka akan meningkatkan keyakinan mereka terhadap anda dan lebih santai.
Pastikan Pelanggan Dimaklumkan
Apabila keadaan menjadi salah dan pelanggan tidak tahu, ia masih merupakan idea yang baik untuk memberitahu mereka. Ini tidak selalu berlaku, tetapi dalam pengalaman saya, lebih kerap daripada tidak menyelesaikan lebih banyak masalah yang berpotensi daripada sebab dan menunjukkan integriti anda. Saya sentiasa mempunyai penyelesaian di tempat dan menangani masalah sebelum saya bercakap dengan pelanggan.
Kebanyakan masa anda akan mengetahui tentang masalah ini.
Penyelesaian Tawaran
Sediakan penyelesaian untuk pelanggan apabila terdapat masalah. Jangan mengharapkan mereka memberitahu apa yang perlu dilakukan. Tawarkan mereka penyelesaian dan meminta pemikiran mereka. Dalam kes saya, pelanggan paling sering berkata, "Apa yang anda fikir kita patut lakukan?" Ini menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda telah memikirkan masalah itu dan mengendalikannya.
Tonton janji-janji itu
Jangan janji apa yang tidak boleh anda sampaikan. Ia sentiasa lebih baik untuk "di bawah janji dan lebih menyampaikan" sebagaimana yang mereka katakan. Ini adalah kritikal dalam senario di atas dan selalu berlaku dengan pelanggan. Tetapkan masa dan belanjawan yang realistik dan tambahkan sedikit padding supaya anda dapat menyampaikan apa yang anda janjikan dan kemudiannya. Ini akan dibayar dalam sekop. Pelanggan akan lebih cenderung merujuk anda dan kemungkinan besar akan menggunakan anda pada masa akan datang.
Tambah nilai
Tambah nilai kepada anda dan perniagaan anda dengan membawa idea pelanggan. Sebagai contoh, anda mungkin membuat cadangan ini kepada pelanggan laman web: "Adakah anda pernah berfikir menggunakan Google Adsense untuk menambah aliran hasil ke laman web anda?
Adakah anda mempunyai sistem penjejakan di laman web anda? Saya telah menemui ini adalah cara yang baik untuk memahami di mana orang memasuki tapak anda dan di mana mereka mungkin pergi, kerana sistem penjejakan mungkin menawarkan pandangan tentang masalah navigasi yang membawa kepada penantian penonton.
Adakah anda menganggap menulis siri kertas putih? "
Pitches baru , strategi pemasaran , cara kos rendah untuk mempromosikan perniagaan mereka , apa pun yang bernilai yang akan membantu menggerakkan perniagaan pelanggan akan dihargai. Wow mereka dengan 6 Cara untuk Menarik Pelanggan Baru, tunjukkan kepada mereka Cara Membuat Rancangan Media Sosial untuk perniagaan mereka atau, jika mereka menjalankan perniagaan perkhidmatan berpusatkan pelanggan, tunjukkan kepada mereka cara Mengubah Model Perniagaan Anda dan Tonton Keuntungan Anda!
Saya menggunakan pendekatan ini dengan semua pelanggan saya dan akhirnya, mereka mula bertanya tentang bahagian-bahagian perniagaan di mana saya tidak terlibat. Ini mungkin menyebabkan dolar tambahan dalam kontrak anda dan meningkatkan kesetiaan.
Kelemahan itu datang apabila pelanggan mula menghabiskan banyak masa anda bercakap tentang idea-idea baru. Adalah penting untuk berhati-hati dengan yang ini.
Pastikan hubungan itu disusun supaya semua orang menghormati masa yang lain.
Perisian CRM Boleh Bantu
Oleh kerana menguruskan perhubungan pelanggan sering merupakan komunikasi yang berkesan, anda mungkin mempertimbangkan menggunakan perisian Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) jika anda mempunyai beberapa pelanggan. Perisian CRM membolehkan anda mempunyai semua butiran perhubungan anda dengan pelanggan anda di hujung jari anda, termasuk maklumat hubungan, sejarah jualan, rekod panggilan perkhidmatan, aduan pelanggan , dan sebagainya.
Untuk mendapatkan maklumat lanjut mengenai faedah perisian CRM lihat: Apa yang Harus Diperhatikan dalam Sistem CRM untuk Perniagaan Kecil . Apabila diterapkan dengan bijak, pelajaran pengurusan hubungan pelanggan akan membantu anda meminimumkan konflik kerana ia timbul dan menambah nilai kepada anda di mata pelanggan anda.