Berikut adalah lima cara anda boleh mengubah aduan pelanggan menjadi pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan anda, peluang untuk meningkatkan perniagaan anda dan pengalaman belajar yang berharga untuk anda.
1. Alamat Masalah Segera
Jika anda tahu pelanggan tidak berpuas hati , jangan abaikannya. Tanya apa yang menyebabkan ketidakbahagiaan dan apa yang boleh anda lakukan untuk membetulkan keadaan. Semakin lama anda menunggu untuk membawanya, semakin teruk lagi. Tidak ada sesiapa yang ingin mempunyai perbualan yang tidak selesa ini, tetapi bukan hanya akan menangani isu ini yang meletakkan anda di jalan menuju penyelesaian, tetapi kesediaan anda untuk menghadapinya akan memberitahu pelanggan anda bahawa anda peduli dengan perniagaan mereka dan pada akhirnya kepuasan mereka.
2. Tanya soalan yang betul
Anda tidak boleh memperbaiki keadaan negatif sehingga anda mempunyai gambaran yang penuh dan tepat tentang apa yang salah bagi pelanggan. Minta banyak soalan untuk mendapatkan pegangan terhadap jangkaan pelanggan dan di mana perniagaan anda jatuh pendek. Menanya soalan yang betul dan mendengar pelanggan akan memberi anda jawapan yang betul supaya anda dapat menangani aduan dengan berkesan.
Adalah idea yang baik untuk meminta maklum balas pelanggan secara teratur, walaupun tidak ada masalah.
Kekayaan maklumat yang boleh anda kumpulkan dari wawasan pelanggan boleh menjadi tidak ternilai, jadi pertimbangkan untuk menggunakan proses maklum balas yang berterusan untuk mengetepikan aduan sebelum ia berlaku.
3. Menawarkan Do-Over
Sekiranya produk anda adalah pelanggan yang tidak berpuas hati, beri dia yang baru tanpa caj untuk melihat apakah itu membetulkan masalah itu.
Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tertentu, lawati semula hasil dan lihat jika ada cara anda boleh memperbaiki mereka agar lebih sesuai dengan kehendak pelanggan.
Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan komunikasi kakitangan sub-par atau pengalaman perkhidmatan pelanggan yang negatif, memohon maaf atas situasi dan gelung pada orang ketiga supaya dia dapat memperbaiki perkhidmatan kurang dari-bintang.
4. Laraskan Proses Komunikasi
Semua orang berkomunikasi secara berbeza, dan sukar untuk menyelesaikan situasi yang jika tidak ada pertemuan pikiran. Sekiranya masalah itu berasal dari miskomunikasi, cuba format baru. Jika anda telah mengendalikan segala-galanya melalui e-mel, jadwal panggilan telefon untuk melihat jika anda boleh mendapatkan perkara yang dibersihkan dari suara ke suara. Selepas panggilan, anda boleh merumuskan perbualan dan menghantar maklumat tersebut kepada pelanggan dalam e-mel. Ini akan memberi anda peluang tambahan untuk memastikan anda berdua berada di halaman yang sama.
5. Ketahui Bagaimana Mengendalikan Aduan Awam
Banyak perbualan perkhidmatan pelanggan yang berlaku melalui media sosial hari ini. Apabila ia datang kepada pelanggan yang tidak puas hati menyampaikan keluhan mereka melalui platform sosial , ada dua yang tidak ada untuk mengelakkan. Pertama, jangan sekali-kali memadamkan aduan dari profil sosial anda.
Itu bukan sahaja akan membuat pelanggan berasa tidak diingini dan bahan api yang lebih besar yang boleh merosakkan jenama anda, tetapi ia juga akan menghantar mesej kepada semua pelanggan anda yang anda tidak peduli.
Kedua, jangan masuk perbualan dengan pelanggan yang marah dalam forum umum. Segera minta maaf dan beritahu pelanggan yang tidak berpuas hati secara terbuka bahawa anda ingin membetulkan keadaan untuknya, kemudian alihkan perbualan secara luar talian ke telefon atau e-mel. Mudah-mudahan, anda akan dapat menyelesaikan situasi ini, dan pelanggan yang tidak berpuas hati akan memaparkan kepada orang ramai betapa gembiranya mereka sekarang.
Aduan pelanggan boleh menjadi sukar untuk ditangani, tetapi terdapat lapisan perak. Seorang pelanggan yang mengadu adalah orang yang ingin terus membeli daripada anda. Dia hanya memberi anda petunjuk yang anda perlukan untuk membuat perubahan positif dalam perniagaan anda.
Hemat dan gunakan wawasan untuk meningkatkan pengalaman untuk setiap pelanggan anda.