Setiap pelanggan anda yang ada mempunyai banyak maklumat yang bukan sahaja dapat membantu anda menyelesaikan masalah mereka dan meningkatkan jualan , tetapi juga memberi anda idea tentang apa lagi yang boleh anda lakukan untuk menarik perniagaan baru. Satu-satunya cara untuk mendapatkan maklumat ini adalah untuk bertanya soalan pelanggan anda dan mendengar jawapan mereka.
Apa soalan untuk meminta pelanggan anda
Terdapat banyak jenis pertanyaan yang boleh anda minta pelanggan untuk mendapatkan maklum balasnya tentang produk, perkhidmatan, perkhidmatan pelanggan dan perniagaan anda secara keseluruhan, tetapi beberapa soalan asas termasuk:
- Mengapa anda memilih kami sebagai pembekal khidmat anda?
- Perkhidmatan apa yang kami lakukan untuk anda?
- Bagaimana anda menilai perkhidmatan yang anda terima? (Menyediakan skala penarafan)
- Di manakah kawasan kami memenuhi atau melebihi jangkaan anda?
- Di mana kawasan boleh kita memperbaiki?
- Adakah anda mengesyorkan kami kepada orang lain?
Setiap kali anda meminta maklum balas pelanggan, anda harus memastikan anda bertanya soalan yang betul untuk menghasilkan maklum balas yang berharga tanpa meminta terlalu banyak soalan dan risiko tidak menerima respons sama sekali.
Anda juga mungkin ingin mempertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk menyelesaikan tinjauan - seperti kupon atau diskaun lain - terutama jika anda mendapati kadar tindak balas meninggalkan sesuatu yang diinginkan.
Bagaimana Menanya Soalan
Selain mengupah syarikat tinjauan luaran untuk membuat tinjauan pendapat pelanggan anda atau menjalankan kumpulan fokus formal, yang tidak praktikal dari segi kewangan untuk banyak pemilik perniagaan kecil, terdapat beberapa cara untuk meminta maklum balas kepada pelanggan anda.
Berikut adalah beberapa idea untuk memulakan anda.
1. Mulakan Perbualan:
Proses maklum balas klien anda semudah mesej e-mel dengan pertanyaan yang dihantar kepada pelanggan anda, atau panggilan telefon peribadi. Kaedah ini cepat dan mudah, tetapi terdapat beberapa masalah. Apabila anda mengambil pendekatan informal untuk maklum balas pelanggan, anda menjalankan risiko bahawa mesej akan diketepikan dan akhirnya hilang dalam shuffle. Selain itu, jika anda bertanya secara perbualan, kemungkinan besar anda menggunakan pertanyaan terbuka yang dapat mengelakkan sebarang konsistensi dalam semua tinjauan pelanggan anda. Terakhir, anda mesti secara manual melakukan sesuatu dengan data yang dikumpulkan untuk mendapatkannya dalam apa-apa bentuk yang boleh digunakan.
2. Buat Penyiasatan Dalam Talian:
Sekiranya anda mempunyai satu set soalan standard yang ingin ditujukan kepada banyak pelanggan anda, anda boleh mengambil format informal satu langkah lebih jauh dan membuat kaji selidik yang standard. Anda boleh membuat borang yang dilindungi dalam aplikasi pemproses kata, borang PDF, atau borang yang boleh diserahkan melalui laman web anda (atau laman pihak ketiga). Format ini jelas akan mengambil lebih banyak masa untuk mencipta, tetapi ia membolehkan anda mempunyai satu tinjauan standard yang anda hantar kepada semua pelanggan.
3. Gunakan Soal Selidik Salinan Keras:
Bergantung pada jenis perniagaan yang anda miliki, soal selidik keras yang dihantar kepada pelanggan anda mungkin merupakan cara terbaik untuk pergi.
Sertakan sampul surat yang tersendiri dan dicap untuk memudahkan pelanggan memulangkan tinjauan tersebut. Dan pastikan anda mempunyai sistem untuk memasukkan data ke dalam Excel atau beberapa perisian lain supaya anda boleh mengumpul, menyemak dan menjalankan laporan pada data.
Kunci kepada mana-mana proses maklum balas pelanggan bukan hanya mengumpul data, tetapi mendapat wawasan dari itu yang sebenarnya boleh digunakan dalam perniagaan anda. Contoh tinjauan kepuasan pelanggan ini adalah alat yang hebat yang akan membuat anda bermula.