Amalan Terbaik Operasi dan Teknologi Perniagaan
Pelanggan tweet kegembiraan mereka menjadi pembeli Zappos, dan pekerja tweet atau blog tentang kehidupan mereka di Zappos, di dalam dan di luar syarikat. Cara penggunaan media sosial adalah benar-benar sosial. Oleh kerana sosial adalah salah satu daripada tiga faktor yang digunakan oleh pengguna untuk membuat keputusan pembelian, Zappos telah berjaya mengganggu proses ini dengan memasukkan diri mereka ke dalam campuran dengan cerita sebenar dari pelanggan dan pekerja. Tahap ketelusan ini jarang dilihat.
Strategi pemasaran yang lain dan sangat banyak yang digunakan oleh Zappos adalah segmen: mereka sengaja memilih untuk menargetkan pelanggan e-dagang dan tidak pernah menyimpang dari strategi ini. Awalnya, Zappos menyedari bahawa dunia kita menjadi semakin digital, dan memanfaatkannya dengan tetap setia kepada pelanggan e-dagang mereka secara eksklusif. Tidak pernah ada model perniagaan batu bata dan mortar di Zappos: mereka benar-benar dapat mencapai lebih banyak dengan kurang memanfaatkan laman web mereka untuk e-dagang dan menambah proses pembelian jenis ini dengan salah satu kakitangan perkhidmatan pelanggan yang baik.
Zappos telah mengatasi kebanyakan syarikat bukan sahaja dalam bidang persaingan mereka sendiri tetapi oleh sebarang piawai terhadap syarikat lain yang telah berusaha untuk merangkul cara yang semakin digital untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.
Dari perspektif teknologi, Zappos telah menjadi canggih inovasi sejak awal.
Pengiktirafan Zappos bahawa kita semakin menjadi dunia digital membolehkan syarikat itu untuk membuat teknologi untuk menjual produk mereka dengan cara yang mencerminkan cara gaya hidup pengguna berkembang.
Ketua Pegawai Eksekutif Zappos, Tony Hsieh adalah perintis di bidang CEO menggunakan media sosial untuk mengumpul maklum balas pelanggan, serta menyiarkan komitmen syarikat terhadap perkhidmatan pelanggan sebagai keutamaan syarikat utama. Perspektifnya ialah perniagaan adalah fungsi orang yang menyambung dengan orang lain dan itulah yang dia mampu lakukan dengan menggunakan Twitter untuk mempromosikan kecemerlangan perkhidmatan yang diberikan syarikatnya. Hsieh juga menggalakkan para pekerjanya untuk secara aktif menyertai Facebook untuk berkongsi pengalaman mereka tentang bekerja di Zappos. Jawatan pekerja adalah peribadi, yang seterusnya menggalakkan pelanggan Zappos untuk berkongsi jawatan peribadi sama ada pengalaman mereka sebagai pelanggan. Dialog ini melibatkan dan oleh itu relevan.
Kebudayaan digital dan "pelanggan pertama" yang ditubuhkan oleh Zappos dan kini berkembang menjadi seminar keuntungan melalui pusat keuntungan yang unik yang dibuat Zappos dikenali sebagai zapposinsights.com. Sama seperti Institut Disney dan pendekatan syarikat lain yang berjaya untuk merekodkan budaya syarikat mereka sendiri sebagai forum pendidikan, Zappos Insights adalah kedai sehenti bagi syarikat-syarikat yang ingin melengkapkan keluk pembelajaran untuk pemasaran digital yang hebat dan memahami bagaimana berjaya menarik dan mengekalkan pelanggan melalui perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.
Berikut adalah Tony Hsieh yang bercakap tentang khidmat pelanggan dan bagaimana dia telah mewujudkan budaya di sekitar keutamaan ini untuk menjadikan Zappos sebuah syarikat yang berjaya pada hari ini.
Zappos, budaya dan kepemimpinannya adalah amalan terbaik yang baik untuk syarikat-syarikat yang berada di tengah-tengah transformasi dan berjuang dengan bagaimana untuk menggabungkan budaya yang berwawasan, bertahan yang dapat diterima oleh pekerja, pelanggan dan vendor. Zappos juga merupakan amalan terbaik syarikat start-up yang hebat untuk mendapatkannya tepat pada masanya dan mempercepatkan trajektori pertumbuhan.