Pasaran Kompetitif
Pasaran insurans untuk perniagaan kecil sangat kompetitif. Banyak syarikat insurans menjual insurans yang direka untuk syarikat-syarikat kecil. Walau bagaimanapun, pasaran insurans sangat lembut , jadi penanggung insurans tidak dapat bersaing dengan harga.
Banyak syarikat insurans telah cuba membezakan diri mereka dengan menggunakan semula tawaran produk mereka dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan.
Menurut JD Power, penanggung insurans telah menghabiskan banyak masa dan usaha untuk mewujudkan saluran pengedaran baru. Mereka juga cuba membuat sistem mereka lebih cekap untuk agen. Survei kepuasan JD Power boleh membantu penanggung insurans mengukur hasil pelaburan mereka. Ia juga boleh membantu penanggung insurans mengukur kekuatan dan kelemahan mereka berbanding pesaing mereka.
Tujuan Penyiasatan
Tinjauan ini direka untuk menilai kepuasan pemilik perniagaan kecil dengan syarikat insurans mereka . JD Power mahu mengetahui apa yang diperlukan oleh pemilik perniagaan perkhidmatan, yang diperlukan dan dijangka daripada penanggung insurans mereka. Ia juga mahu mengenal pasti trend dalam industri insurans komersil kecil.
Semua peserta tinjauan adalah perniagaan dengan lima puluh atau kurang pekerja . Pemilik perniagaan diminta menilai penanggung insurans mereka berdasarkan enam faktor berikut:
- Kepuasan Keseluruhan Kepuasan secara keseluruhan dengan setiap aspek perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat insurans mereka
- Keperluan Polisi Kepuasan dengan pelbagai coverages yang ditawarkan oleh syarikat insurans mereka dan sama ada mereka memenuhi keperluan mereka
- Kepuasan Harga dengan harga yang dikenakan untuk perlindungan yang ditawarkan (nilai)
- Kepuasan Pengebilan dan Pembayaran dengan proses pengebilan dan pembayaran penanggung insurans. Adakah penyata pengebilan jelas, tepat dan dihasilkan tepat pada masanya?
- Kepuasan Interaksi dengan komunikasi penanggung insurans, sama ada melalui ejen , wakil pusat panggilan atau laman web penanggung insurans
- Kepuasan Tuntutan dengan proses tuntutan, termasuk prosedur penanggung insurans, penyelaras , dan tuntutan penanggung insurans
Kalangan Kuasa
JD Power menjadualkan respons daripada peserta tinjauan. Ia kemudian memberi penarafan penanggung insurans ke atas setiap enam faktor menggunakan sistem Penilaian Lingkaran Kuasa. Sistem ini merupakan produk proprietari JD Power. Ia direka untuk memberi maklum balas yang tidak berat sebelah daripada pengguna produk atau perkhidmatan.
Bagi setiap daripada enam item tinjauan, JD Power menugaskan penarafan dua, tiga, empat atau lima Kalangan Kuasa. Penanggung insurans yang memberikan kepuasan yang lebih tinggi memperoleh lebih ramai kalangan. Inilah maksudnya angka-angka:
5 Bulatan Kuasa - Antara yang terbaik
4 Kalangan Kuasa - Lebih baik daripada kebanyakan
3 Bulatan Kuasa - Rata-rata
2 Bulatan Kuasa - Selebihnya (di bawah purata)
Sebagai tambahan kepada kalangan kuasa, JD Power menugaskan setiap penanggung insurans skor angka berdasarkan skala 1,000 mata. Markah ini mencerminkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan syarikat insurans.
Skor berkisar antara 839 hingga 793, dengan purata 823.
Keputusan Ukur
Carta berikut menunjukkan bagaimana syarikat insurans menilai dalam tinjauan. Ambil perhatian bahawa nombor 2, 3, 4 dan 5 menunjukkan bilangan Kalangan Kuasa yang diberikan kepada penanggung insurans. Dua penanggung insurans (Insurans Cincinnati dan Insurans Philadelphia) telah dimasukkan ke dalam kaji selidik tetapi ditinggalkan dari kedudukan kerana saiz sampel kecil.
| Penanggung insurans | Markah | Keseluruhan Satis. | Tawaran Polisi | Harga | Bil & Pembayaran | Interaksi | Tuntutan |
| Keluarga amerika | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Bersekutu | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Seluruh negara | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Ladang Negeri | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Pemilik Automobil | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Petani | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Pengembara | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Pemenang kaji selidik ialah Keluarga Amerika, penanggung insurans bersama yang berpusat di Madison, Wisconsin.
Keluarga Amerika menjual perlindungan peribadi dan komersil melalui ejen tawanan. Ia menyediakan insurans perniagaan kepada kontraktor perdagangan kecil, kedai runcit, pejabat profesional, kedai pembaikan kereta, restoran, dan pemilik pangsapuri. Tempat bersekutu yang diperolehi kedua, diikuti oleh Nationwide, State Farm, dan Erie. Seperti Keluarga Amerika, Nationwide dan State Farm mengedarkan produk mereka melalui agen tawanan.
Ini adalah kajian kepuasan keempat berturut-turut JD Power mengenai perniagaan kecil. Survei telah menunjukkan peningkatan dalam kepuasan pelanggan dalam tempoh tiga tahun yang lalu. Antara 2013 dan 2016, skor kepuasan keseluruhan meningkat sebanyak 46 mata. Skor kepuasan purata 823 pada 2016 adalah 30 mata lebih tinggi daripada skor 793 pada tahun 2015.
Gen Y Mahu Interaksi Pelanggan
Kajian 2016 mendedahkan perbezaan generasi antara pelanggan. Ini menunjukkan bahawa pelanggan Generasi Y mahukan lebih banyak interaksi dengan agen dan broker daripada sama ada Baby Boomers atau Generation X pelanggan. Penanggung insurans, dan ejen yang mewakili mereka, mesti ingat ini apabila berurusan dengan Gen Y-ers. Pelanggan yang lebih muda mahu menyambung dengan ejen mereka dua kali atau lebih setiap tahun. Gen Y-ers juga lebih suka interaksi dalam diri daripada rakan-rakan mereka yang lebih tua.