Penjagaan Pelanggan - Satu Rahsia untuk Kejayaan Bukan Untung
Arizona State University, dalam kajian mengenai kemarahan perkhidmatan pelanggan, mendapati pelanggan yang berpuas hati memberitahu 10 hingga 16 orang tentang pengalaman mereka yang baik.
Tetapi, pelanggan yang tidak berpuas hati memberitahu kisahnya kepada 28 orang.
Berita buruk bergerak cepat!
Kenapa Comcast salah satu syarikat yang paling dibenci di AS? Bagaimanakah Zappos menggembirakan pelanggannya?
Comcast mengambil pelanggannya kerana ia sering menjadi satu-satunya pilihan pelanggannya. Sebaliknya, Zappos tahu bahawa kita mempunyai beribu-ribu pilihan ketika membeli kasut. Oleh itu, Zappos memilih untuk membezakannya dengan pergi ke semua perkhidmatan pelanggan.
Tetapi bolehkah bukan keuntungan dibandingkan dengan perniagaan?
Bukan keuntungan biasanya bercakap mengenai pihak berkepentingan daripada pelanggan. Tetapi mereka adalah sama, walaupun lebih kompleks. Hubungan perniagaan nampaknya agak mudah. Syarikat menjual perkhidmatan atau produk kepada pelanggan sebagai pertukaran wang.
Sebaliknya, amal meminta pihak berkepentingan, seperti penderma, untuk mendapatkan wang untuk memberikan perkhidmatan kepada orang lain. Amal berfungsi sebagai tempat persinggahan. Tetapi penderma dan orang yang berkhidmat hanyalah "pelanggan" sebagai orang yang membeli kasut di Zappos atau perkhidmatan kabel dari Comcast.
Selain itu, bukan keuntungan lebih seperti Zappos daripada Comcast.
Terdapat satu juta atau lebih bukan keuntungan di Amerika Syarikat, dan kebanyakannya berada di belakang rumah anda. Amal anda mesti bersaing dengan sebab-sebab seperti memikat anda. Stakeholder atau perkhidmatan pelanggan boleh membantu anda mendapatkan dan menyimpan pelanggan anda.
Siapa Pelanggan Anda (Pemegang Kepentingan AKA)? Dan apa yang mereka mahukan?
1. Orang Yang Menggunakan Perkhidmatan Anda
Sama ada caj bukan keuntungan anda untuk perkhidmatannya atau anda memberikannya, bagaimana anda merawat "pelanggan" anda adalah penting.
Dan mereka mahukan apa yang dilakukan oleh pelanggan: akses mudah, interaksi peribadi, penyelesaian untuk masalah mereka, tindak balas yang cepat terhadap permintaan dan keperluan mereka, dan ucapan terima kasih atas penyertaan mereka.
Melayan pelanggan, pengguna, peserta, pelajar - apa sahaja yang anda panggil mereka - adalah alasan organisasi anda untuk sedia ada.
Adakah anda mempunyai dasar yang menjamin bahawa pekerja, sukarelawan, guru, jurulatih, penyelamat, pengurus program anda merawat pelanggan anda dengan penuh rasa hormat dan bertindak balas dengan cepat?
Kita semua tahu apa yang kita harapkan ketika datang ke perkhidmatan pelanggan.
Itulah perbezaan yang kita lihat setiap hari dalam urus niaga hidup kita, seperti berjalan ke kedai dan mempunyai seseorang datang dan bertanya apakah mereka boleh membantu anda.
Perbezaan antara menunggu dalam talian di kaunter checkout kerana semua yang lain ditutup, dan bank di mana garis hanya mencapai tiga orang apabila tetingkap lain dibuka.
Walaupun perkhidmatan anda "bebas," jangan ragu-ragu bahawa individu yang menggunakan perkhidmatan tersebut layak dan ingin hubungan pelanggan yang baik. Satu orang yang anda abaikan boleh menjadi rakan masa depan atau penderma yang hilang.
Hanya berfikir tentang hospital. Pesakitnya hari ini mungkin menjadi penderma esok. Tidak juga menyebut ramai orang yang berkaitan dengan pesakit itu.
2. Sukarelawan anda
Semua pertubuhan bukan keuntungan bergantung pada langkah sukarelawan sukarelawan. Mereka membantu menjadikan perkhidmatan anda mungkin, dan mereka adalah penyokong yang paling mungkin untuk tujuan anda . Orang yang sukarela dan mempunyai pengalaman yang bahagia cenderung menjadi penderma terbaik anda.
Apa yang mereka mahu? Akses mudah. Pekerjaan yang sesuai. Hormati kebolehan mereka. Terima kasih atas bantuan mereka. Latihan yang baik. Peluang untuk belajar dan menambah kemahiran mereka. Persahabatan dan interaksi sosial.
Pengalaman sukarela sukarelawan adalah mimpi buruk bagi orang yang datang dengan niat baik untuk bukan keuntungan anda untuk menawarkan tangan.
3. Donor anda
Donor adalah mereka yang memberikan wang atau aset untuk tujuan anda.
Seorang penderma mungkin orang yang meninggalkan organisasi anda satu juta dolar dalam kehendaknya , atau mungkin orang yang menyumbangkan $ 10 dalam talian .
Donor adalah asas yang memberi anda geran , dan syarikat yang menaja acara anda.
Mereka adalah orang yang memberikan pakaian dan perabot dan buku mereka ke kedai simpanan anda dan peguam yang menyumbang perkhidmatan pro bono untuk membantu anda dalam perniagaan.
Semua penderma ingin dihargai dan berterima kasih. Dan yang lebih cepat, lebih baik. Mereka juga mahu dapat mencari orang yang tepat untuk bercakap apabila mereka mempunyai masalah, atau mereka mahu menubuhkan dana biasiswa, atau rakan kongsi untuk kempen pemasaran sebab .
Donor ingin mengetahui bagaimana sumbangan mereka membuat perbezaan dalam kehidupan, dan anda menghabiskan wang mereka dengan bijak.
Donor ingin berterima kasih . Mereka ingin mendengar daripada anda secara tetap tetapi tidak setiap hari. Mereka ingin mendengar berita baik serta keperluan yang sangat penting, dan mereka mahu dapat memberikan banyak cara yang mudah dan cepat.
Tingkatkan hubungan anda dengan matlamat organisasi. Mulailah dengan memikirkan semua "pelanggan" anda dan apa yang mereka mahu.
Ditch istilah lama "pemegang kepentingan" dan mula berfikir tentang pelanggan. Istilah pemangku kepentingan sangat abstrak. Tetapi perkataan pelanggan berdering dengan persatuan, baik dan buruk. Kita tahu bagaimana untuk melakukan hubungan pelanggan kerana kita semua pelanggan dan tahu apa yang kita suka dan benci.
Jadi, adakah anda mahu menjadi Comcast atau Zappos?