Jangan ambil secara peribadi. Dalam kebanyakan kes, anda tidak melakukan apa-apa yang salah. Item itu mungkin bukan apa yang dibeli oleh pembeli. Sebelum anda mula membiarkan pemikiran "bagaimana jika" melumpuhkan anda, tarik nafas panjang dan berfikir, "Baiklah, saya dapat melihat apa yang berlaku di sini dan bagaimana saya boleh cuba memuaskan pelanggan ini." Luangkan masa anda, fikirkan situasi ini, dan jangan kehilangan keren anda.
Menilai Situasi
Tindakan pertama untuk diambil apabila anda menerima sama ada e-mel kembali yang ditakuti atau pertanyaan dari pembeli yang sedang mempertimbangkan pulangan adalah untuk mengetahui apakah isu itu. Penjual tidak boleh membantu pembeli melainkan mereka tahu mengapa pembeli tidak berpuas hati. Ia boleh menjadi pembaikan yang sangat mudah. Jika pelanggan menghantar mesej (tanpa benar-benar membuka permintaan balik), gunakan bahasa profesional dan sikap yang menampung untuk menunjukkan kebimbangan yang tulus dan bertanya apa yang sedang berlaku dan bagaimana anda boleh membantu. Berikut adalah beberapa tindak balas sampel apabila pembeli menghubungi anda dengan soalan samar atau tidak jelas:
- Kami menyesali mendengar bahawa anda tidak berpuas hati dengan item tersebut. Bagaimanakah kita dapat membantu?
- Matlamat kami adalah 100% kepuasan pelanggan. Kami dengan senang hati bekerjasama dengan anda untuk menyelesaikan masalah ini.
- Tolong beritahu kami apa yang boleh kami lakukan untuk membuat hak ini.
Kemudian tunggu dan lihat apa pembeli mahu. Ia mungkin sangat boleh dilakukan atau anda mungkin perlu berunding lanjut.
Tawaran Balik Semula Separa
Adalah lebih baik untuk membiarkan pembeli mengekalkan item tersebut dan menawarkan bayaran balik separa kemudian pergi walaupun proses penarikan balik yang panjang dan memulihkan item tersebut. Sentiasa cuba mengelakkan pulangan jika mungkin. Tetapi selalu bertanya kepada pembeli mengenai bayaran balik separa dengan soalan terbuka. Sesetengah penjual menjadi gugup dan fikir mereka perlu menawarkan bulan untuk memastikan pembeli gembira. Atau, mereka menawarkan untuk membiarkan pembeli menyimpan item itu dan memberikan bayaran balik. Biarkan pembeli memberitahu anda apa yang dia mahu dengan bertanya soalan ini:
Mungkin anda ingin menyimpan item tersebut dan menerima bayaran balik separa. Jika ya, berapa jumlah yang anda fikirkan adil?
Kesulitan kepada pembeli mungkin lebih kurang daripada anggaran anda. Pembeli mungkin gembira dengan jumlah yang sangat kecil. Tidak ada cara anda boleh mengetahui berapa banyak untuk membayar balik pembeli melainkan jika mereka memberitahu anda jumlah yang mereka cari. Ini tidak memainkan permainan minda, ia meminta soalan mudah supaya anda dapat menenangkan pembeli, membuatnya gembira, dan menyelesaikan transaksi dengan maklum balas yang positif.
Menerima Pulangan dan Bergerak
Kadang-kadang satu-satunya penyelesaian adalah menerima balasan dan teruskan. Dengan Jaminan eBay, kadang-kadang pulangan tidak dapat dielakkan. Pastikan syarat pengembalian anda jelas dalam penyenaraian supaya tidak ada kekeliruan kemudian:
- Adakah Pembeli membayar penghantaran balik?
- Adakah bayaran restocking dikenakan?
- Apakah tempoh masa untuk pulangan: 14 hari, 30 hari, atau lebih lama?
- Bagaimana pula dengan pertukaran wang balik?
- Adakah terdapat yuran restocking?
Fikirkan semua isu ini dan sertakan istilah pada penyenaraian anda supaya dasar anda jelas dan pembeli mempunyai maklumat yang betul dari awal. Sesetengah penjual menggunakan yuran restocking untuk menjelaskan ketidakselesaan pulangan. Sekiranya pertikaian berkenaan dengan INAD (item tidak seperti yang dinyatakan), penjual akan sentiasa membayar penghantaran balik dan yuran restocking tidak dikenakan. Juga, eBay akan memerlukan penjual membayar balik penghantaran asal juga. INADs sakit jadi mengelakkan mereka!
Akhirnya, dalam hal INAD, item tersebut adalah percuma atau tidak banyak biaya, pertimbangkan untuk mengeluarkan bayaran balik dan membiarkan pembeli menyimpan item tersebut.
Sekiranya ada sesuatu yang tidak kena dengan item itu, anda tidak boleh menjualnya semula. Penjual akan mengembalikan pengembalian keluar dan penghantaran balik supaya anda akan keluar wang tersebut. Kadangkala lebih baik untuk mengeluarkan bayaran balik, biarkan pelanggan menyimpan item yang rosak, dan teruskan. Selalunya banyak item yang boleh anda jual untuk membuat perbezaan.