Kisah Perkhidmatan Pelanggan Sebenar Mengenai Kemudahan, Harapan, dan Nilai Pelanggan
Nampaknya setiap pemilik perniagaan, pengurus, dan pekerja runcit tahu bahawa janji-janji yang rosak dan kegagalan perkhidmatan pelanggan tidak boleh menjadi baik untuk perniagaan. Tetapi yang kurang jelas bahawa pemilik perniagaan runcit, pengurus, dan pekerja memahami sepenuhnya - atau peduli - tentang berapa banyak janji yang patah dan kegagalan perkhidmatan pelanggan benar-benar mahal.
Dalam kisah perkhidmatan pelanggan sebenar yang berikut, pengalaman pelanggan di restoran Panera Roti menggambarkan bagaimana kemudahan percuma boleh membebankan ribuan perniagaan apabila mereka tidak memenuhi jangkaan pelanggan. Apakah nilai sebenar pengalaman perkhidmatan pelanggan yang mengecewakan? Setelah melakukan matematik, jelaslah bahawa pekerja mencuri ribuan pekerja dari majikan mereka setiap hari tanpa akibat yang sesuai.
BERKAITAN: Kegagalan Perkhidmatan Adalah Kegagalan Perkhidmatan - OfficeMax vs Hotel Dari Neraka >>
Setiap kali saya bekerja pada hari Sabtu, melakukan kerja di restoran Panera menjadikannya kurang menyakitkan. Muzik, makanan, dan pekerja Panera umumnya positif. Panera juga mempunyai WiFi percuma, yang merupakan komponen penting untuk makan tengah hari yang bekerja.
Panera meletakkan had masa pada WiFi semasa jam sibuk makan siang, yang mana ia mempunyai hak untuk melakukannya. Hari ini WiFi tidak reboot selepas moratorium waktu makan siang yang dipaksa, jadi saya meminta pengurus untuk meminta reboot.
Selepas mengutip dasar WiFi tanpa makan siang kepada saya (yang berubah mengikut pengurus yang bertugas di lokasi tertentu), dia melihat jam tangannya, menyedari bahawa ia melepasi jam terlarang dan memberitahu saya dia akan menjaga ia . Dia kemudian berjalan ke sudut restoran paling jauh dari pejabat di mana modem WiFi terletak dan terus berbual dengan pelanggan.
Satu jam setengah dan tiga janji dari dua pengurus yang berbeza untuk "mengendalikannya" kemudian, saya telah kehabisan tugas bukan WiFi untuk dilakukan, jadi saya berkemas dan menuju ke lokasi Panera # 2, di mana saya juga tidak dapat menyambung ke internet.
Pengurus di lokasi Panera # 2 memberi saya nombor telefon sokongan teknikal, yang merupakan nombor sokongan teknikal korporat.
Saya diberi nombor lain kepada sebuah syarikat yang sebenarnya menyediakan sokongan WiFi teknikal kepada setiap Panera lain di negeri Florida kecuali lokasi Orlando yang saya tidak dapat menyambung ke WiFi. Sokongan Tech # 2 menghantar saya kembali kepada orang sokongan teknologi korporat Panera, yang memberitahu saya bahawa saya tidak dibenarkan bercakap dengan mereka dan kemudian diminta untuk berbicara dengan pengurus Panera mereka di telefon saya menggunakan minit saya .
Semasa perbualan itu, meja sokongan teknikal Panera mengambil masa saya di telefon saya menggunakan minit saya untuk mengadakan perbualan dengan pengurus Panera mereka mengenai protokol WiFi dan dasar syarikat. Rupa-rupanya pada akhir perbincangan "perbadanan" korporat, orang sokongan teknis Panera mengarahkan pengurus menggunakan telefon saya dan minit saya untuk memberitahu saya bahawa masalah itu harus dilakukan dengan komputer saya .
Saya mungkin menganggap bahawa untuk menjadi kesimpulan yang masuk akal jika saya tidak berhubung dengan WiFi di lokasi Panera yang sama dengan komputer riba yang sama kira-kira 20 kali pada bulan lalu. Oleh kerana saya telah menghabiskan banyak jam di pejabat satelit saya, walaupun menggunakan internet di sana, kesimpulan saya adalah bahawa pasukan Panera sama ada mahu atau tidak dapat membantu saya menyelesaikan masalah saya.
Tiga jam selepas kegagalan WiFi bermula, saya menyerah, mengambil komputer riba saya dan anggaran makanan Panera saya di tempat lain.
Sekarang, kita semua tahu bahawa perkhidmatan internet percuma di restoran Panera Bread adalah kemudahan, bukan perniagaan utamanya. Ramai orang - termasuk dua pengurus di lokasi Panera # 1 - akan berpendapat bahawa pelanggan tidak mempunyai hak untuk mengadu mengenai perkhidmatan percuma yang ditawarkan daripada kebaikan hati syarikat Panera.
Inilah sebabnya saya tidak bersetuju.
Panera mengiklankan WiFi percuma di laman webnya sebagai salah satu ciri "kafe" nya. Terdapat perbincangan Facebook mengenai WiFi percuma di halaman Facebook Panera rasmi. WiFi percuma diiklankan di pintu depan banyak kedainya. Syarikat itu menggunakan tawaran WiFi sebagai cadangan penjualan unik yang membezakannya daripada pesaingnya.
Wi-Fi percuma bukanlah perkhidmatan percuma yang ditawarkan daripada kebaikan setiap hati yang ditewaskan di ruang dewan Panera. WiFi percuma adalah sebahagian daripada penjenamaan , kedudukan dan pemasaran kesetiaan Panera dan kerana itu, Panera telah mengadopsi WiFi sebagai salah satu persembahannya.
Seperti mana-mana tawaran, jika anda tidak akan menyampaikannya secara sukarela dan anda tidak dapat menyampaikannya dengan baik, anda tidak sepatutnya menawarkannya. Kerana apabila anda membuat jangkaan pelanggan dengan penawaran, anda kehilangan mata apabila anda gagal memenuhi jangkaan pelanggan tersebut.
Ini tidak kira satu hari kegagalan perkhidmatan WiFi Panera, sikap acuh tak acuh pengurusan atau jalan penyelesaian teknikal. Ini mengenai pisau yang Panera tidak dapat menguruskan untuk membersihkan, lemon dan tuala yang perlu anda minta, suhu yang melampau, kekurangan kakitangan untuk menghapuskan meja semasa waktu sibuk, tandas yang tidak kemas, makanan yang kotor serbet pada setiap pinggan, dan sandwic yang ditetapkan pada resit kertas terma bukan makanan kelas atas yang tidak bersih. Semua perkara ini adalah sebahagian daripada pelanggan Panera purata dan pengalaman perkhidmatan akhir-akhir ini. Meletakkan semua ini sambil membayar $ 4 untuk separuh sandwich mentega kacang atau $ 8 untuk salad yang tidak begitu-begitu-bernilai untuk satu sebab - WiFi percuma. Ambil itu WiFi dan semua kegagalan perkhidmatan yang lain menjadi lebih penting dan lebih tidak boleh diterima.
Ini juga mengenai maklum balas perkhidmatan pelanggan yang berterusan yang diminta pada resit tunai (dikebumikan di bawah makanan) yang meminta input pelanggan, menawarkan hadiah wang yang tidak pernah mendapat penghargaan untuk input itu, dan ini mengenai semua aduan dan cadangan mengenai semua perkara di atas yang nampaknya diabaikan. Tawaran hubungan pengurusan ditawarkan pada akhir setiap tinjauan. Saya meminta kenalan pengurusan sekali. Bulan kemudian saya masih menunggu tindak lanjut Panera berlaku.
Jika anda tidak akan melakukan sesuatu tentang maklum balas pelanggan, maka anda tidak boleh meminta sama sekali. Sekiranya anda tidak akan menghantar susulan pengurusan secara sukarela, atau anda tidak dapat menyampaikannya dengan baik, anda tidak sepatutnya menawarkannya.
Ini juga bukan mengenai $ 10 yang Panera tidak mengutip dari saya hari ini. Ia kira-kira $ 10 yang mereka kumpulkan dari saya beberapa kali seminggu pada masa lalu dan $ 10 sehari bahawa mereka kurang berkemungkinan untuk mengutip dari saya seringkali pada masa akan datang. Ia bukan mengenai pembelian tunggal, ia adalah mengenai nilai seumur hidup pelanggan.
Ia bukan mengenai apa yang Panera tidak memberi saya hari ini, itu mengenai apa yang mereka berikan kepada saya - sebab untuk tidak kembali. Dan alasan untuk tidak bertemu dengan pelanggan di Panera dan alasan untuk tidak memperlakukan pekerja di Panera, dan alasan untuk menggantikan pengiklanan kata-kata mulut Panera dengan pos blog ini.
Jika mana-mana satu daripada empat pekerja Panera atau satu kontraktor yang saya berurusan dengan hari ini telah mencuri $ 1000 daripada daftar tunai, saya hanya boleh menganggap bahawa akan ada akibatnya. Ini adalah kejadian harian yang tidak diingini di syarikat-syarikat runcit di seluruh dunia bahawa kerugian $ 1000 hasil daripada pelanggan biasa yang terasing tidak akan dipenuhi dengan akibat yang sama.
Realitinya adalah bahawa Panera tidak semestinya terlalu prihatin terhadap pengalaman perkhidmatan pelanggannya atau kegagalan perkhidmatan pelanggannya sekarang kerana ia telah menentang kemelesetan dengan membuka kedai, menaikkan harga, dan membuat keuntungan sementara industri restoran AS secara keseluruhan telah bergerak ke arah yang bertentangan. Pada pendapat saya, penonton perniagaan dengan komputer riba dan telefon bimbit yang Panera dapat terus menarik sepanjang kemelesetan dengan WiFi percuma dan bilik komunitinya memberi Panera satu kelebihan di tempat makan biasa dan memberikan sumbangan besar kepada kejayaannya di tengah-tengah ekonomi kemerosotan.
Apabila perniagaan baik, mudah untuk mendapatkan rasa aman palsu dan mengabaikan "perkara-perkara kecil" yang memisahkan kepercayaan pelanggan dan kesetiaan. Tetapi perkara-perkara jarang "sedikit" kepada pelanggan. Pada masa anda menyedari kesan kumulatif bahawa kekurangan perhatian berterusan kepada aspek pelanggan asas peruncitan mempunyai perniagaan anda dari semasa ke semasa, biasanya sudah terlambat untuk melakukan apa-apa mengenainya. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), dan kedai serbaneka milik ExxonMobil (XOM) datang ke fikiran.
Ia tidak semestinya sukar untuk mengekalkan pelanggan yang setia kerana memenanginya.
Jadi, selama tiga jam saya tidak dapat menyelidik blog yang ingin saya tulis hari ini, blog ini menulis sendiri. Perkara itu bukanlah aduan kecil peribadi saya dan hari buruk saya disiarkan di khalayak ramai (dan mungkin dikritik sebagai merengsihan kecil). Maksudnya ialah ayam bebas antibiotik, menu dengan kalori, dan "Roti Panas!" bukan semuanya. Kerana Panera tidak dalam perniagaan makanan. Seperti setiap syarikat runcit lain di planet ini, Panera berada dalam perniagaan orang.
Sama seperti setiap pengalaman pelanggan runcit, kami memulakan dengan janji perkhidmatan dan kami akan berakhir dengan juga. Ini adalah dari laman web Panera.com ...
"Kafe-kafe kami adalah sebuah oase harian, tempat untuk berkumpul dengan rakan-rakan atau menikmati masa yang tenang sahaja, selesa, mesra, bergaya, tergelincir ke salah satu kerusi kami yang sangat selesa dan tinggal seketika."
Seperti mana-mana tawaran, jika anda tidak akan menyampaikannya secara sukarela dan anda tidak dapat menyampaikannya dengan baik, anda tidak sepatutnya menawarkannya.