Dunia di sekeliling kita berubah dan teknologi secara eksponen menjejaskan perubahan itu, tetapi sebenarnya, apabila anda meminta pelanggan apa yang mereka mahu dari kedai, mereka tidak pernah menyebut teknologi - mereka bercakap tentang menginginkan pengalaman.
Ia masuk akal; pelanggan mempunyai senarai perkara yang perlu dilakukan dan tempat untuk pergi, jadi apabila mereka memilih untuk melawat kedai anda berbanding membeli-belah dalam talian, mereka memberitahu anda bahawa mereka mahukan lebih banyak daripada pengalaman dalam talian yang dapat dihantar. Tetapi sayangnya, kebanyakan kedai runcit hari ini menyampaikan dan pengalaman yang tidak berbeza daripada runcit dalam talian yang meninggalkan pelanggan pilihan yang mudah - hentikan kedai anda jika bersebelahan dengan pesanan lain atau hanya berbelanja dari rumah.
Berikut adalah dua cara untuk melakukan runcit pada hari ini.
1. Cara Yang Diharapkan
Apa yang saya dapati dalam bercakap dengan pelanggan adalah jangkaan mereka mempunyai kedai-kedai runcit - jangkaan bahawa kedai akan mengatasi saya. Malah, pelanggan runcit hari ini begitu digunakan untuk pengalaman yang buruk, bahawa mereka hanya mengharapkannya.
Dan apabila mereka mengalami pengalaman yang buruk, mereka tidak terkejut atau kecewa. Mengapa? Kerana itulah yang mereka harapkan!
Kedai-kedai tidak kemas dan bersih, papan tanda tidak membantu, pekerja berada di peranti mudah alih mereka dengan rakan-rakan, barang dagangan tidak ada saham, tidak ada yang akan membantu saya, barangan tidak berharga, juruwang tidak tahu cara menjalankan POS, senarai terus dan terus.
Bukankah keadaan yang menyedihkan apabila kita mengharapkan untuk menjadi underwhelmed? Tidak hairanlah begitu ramai orang membeli-belah dalam talian. Kami tidak memberi mereka pilihan yang lebih baik! Dan bagi orang-orang yang berbohong kepada diri kamu sendiri yang mengatakan "orang yang berbelanja secara dalam talian kerana harga" awak bangun dengan lebih baik. Anda jelas tidak bercakap dengan semua pelanggan anda, anda hanya membuat anggapan berdasarkan beberapa pelanggan anda.
Saya berada di kedai baru-baru ini dan pengurus memberitahu saya dusta ini. Dia meneruskan tentang bagaimana orang ramai hanya membeli dalam talian untuk mendapatkan harga yang lebih baik. Jadi, saya bertanya kepadanya mengapa dia fikir begitu. "Kerana saya sentiasa sepadan dengan harga dalam talian," katanya. Baiklah, beritahu saya berapa kali minggu ini anda perlu berbuat demikian? "Saya mempunyai satu hari semalam," katanya. Baiklah, tetapi berapa jumlah total untuk minggu ini? "Saya tidak tahu saya rasa dua atau tiga kali." Melihat laporan anda di sini, nampaknya anda mempunyai kira-kira 468 urusniaga minggu ini. Oleh itu, keseluruhan hujah anda adalah berdasarkan kurang daripada 1% pelanggan anda. Adakah anda fikir anda perlu bercakap dengan 99% yang lain?
2. Jalan Pengalaman
Saya mencipta istilah tahun lepas - Kejuruteraan Pengalaman. Ia adalah seni dan sains pengalaman kejuruteraan di kedai anda yang MENINGKAT harapan pelanggan setiap masa. Perhatikan perkataan melebihi kalimat terakhir.
Tidak cukup hari ini untuk memenuhi jangkaan. Mengapa? Apa yang kita buat hanyalah harapan pelanggan? Adakah itu yang anda mahu sampaikan?
Untuk menjadi seorang jurutera pengalaman, anda harus bermula dengan mengingati akhir. Apakah pengalaman yang anda mahu untuk pelanggan anda dan kemudian bekerja kembali dari sana. Salah satu prinsip utama perniagaan runcit saya ialah mendengar pelanggan. Kami pergi jauh untuk mempunyai majlis pelanggan. Ini adalah kumpulan pilihan pelanggan terbaik saya yang akan bertemu dengan saya dua kali setahun dan memberitahu saya bahawa mereka suka dan tidak suka. Tidak apa yang mereka suka tentang kedai saya, tetapi apa yang "pengalaman" mereka suka dari tempat lain yang mereka pergi seperti hotel, bank, restoran, dll.
Untuk mengikuti prinsip ini, anda harus memahami bahawa jika anda adalah pembekal perkhidmatan (hati runcit) maka anda dibandingkan dengan penyedia perkhidmatan lain dan bukan hanya kedai runcit lain yang menjual kasut seperti yang anda lakukan.
Fokus pada pengalaman pelanggan di kedai anda. Bercakap dengan pelanggan anda dan pelajari dari mereka.
Intinya adalah bahawa ini adalah dua cara runcit dimainkan hari ini? Jika anda mengabaikan pengalaman, maka anda akan menyampaikan yang diharapkan.