Syarikat Penerbangan Pertama di Kepuasan Penumpang Menumpu pada Hospitaliti
Tidak perlu dikatakan, ada ruang yang cukup untuk peningkatan dalam penarafan kepuasan penumpang penerbangan.
Syarikat penyelidikan pasaran global JD Power menjalankan kajian tahunan mengenai penarafan kepuasan penumpang di syarikat penerbangan Amerika Utara. Kajian Kepuasan Penerbangan Amerika Utara 2015 direka untuk mengukur kepuasan pengguna untuk semua pembawa utama, memeriksa respon kedua-dua perjalanan riadah dan penumpang perjalanan perniagaan. Pada awal hari penyelidikan pasaran syarikat penerbangan, data telah dikumpulkan dari sebilangan kecil penumpang yang bersedia mengisi gelembung dengan tangan pada kaji selidik kepuasan salinan kertas yang diedarkan semasa penerbangan. Kajian kepuasan JD Power saat ini mengumpulkan respons dari hampir 11.400 penumpang yang telah terbang dalam tempoh satu tahun tinjauan.
Kuasa untuk Pengalaman Pelanggan yang Lengkap dan Memuaskan
Kekuatan Kajian Kepuasan Penerbangan Amerika Utara adalah menilai pengalaman pelanggan penumpang merentas spektrum perjalanan berdasarkan penerbangan baru-baru ini.
Survei kepuasan mengambil responden tinjauan melalui pengalaman mereka dengan tempahan, daftar masuk, asrama, dalam penerbangan, deplanasi, dan pengambilan bagasi. Hasil kajian kepuasan adalah penanda aras kompetitif untuk dua segmen pasar penerbangan utama: Pembawa rangkaian dan pembawa kos rendah.
Petunjuk utama diambil dalam advokasi pelanggan , kesetiaan pelanggan , keberkesanan inisiatif penambahbaikan identiti , semuanya digulung untuk memberikan prestasi penerbangan keseluruhan.
Orang-orang di Travelers United, organisasi advokasi perjalanan udara mempunyai pandangan mereka sendiri tentang kepuasan penumpang dan rasa tidak puas hati. Charlie Leocha, presiden Travelers United, berkata:
"Seperti syarikat penerbangan yang mengadu bahawa pelanggan merawat kerusi mereka seperti komoditi, syarikat penerbangan sendiri merawat penumpang mereka - kecuali elit kerap dan kelas pertama - seperti kargo muatan sendiri."
Penemuan penyelidikan pasaran mengenai kepuasan pelanggan menunjuk kepada beberapa cara yang murah dan mudah untuk meningkatkan perspektif penumpang syarikat penerbangan mereka. Perjalanan udara boleh menjadi lebih menyenangkan bagi penumpang dengan menggunakan beberapa helah perdagangan perhotelan: ejen pintu latihan dan petugas penerbangan untuk senyum pada penumpang. Tidak menguatkuasakan yuran siaga bagi penumpang untuk mengambil penerbangan awal yang menunjukkan kerusi yang ada. Memastikan ahli keluarga duduk bersama dan tidak mengenakan mereka tambahan untuk berbuat demikian. Ini semua cukup mudah untuk dibenamkan dalam perkhidmatan pelanggan penerbangan, meninggalkan cabaran yang lebih besar membuat perubahan yang berkesan dalam saluran telefon dan web yang sering digunakan penumpang.
Cawangan JD Power Out untuk Mengukur dan Memastikan Pusat Panggilan
Pada tahun 2004, JD Power telah melancarkan satu komponen baru penyelesaian perniagaan mereka yang bertujuan untuk hubungan langsung dengan pengguna melalui pusat panggilan. Program Pusat Hubungan Bertauliah direka untuk menilai kualiti saluran telefon secara langsung di pusat panggilan perniagaan, serta sebarang sistem layan diri telefon pintar suara (IVR) yang interaktif yang menggunakan panggilan laluan, dan saluran layan diri berasaskan web perniagaan boleh beroperasi. Dengan mengenal pasti dan mengemaskini keutamaan pengguna untuk panggilan panggilan pengendalian, JD Power dapat membantu organisasi dalam pelbagai industri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengendalian saluran perkhidmatan yang berkesan dan cekap.
Sumber:
Elliott, C. (2015, 15 Mei). Jika anda mahukan perkhidmatan pelanggan yang baik, ini adalah syarikat penerbangan untuk terbang.
Fortune .
JD Power (2015). Kajian Kepuasan Syarikat Amerika Utara.