Bagaimana untuk membina kajian penyelidikan kepuasan pelanggan terbaik
Hujung kontinum ini akan diberi label "N ot pada semua puas" dan "C sepenuhnya dipenuhi." Sesetengah nilai di antara kelebihan ini mewakili tahap kepuasan pelanggan tertentu. Umumnya, para penyelidik pasaran menganggap perjanjian antara titik pada skala kepuasan pelanggan dan pendapat sebenar pelanggan mengenai kepuasan mereka tidak tepat .
Walau bagaimanapun, ia boleh dilaksanakan dan mungkin juga titik pada skala itu menghampiri kepuasan pelanggan. Oleh kerana ia adalah nilai anggaran, penyelidik pasaran akan membenarkan ralat kecil. Kerana kesilapan anggaran kecil ini, seorang penyelidik pasaran akan mempertimbangkan kepuasan pelanggan menjadi pemboleh ubah laten .
Apakah Perbezaan Antara Pembolehubah Laten dan Pembolehubah Manifes?
Pemboleh ubah laten adalah konsep-konsep dalam psikologi, sosiologi, ekonomi, dan sains sosial lain yang tidak boleh diukur secara eksplisit. Sebagai contoh, penyelidik pasaran sering berminat dalam motivasi atau sikap pengguna . Tetapi konsep-konsep ini, seperti konsep kepuasan, tidak dapat diukur secara langsung dengan cara yang sama seperti, katakan, umur, berat badan, atau tahap pendidikan. Atribut demografi ini dirujuk sebagai pemboleh ubah nyata dan mereka dapat diukur dengan jelas; mereka nyata dalam bentuk nyata.
Secara teorinya, saintis umumnya bersetuju bahawa bagi setiap pemboleh ubah laten diukur, beberapa pemboleh ubah nyata harus dikaitkan dengan pemboleh ubah laten. Dengan cara ini, adalah mungkin bagi penyelidik pasaran untuk meneroka hubungan antara pemboleh ubah terpendam yang tidak dapat diukur secara langsung kepada beberapa pemboleh ubah nyata yang dapat diukur secara langsung.
Membangunkan Kajian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan baik melalui penggunaan soal selidik tinjauan . Adalah berguna untuk membina beberapa soalan yang mengukur tahap kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh pengguna pada skala. Walaupun kepuasan adalah pemboleh ubah tak terhingga, atas alasan praktikal, skala kepuasan perlu dibatasi. Pelanggan perlu diberi kelenturan yang mencukupi dalam tindak balasnya bahawa perlawanan antara pengalaman pelanggan dan tindak balas pada skala adalah selesa.
Skala Kepuasan Pelanggan - Skala yang digunakan untuk menunjukkan kepuasan pelanggan seringkali 5 mata, 7 mata, atau 10 mata, sehingga sifar selalu mewakili tahap ketidakpuasan yang paling tinggi. Pada skala 5 mata, pelanggan akan diminta untuk memilih tindak balas kepada item soal selidik dari set alternatif berikut: 1 Sangat tidak puas, 2 Tidak berpuas hati, 3 Neutral, 4 Puas hati, 5 Sangat berpuas hati.
Bagi setiap komponen kaji selidik kepuasan yang ditanya oleh responden, harus ada tiga soalan yang berkaitan . Soalan-soalan ini adalah pemboleh ubah nyata. Persoalan harus ditulis supaya mudah dipadankan dengan bahasa soalan kepada aspek komponen tinjauan.
Sebagai contoh, jika penyelidik pasaran berminat untuk mengukur kemudahan komponen menjalankan perniagaan dengan syarikat, maka soalan-soalan boleh menangani kelajuan transaksi, kegunaan laman web, dan pengalaman perkhidmatan pelanggan langsung berbual.
Panjang Ukur Kepuasan - Soal selidik kaji selidik harus terdiri daripada kira-kira 15 hingga 35 item, yang masing-masing menangani beberapa aspek komponen perkhidmatan pelanggan yang diukur. Adalah penting bahawa beberapa item soal selidik diarahkan untuk mempelajari lebih lanjut mengenai pelanggan sendiri, bukan hanya pendapat mereka, untuk menyokong analisis segmentasi pasaran .
Menganalisis Data Kepuasan Pelanggan Dengan SEM
Analisis kuat terhadap kepuasan pelanggan akan termasuk kaedah analisis matematik dan statistik. Objektif analisis adalah untuk menganggarkan hubungan antara pemboleh ubah yang nyata dan pemboleh ubah laten , dan antara pemboleh ubah laten.
Kaedah yang biasa digunakan untuk menjalankan jenis analisis ini ialah Model Persamaan Terstruktur (SEM) . Kesesuaian antara model dan data akan diukur berdasarkan beberapa kriteria atau kriteria tunggal, seperti kapasiti untuk meminimumkan sisihan dari data sebenar yang diperhatikan akan diminimumkan. Kaedah statistik itu sendiri menentukan bobot yang dikaitkan dengan hubungan antara pembolehubah laten, dan bukannya pendapat subjektif penyelidik pasaran. Kebolehpercayaan setiap pemboleh ubah nyata dikira, kandungan pembolehubah laten diperoleh, dan hubungan antara pemboleh ubah terpendam dikira. Pada masa ini, penyelidik pasaran dapat melihat sama ada model anggaran sebenarnya sesuai dengan data ke tahap yang boleh diterima, biasanya dengan menggunakan koefisien penentuan yang ditetapkan sebagai R2 dan merupakan ukuran kebaikan yang sesuai.